中國消費者報報道（記者劉銘）2023年一季度，四川全省各級保護消費者權益委員會共受理消費者投訴14175件，解決13904件，投訴解決率98.09%；為消費者挽回經(jīng)濟損失835.01萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額4.31萬元；接受消費者咨詢2.65萬人次。

質(zhì)量問題投訴下降趨勢明顯

投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，但與去年同期相比，質(zhì)量方面的投訴下降趨勢較為明顯，說明商品和服務的質(zhì)量在不斷提升和改善。價格和合同的投訴總量分列投訴總量的第三、第四，同時投訴比例上升幅度列居前列。

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類消費者投訴居前三位。與2022年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費投訴上升趨勢明顯，而房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類等呈下降趨勢。

按服務種類劃分，生活、社會服務類，銷售服務，文化、娛樂、體育服務消費者投訴居前三位。與2022年同期相比，生活、社會服務類，教育培訓服務及公共設施服務等消費投訴呈上升趨勢，房屋裝修及物業(yè)服務，銷售服務和通信服務等呈下降趨勢。

食品安全問題不容忽視

據(jù)統(tǒng)計，一季度食品類投訴1727件，占投訴總量的12.18%，居商品類投訴之首，食品安全問題一直是消費者關注的重點。涉及食品類投訴的主要問題包括：食品質(zhì)量問題，如經(jīng)營者銷售過期、變質(zhì)食品或以次充好等問題；食品標簽問題，如標注不規(guī)范、銷售“三無食品”；食品類產(chǎn)品宣傳問題，如經(jīng)營者夸大、虛假宣傳或對產(chǎn)地、原料等重要信息進行不實說明。

2023年1月20日，資陽市消費者程先生在該市高新區(qū)某超市花317.60元購買了鴨子腺胃食管、火鍋牛排等食品，回家后發(fā)現(xiàn)其中共計價值282.10元的食品已過期，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、火鍋牛排等22包預包裝食品已超過保質(zhì)期。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計2821元。

商品大類投訴量圖（單位:件）

“反向抹零”侵權行為較突出

據(jù)統(tǒng)計，2023年一季度價格類投訴2150件，環(huán)比上升6.4%，投訴上升幅度位居榜首。投訴的主要問題包括：經(jīng)營者低標高結、“反向抹零”；違規(guī)收取餐位費等費用；銷售商品未明碼標價或春節(jié)期間漲價幅度較大；涉疫藥品、甲流治療藥品等醫(yī)藥及醫(yī)療用品漲價銷售。

2023年1月28日，遂寧市船山區(qū)消委會接到消費者投訴稱，在市城區(qū)某餐館就餐實際消費363.5元卻被收取了364元。經(jīng)調(diào)查了解，該餐館收銀系統(tǒng)按角四舍五入到元的收費方式進行設置。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者多收取費用0.5元。同時根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條之規(guī)定，船山區(qū)市場監(jiān)管局立案對餐館的違法行為進行行政處罰。

四川省消委會認為，在移動支付方式普及、便捷的當下，經(jīng)營者完全可以做到精準收款。商家單方面自行制定“四舍五入”規(guī)則，收款時未經(jīng)消費者同意實施“反向抹零”，侵犯了消費者知情權、公平交易權等合法權益，屬于違法行為。商家所謂的“四舍五入”方便結算，“舍”的是商家的誠信，“入”的是侵犯消費者權益的潛規(guī)則，看起來只有幾毛幾分，實際上是侵犯消費者權益的大事。

節(jié)假日消費投訴增多

隨著疫情好轉，餐飲、旅游等消費迅速回暖，隨之帶來相關服務類投訴，甚至成為投訴熱點。投訴的主要問題有：產(chǎn)品和服務不明碼標價，如景區(qū)餐飲菜品漲價未標明；轉嫁經(jīng)營成本違規(guī)收取費用，如觀看3D電影強制要求消費者購買3D眼鏡；促銷活動規(guī)則不明晰，收費項目告知不清或肢解項目收費；節(jié)日期間服務效率和質(zhì)量等級降低；網(wǎng)上訂餐、外賣送餐不及時；預訂酒店、民宿等住宿服務后，消費者到店后無房入住或擅自加價、降低標準提供服務等問題。

2023年3月13日，消費者王女士向阿壩州消委會電話投訴稱，2023年3月8日在松潘縣川主寺鎮(zhèn)旅游時購買了價值23290元的兩只和田玉手鐲，商家承諾假一賠十，且30天無理由退貨。消費者回家經(jīng)比對和查詢相關資料后，對該玉器的質(zhì)量和價格不滿意，向商家申請退款后被拒。經(jīng)消委會工作人員調(diào)解，經(jīng)營者按承諾為消費者辦理了退貨退款。

四川省消委會認為，在重要消費特殊節(jié)點，市場易出現(xiàn)隨意漲價等價格亂象，只有迅速反映、及時控制，在提供優(yōu)質(zhì)供給的同時保持價格相對穩(wěn)定，才能真正拉動需求，滿足人民美好生活需要，創(chuàng)造消費新增長點。建議相關部門做好重點時間節(jié)點前期提醒告誡、后期跟蹤監(jiān)督的價格監(jiān)管，創(chuàng)新工作方法，線上線下同步宣傳，鼓勵消費者積極反映異常情況，發(fā)揮共治效力，加強重要民生商品保供穩(wěn)價，營造讓消費者放心、舒心消費的環(huán)境。

多地探索預付式消費監(jiān)督新模式

今年一季度，涉及教育培訓、美容服務、健身娛樂等領域的預付式消費投訴問題突顯，主要表現(xiàn)在：是服務承諾兌現(xiàn)難，經(jīng)營者在辦卡前承諾的服務標準、質(zhì)量無法達到；經(jīng)營場所突然關閉或變更經(jīng)營主體，債權債務不做妥善處理，引發(fā)群體性消費投訴；合同中“任何情形均不退費”“本店有最終解釋權”等格式條款侵權；對會員卡使用規(guī)則約定不清，擅自增設使用條件和要求。

據(jù)四川省消委會介紹，四川各地消委組織正聯(lián)合相關部門，積極探索切實有效的預付式消費監(jiān)督方式，如德陽市消委會與多部門聯(lián)合在綿竹市試點運行“德陽市預付式消費服務平臺”，現(xiàn)已有綿竹市30多家大型商家入駐平臺；宜賓市消委會與宜賓市商業(yè)銀行等多部門聯(lián)合建立了預付消費服務平臺“宜保寶”上線運行，現(xiàn)全市已有超2000家商家入駐平臺。通過預付式消費服務平臺的建設，力求實現(xiàn)“預付消費”事前資質(zhì)審查，發(fā)卡報備、事中全過程記錄可信存證、事后維權的監(jiān)管閉環(huán)，管住了預付資金，實現(xiàn)源頭治理。運用云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術手段，強化數(shù)據(jù)賦能，激發(fā)消費潛能，破除預付式消費頑疾，促進預付式消費模式健康規(guī)范發(fā)展。（本文圖表來源：四川省消委會）