中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）家居賣(mài)場(chǎng)和消費(fèi)者的品質(zhì)生活息息相關(guān)，成渝消費(fèi)者對(duì)兩地家居賣(mài)場(chǎng)的滿(mǎn)意度如何？四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)成都市消委會(huì)）、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶市消委會(huì)）聯(lián)合開(kāi)展了2022年成渝地區(qū)家居賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)議調(diào)查。4月6日，兩地消委會(huì)在成都聯(lián)合發(fā)布評(píng)議調(diào)查報(bào)告。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)此次調(diào)查的16家家居賣(mài)場(chǎng)綜合滿(mǎn)意度為84.7分。家居賣(mài)場(chǎng)在“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的落實(shí)情況，售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)落實(shí)情況得分為59.5，其中，消費(fèi)維權(quán)信息公示落實(shí)不到位，得分僅有41.7分，存在較大改進(jìn)空間。

16家賣(mài)場(chǎng)綜合滿(mǎn)意度為84.7分

本次調(diào)查覆蓋兩地近年參與“放心舒心消費(fèi)示范創(chuàng)建”的16家連鎖家居賣(mài)場(chǎng)品牌，包括宜家、紅星美凱龍、居然之家、富森美等知名家居賣(mài)場(chǎng)。

調(diào)查測(cè)評(píng)內(nèi)容分為消費(fèi)者研究、家居賣(mài)場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查兩部分。消費(fèi)者研究測(cè)評(píng)包括賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品特性、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度等五方面內(nèi)容，具體分為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和31個(gè)二級(jí)指標(biāo)。體驗(yàn)式調(diào)查內(nèi)容主要有賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)和賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等四個(gè)方面內(nèi)容，具體分為4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指標(biāo)和75個(gè)三級(jí)指標(biāo)。調(diào)查測(cè)評(píng)發(fā)出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷1500份，有效樣本共1120份，其中成都、重慶有效樣本各560份；完成深度訪談12組，其中成都、重慶各完成6組。在本次調(diào)查測(cè)評(píng)中，消費(fèi)者對(duì)家居賣(mài)場(chǎng)的選擇不是單一的，而是根據(jù)家居消費(fèi)過(guò)程的實(shí)際需求從而產(chǎn)生多個(gè)賣(mài)場(chǎng)選擇。根據(jù)消費(fèi)者選擇各賣(mài)場(chǎng)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)得到消費(fèi)者對(duì)各家居賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)傾向占比，紅星美凱龍占比65%，居然之家占比48%，富森美占比27%，宜家占比64%。

據(jù)調(diào)查，成渝兩地家居賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者綜合滿(mǎn)意度為84.7分，處于良好水平。各一級(jí)指標(biāo)評(píng)分均在80分以上，表現(xiàn)良好，其中消費(fèi)者維權(quán)滿(mǎn)意度得分88.4分，表現(xiàn)突出。但消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為滿(mǎn)意度較低，改進(jìn)需求迫切。

成渝兩地家居賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者綜合滿(mǎn)意度

具體而言，賣(mài)場(chǎng)服務(wù)得分83.5分，構(gòu)成賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的5個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好。但餐飲配套和兒童托管區(qū)域配套設(shè)施相較于其他指標(biāo)，表現(xiàn)偏弱，賣(mài)場(chǎng)需要對(duì)其提高關(guān)注度，合理增加相應(yīng)配置、提升服務(wù)水平。

賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為整體得分83.6分，表現(xiàn)良好。構(gòu)成賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的4個(gè)指標(biāo)得分均在80分以上，其中團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)頻次高、力度大，較其他指標(biāo)表現(xiàn)較弱。賣(mài)場(chǎng)中的團(tuán)購(gòu)、折扣等還不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，消費(fèi)者對(duì)其改進(jìn)期望較大。

