中國消費者報報道  近年來，江蘇省市場監(jiān)管局積極創(chuàng)新工作思路和機制，從強化“杠桿” “示范”“鐵拳”三個效應入手，全面加強消費者權益保護工作，全省消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度不斷提升，連續(xù)兩年在全國城市消費者滿意度測評中獲得“雙第一”的優(yōu)異成績（江蘇城市位列第一，前十名中江蘇城市數(shù)量第一），其中蘇州連續(xù)兩年排名第一。

賦予線下消費“后悔權” 強化退貨自由“杠桿”效應

江蘇省市場監(jiān)管局把落實消費者選擇權和“后悔權”作為激發(fā)消費意愿、擴大消費需求的重要制度安排。2020年初，江蘇省將無理由退貨由線上延伸至線下，出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，并指導蘇州首創(chuàng)由政府建立“無理由退貨”資金池先行墊付模式，在全國率先啟動全域線下購物無理由退貨。2022年，正式出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》規(guī)范性文件，制訂省級地方標準，規(guī)范退貨流程，強化保障措施，實現(xiàn)“省內(nèi)購物隨處退，線下購物線上退，先行墊付快速退”。截至目前，江蘇全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶19.1萬家，退貨136.3萬件，退款金額4.1億元。

打造云地圖，讓承諾商家一目了然。上線“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，5.4萬余戶商家入駐，覆蓋江蘇省重點商圈、旅游景區(qū)、連鎖商超，消費者點擊進入“云地圖”即可了解承諾商家位置分布、退貨規(guī)則等信息。

打造云平臺，退貨流程一網(wǎng)即辦。建成“江蘇線下無理由退貨云平臺”，消費者線下購物后如需退貨，無需返回店鋪，直接點擊進入“云平臺”，即可提交退貨申請，商家審核、退款到賬均在線上完成。

打造聯(lián)合體，異地消費一體通退。推廣“廠商一體化”無理由退貨模式，“好孩子”“海瀾之家”等87家生產(chǎn)企業(yè)所屬的4.5萬余家線下連鎖門店已實現(xiàn)同一品牌任一門店無理由退貨。蘇州在全市旅游中心和大中型酒店設立服務站點，消費者可就近退貨。

打造資金池，退款金額一日到賬。江蘇省消保委引導有條件的商家提供公益金匯集成“百萬墊付資金池”，蘇州市政府出資4000萬元成立“吳優(yōu)金”，消費者的退款直接可從“資金池”中劃撥，退款周期24小時。蘇州市還在全國首創(chuàng) “吳優(yōu)數(shù)購”，實現(xiàn)線下無理由退貨服務與數(shù)字人民幣的融合推廣、雙向賦能。

打造放心消費創(chuàng)建示范標桿  強化社會共治“示范”效應

江蘇省于2004年在全國率先開展放心消費創(chuàng)建活動，2022年著眼高質(zhì)量發(fā)展的新形勢新要求，依據(jù)中共中央辦公廳、國務院辦公廳發(fā)布的《創(chuàng)建示范活動管理辦法（試行）》，在總結(jié)多年創(chuàng)建工作的基礎上，修訂出臺《江蘇省放心消費創(chuàng)建示范認定管理辦法（試行）》，對原來的示范認定工作機制進行重塑再造，推動創(chuàng)建工作向更高質(zhì)量、更高水平邁進。

完善創(chuàng)建體系。緊緊圍繞生活消費，將放心消費創(chuàng)建類別整合為單位、行業(yè)和區(qū)域三大類。示范單位創(chuàng)建更加注重線上線下融合，2022年首批認定電商領域13家品牌旗艦店為放心消費創(chuàng)建示范單位。示范行業(yè)創(chuàng)建更加注重新型消費需求，引導鼓勵基層通信、旅游、快遞等服務行業(yè)協(xié)會商會開展放心消費創(chuàng)建。示范區(qū)域創(chuàng)建更加注重城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，全省已有79個鄉(xiāng)村被認定為省級放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域。

完善創(chuàng)建標準。去年以來，江蘇省市場監(jiān)管局組織省質(zhì)標院、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會及有關市局業(yè)務骨干成立標準起草專班，構建“1+N”的放心消費創(chuàng)建標準體系，目前已經(jīng)面向社會公示1個創(chuàng)建工作通則和12個重點消費領域創(chuàng)建工作規(guī)范。在標準制訂中，一方面突出守底線，從消費者投訴的預付卡退費難、合同格式不公平條款等問題入手，將預防措施轉(zhuǎn)化為創(chuàng)建指標；另一方面注重拉高線，將行業(yè)主管部門力推的餐飲領域陽光廚房、通信領域服務質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)等納入創(chuàng)建指標體系。

完善創(chuàng)建規(guī)范。對標中央文件規(guī)定，將原先的“放心消費創(chuàng)建活動”規(guī)范為“放心消費創(chuàng)建示范活動”，設置2年創(chuàng)建周期，實施“自愿申報—審核批準—自主創(chuàng)建—評估認定”的流程，并建立動態(tài)管理機制，確保“能進能出”。該局設定了1年的過渡期，對近3年已經(jīng)認定的單位依照新規(guī)重新認定。從今年起，全面按照新規(guī)組織申報認定，確保創(chuàng)建工作質(zhì)量和效果。

解決消費突出問題 強化執(zhí)法維權“鐵拳”效應

近年來，江蘇省市場監(jiān)管局聚焦民生熱點領域，大力懲治群眾深惡痛絕的消費領域潛規(guī)則，嚴厲打擊各類侵害消費者權益違法行為。

專項行動治頑疾。深入開展“守護消費”專項執(zhí)法行動，全省查辦房產(chǎn)租售、網(wǎng)站及APP運營等侵害消費者個人信息違法案件642件，罰沒款2470萬元，常熟市菁華英才教育培訓中心有限公司侵害消費者個人信息案入選總局專項執(zhí)法行動十大典型案例。深入開展民生領域“鐵拳”行動 ，去年查辦消費者反映強烈的食品安全、醫(yī)療美容等領域案件9074件，罰沒款1.62億元，在市場監(jiān)管總局發(fā)布的典型案例中，江蘇省數(shù)量最多。

規(guī)則點評護公平。開展新能源汽車領域不公平格式條款點評，推動整改10個方面15項不公平格式條款問題；推動開展電商平臺領域服務協(xié)議與交易規(guī)則點評，整改砍單、不執(zhí)行七日無理由退貨等問題條款105條；組織公益律師公開點評強制收取茶位費、餐廳強制掃碼點餐、商家拒絕兌付團購券等消費領域8個方面不公平行為，并指導省餐飲協(xié)會開展問題整改。

公益訴訟破難題。在全國率先出臺消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法，對手機APP侵犯個人信息隱私、侵犯知識產(chǎn)權等問題提起消費民事公益訴訟。其中，樂視智能電視開機廣告侵權案被評為“江蘇法院2021年度十大典型案例”，假冒“星巴克”咖啡侵權案懲罰性賠償金額2172萬元為全國消費民事公益訴訟之最。

投訴處理提效能。建立12315與12345熱線互通共享機制，搭建“江蘇智慧315平臺”，全方位暢通投訴舉報渠道，去年全省12315平臺處理群眾訴求192.6萬件，同比增長9.8%；辦理“訴轉(zhuǎn)案”3481件，有力地維護了消費者合法權益。（肖文）