消費(fèi)維權(quán)總體滿(mǎn)意度得分88.2，表現(xiàn)優(yōu)秀，其中消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品破損、價(jià)格誤導(dǎo)、質(zhì)量?jī)r(jià)格不符、虛假標(biāo)價(jià)、虛假促銷(xiāo)、虛假打折等問(wèn)題的維權(quán)結(jié)果表示滿(mǎn)意，得分均在85分以上，表現(xiàn)優(yōu)秀。但低標(biāo)高結(jié)相關(guān)問(wèn)題的維權(quán)滿(mǎn)意度得分為84.4分，相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)較弱。在消費(fèi)者遇到低標(biāo)高結(jié)情況時(shí)，商家、賣(mài)場(chǎng)的處理手段、進(jìn)度、結(jié)果與消費(fèi)者預(yù)期存有一定差距，如處理周期長(zhǎng)、舉證程序煩瑣等。

消費(fèi)者維權(quán)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度情況

從產(chǎn)品特性的2個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量高得分84.5分、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品綠色環(huán)保得分84分，整體表現(xiàn)良好，消費(fèi)者對(duì)于賣(mài)場(chǎng)中產(chǎn)品特性滿(mǎn)意度較高。

賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境得分83.9分，且11個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好?？傮w環(huán)境舒適度指標(biāo)表現(xiàn)突出，得分86.3分；非機(jī)動(dòng)車(chē)停放、無(wú)障礙衛(wèi)生間使用方便和動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)合理等方面表現(xiàn)相對(duì)較弱，需要賣(mài)場(chǎng)持續(xù)關(guān)注、加強(qiáng)提升。 

從成渝兩地消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，成都消費(fèi)者綜合滿(mǎn)意度得分為85.1分，重慶消費(fèi)者綜合滿(mǎn)意度得分為84.3分，兩地整體差異不大。其中，賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好；在消費(fèi)者維權(quán)滿(mǎn)意度指標(biāo)中，成都和重慶得分均在85分以上，表現(xiàn)優(yōu)秀。

從不同品牌家居賣(mài)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，各品牌賣(mài)場(chǎng)總體滿(mǎn)意度得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好。其中，紅星美凱龍?jiān)凇百u(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境”指標(biāo)得分84.1分，表現(xiàn)突出；宜家的“賣(mài)場(chǎng)服務(wù)”方面表現(xiàn)獨(dú)樹(shù)一幟，得分83.6分；居然之家在“消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度”方面得分89.2分，優(yōu)勢(shì)明顯；富森美在“產(chǎn)品特性”方面更有優(yōu)勢(shì)，得分84.6分。

不同賣(mài)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)情況

從不同年齡段消費(fèi)者綜合滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，評(píng)分最高的是46—55歲的消費(fèi)者，總體滿(mǎn)意度85.1分，其次是36—45歲的消費(fèi)者總體滿(mǎn)意度84.7分，26—35歲的消費(fèi)者總體滿(mǎn)意度84.4分，整體表現(xiàn)較好、差異較小。

四個(gè)一級(jí)指標(biāo)在不同年齡段的得分情況與總體滿(mǎn)意度得分情況基本一致。在消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度中，26—35歲消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度最高89.1分；其次是46—55歲消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度88分；最后是36—45歲消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度87.5分。

“放心舒心”消費(fèi)維權(quán)信息公示得分低

為了解消費(fèi)者對(duì)“放心舒心”消費(fèi)的認(rèn)知情況以及家居賣(mài)場(chǎng)“放心舒心”建設(shè)情況，本次調(diào)查對(duì)家居賣(mài)場(chǎng)的“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境認(rèn)知、建設(shè)情況進(jìn)行了測(cè)評(píng)。結(jié)合近年來(lái)“放心舒心”建設(shè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，主要從經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營(yíng)行為四個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。 

從體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果看，總體滿(mǎn)意度得分67.9分，表現(xiàn)一般。產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出，得分81.5分；經(jīng)營(yíng)環(huán)境綜合得分為73.6分；售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為兩項(xiàng)得分分別為61.5分和54.2分，需要進(jìn)一步提升和加強(qiáng)。

構(gòu)成體驗(yàn)式調(diào)查總體滿(mǎn)意度的一級(jí)指標(biāo)情況

從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得到賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的得分為73.6分，表現(xiàn)一般。各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)存在較大差異，其中整潔度（98.1分）和服務(wù)臺(tái)（85.3分）表現(xiàn)優(yōu)秀；停車(chē)場(chǎng)（52.2分）和配套服務(wù)（49.3分）兩個(gè)方面表現(xiàn)較差。

售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)落實(shí)情況較差，得分59.5分。消費(fèi)維權(quán)信息公示落實(shí)不到位，得分較低，僅有41.7分，存在較大改進(jìn)空間；賣(mài)場(chǎng)售后及維權(quán)機(jī)制得分77.3分，表現(xiàn)一般。

構(gòu)成賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)的二級(jí)指標(biāo)情況

賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為落實(shí)情況一般，得分60分。二級(jí)指標(biāo)中，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)得分73.3分，表現(xiàn)一般；賣(mài)場(chǎng)管理得分46.7分，拉低賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為整體分值，部分賣(mài)場(chǎng)管理水平有待提升。

從體驗(yàn)式調(diào)查中所有二級(jí)指標(biāo)落實(shí)情況來(lái)看，賣(mài)場(chǎng)管理（46.7分）、消費(fèi)維權(quán)信息公示（41.7分）、停車(chē)場(chǎng)（52.2分）和服務(wù)配套（49.3分）這四方面家居賣(mài)場(chǎng)落實(shí)情況較差。其中，構(gòu)成消費(fèi)維權(quán)信息公示的三級(jí)指標(biāo)中，消費(fèi)維權(quán)熱線(xiàn)電話(huà)公示和信息公示欄設(shè)置兩項(xiàng)指標(biāo)，部分賣(mài)場(chǎng)落實(shí)情況較差，需進(jìn)一步規(guī)范。

在賣(mài)場(chǎng)對(duì)糾紛的調(diào)解、消費(fèi)維權(quán)熱線(xiàn)電話(huà)公示和信息公示欄設(shè)置的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居然之家、富森美內(nèi)部管理制度健全，對(duì)入駐商家管理措施力度大，主動(dòng)履行商場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任，積極介入消費(fèi)糾紛調(diào)解，主動(dòng)配合消委會(huì)處理消費(fèi)投訴；設(shè)置了投訴工作臺(tái)并配置工作人員，在顯著位置公示12315、12345等政府相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)電話(huà)，方便消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)；相關(guān)投訴信息制度在賣(mài)場(chǎng)顯著位置上墻公示，消費(fèi)投訴糾紛檔案留存完整。 

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在“放心舒心”中最關(guān)注的是“產(chǎn)品質(zhì)量好”“消費(fèi)權(quán)益有保障”和“售前售后服務(wù)好”，占比分別為59%、51%和49%。消費(fèi)者對(duì)“人性化服務(wù)設(shè)施完善”和“商品價(jià)格短時(shí)間波動(dòng)”的看重程度較低，占比僅為33%和27%。

據(jù)測(cè)評(píng)分析，目前，消費(fèi)者對(duì)“放心舒心”關(guān)注重點(diǎn)在質(zhì)量、權(quán)益保障和銷(xiāo)售服務(wù)等“放心”內(nèi)容，對(duì)“舒心”方面關(guān)注度還不夠。家居賣(mài)場(chǎng)要持續(xù)提升家居產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)安全的水平，重點(diǎn)從引導(dǎo)消費(fèi)者深化“放心舒心”認(rèn)知、推進(jìn)家居賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)兩個(gè)方面，深化“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

家居賣(mài)場(chǎng)應(yīng)直面問(wèn)題整改提升 

報(bào)告選取消費(fèi)者關(guān)注度較高且賣(mài)場(chǎng)整體表現(xiàn)偏弱的問(wèn)題，從消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度、消費(fèi)滿(mǎn)意度和消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程舒心度四個(gè)方面進(jìn)行了分析。 

在安全消費(fèi)方面，主要問(wèn)題是部分安全設(shè)施老舊，需要及時(shí)更換；維權(quán)相關(guān)信息公示不足，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)流程、方法等信息公示，保障消費(fèi)安全。調(diào)查顯示，“電梯、衛(wèi)生間每日消毒工作”和“賣(mài)場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施是否老舊”得分僅為60分和53分，部分賣(mài)場(chǎng)在這兩方面落實(shí)情況較差。大部分賣(mài)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)信息公示重視程度不夠，其中沒(méi)有公示消費(fèi)維權(quán)熱線(xiàn)電話(huà)和沒(méi)有設(shè)置消費(fèi)維權(quán)信息公示欄的情況突出。 

構(gòu)成消費(fèi)維權(quán)信息公示指標(biāo)情況

在經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度方面，運(yùn)輸導(dǎo)致家居破損問(wèn)題最常見(jiàn)、發(fā)生頻率最高，51%的受訪者表示有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷；其次是價(jià)格誤導(dǎo)和質(zhì)價(jià)不符，33%和31%的受訪者曾有過(guò)此類(lèi)經(jīng)歷。在體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部分商家在店外醒目處進(jìn)行優(yōu)惠宣傳，進(jìn)店詢(xún)問(wèn)卻被告知本店不在優(yōu)惠范圍內(nèi)或需要附加其他條件。

在消費(fèi)滿(mǎn)意度方面，兒童托管區(qū)域配套設(shè)置合理得分為81.6，相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)偏弱，部分賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有開(kāi)設(shè)相關(guān)的區(qū)域且真正實(shí)現(xiàn)餐飲專(zhuān)區(qū)和兒童托管專(zhuān)區(qū)，無(wú)法讓消費(fèi)者深度感受人性化消費(fèi)體驗(yàn)。構(gòu)成各年齡段的總體消費(fèi)滿(mǎn)意度指標(biāo)中，36—45歲消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)低于另外兩個(gè)年齡段消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。報(bào)告建議增加人性化服務(wù)設(shè)置及配置，持續(xù)關(guān)注36—45歲年齡段消費(fèi)者，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平。

在消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程舒心度方面，部分賣(mài)場(chǎng)未安排專(zhuān)人對(duì)非機(jī)動(dòng)車(chē)停放區(qū)域和殘疾人專(zhuān)用車(chē)位進(jìn)行管理，對(duì)消費(fèi)者停車(chē)便捷度產(chǎn)生較大影響。部分賣(mài)場(chǎng)在組織服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)理念學(xué)習(xí)、配套設(shè)施舒適美觀和消費(fèi)糾紛調(diào)解三個(gè)方面表現(xiàn)較差。

為推動(dòng)兩地家居賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，構(gòu)建“放心舒心”的消費(fèi)環(huán)境，更好地回應(yīng)廣大消費(fèi)者的訴求與期望，結(jié)合本次   調(diào)查情況，成都市消委會(huì)、重慶市消委會(huì)建議家居賣(mài)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)牢固樹(shù)立“消費(fèi)者至上”理念，自覺(jué)履行經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)，持續(xù)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及能力的培訓(xùn)、教育，加強(qiáng)家居賣(mài)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。

同時(shí)，建議充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，積極參與到家居產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、相關(guān)政策法規(guī)的宣傳普及工作中；相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)持續(xù)完善家居產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。消協(xié)組織加強(qiáng)家居產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

報(bào)告建議加強(qiáng)成渝家居產(chǎn)品消費(fèi)聯(lián)合維權(quán)機(jī)制建設(shè)。加快構(gòu)建完善成渝消費(fèi)信息互通機(jī)制。聯(lián)合建立成渝消費(fèi)數(shù)據(jù)信息互通通道，制定兩地家居行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一規(guī)范；建立完善成渝消費(fèi)維權(quán)異地處理機(jī)制。兩地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、消協(xié)組織加強(qiáng)合作，建立家居產(chǎn)品消費(fèi)異地處理機(jī)制，暢通兩地消費(fèi)者異地維權(quán)通道，加快成渝家居產(chǎn)品流通速度，形成成渝家居產(chǎn)品統(tǒng)一市場(chǎng)。賦能線(xiàn)上家居產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推進(jìn)“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。（本文數(shù)據(jù)來(lái)源：成都市、重慶市消委會(huì)）