中國消費者報報道 黑龍江省市場監(jiān)管局切實把12315作為市場監(jiān)管重要平臺和為民服務(wù)重要窗口，通過健全完善“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、工作推進、考核評價、督導(dǎo)問責(zé)”4個體系，實施動態(tài)閉環(huán)管理，有力推動12315工作效能持續(xù)提升。在近3年全國12315效能評估評價中均取得前三位的好成績。

強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系，構(gòu)建擔(dān)當(dāng)格局

黑龍江省高度重視消費者權(quán)益保護，省政府主要領(lǐng)導(dǎo)對投訴查處等工作提出要求，分管副省長對12315工作給予肯定。黑龍江省市場監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實。選任80后年輕干部任處室負責(zé)人，進一步配齊配強工作力量。堅持“一把手”統(tǒng)籌，局主要領(lǐng)導(dǎo)每半年聽取一次工作情況匯報，以每周信息報送、每月書面調(diào)度等形式掌握工作進展，協(xié)調(diào)解決重大疑難問題，多次就投訴舉報辦理和數(shù)據(jù)分析提出指導(dǎo)意見；以普通消費者身份“走流程”，體驗訴求表達和投訴舉報處理的具體程序，就12315工作機構(gòu)提升工作作風(fēng)和服務(wù)效能作出明確要求。堅持“一盤棋”推進，按照準確規(guī)范、高效有序、落實到位原則，建立12315工作臺賬，細化分解重點任務(wù)，明確年度工作目標。將12315工作有機結(jié)合進食品安全、防疫藥械保供穩(wěn)價、“雙打”“農(nóng)資打假保春耕”等民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法一體推進，強化消費者權(quán)益保護力度。堅持“一竿子”到底，局分管領(lǐng)導(dǎo)每季度召開系統(tǒng)內(nèi)專題調(diào)度會，推進重點工作高標準、高質(zhì)量、高效率組織實施。消保處通過周例會、月小結(jié)、季講評等形式，及時總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，查找漏洞，研究改進措施，逐項跟蹤落實。全省13個市（地）局消保和12315機構(gòu)均建立了分級分層責(zé)任鏈條，形成了橫向和縱向齊抓共管、同頻共振的工作格局。

強化工作推進體系，增強維權(quán)質(zhì)效

聚焦年度目標任務(wù)，對重點工作實行項目化管理，掛圖作戰(zhàn)，對賬消號，扎實推進工作實施。圍繞ODR機制質(zhì)量提升，大力引導(dǎo)經(jīng)營者主動入駐全國12315平臺，妥善處理ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量、活躍度、和解成功率等關(guān)系，逐步建立高質(zhì)量在線消費糾紛解決機制。截至2022年12月底，ODR企業(yè)增至1.4萬家，同比增長297%，已推動15.39%的消費糾紛在ODR源頭化解。圍繞“五進”覆蓋面拓寬，制定了《關(guān)于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)的實施方案》。重點推動行業(yè)協(xié)會、品牌企業(yè)總部建立12315消費維權(quán)服務(wù)站。適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展需要，督促省域內(nèi)電子商務(wù)平臺全部建站。圍繞投訴信息公示開展，印發(fā)《關(guān)于開展消費投訴信息公示工作的指導(dǎo)意見》，以月、季、年為公示節(jié)點，多維度公示投訴信息，累計公示信息7123條，公示重點行業(yè)經(jīng)營者3349家。圍繞投訴舉報數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立“月、季、半年、年度”定期分析與特殊時期“日分析”“周分析”相結(jié)合的數(shù)據(jù)分析報告制度，去年以來，為食品安全“守底線、查隱患、保安全”“微腐敗”“雙減”和防疫藥械保供穩(wěn)價、市場監(jiān)管護航冬季旅游等專項行動提供12315數(shù)據(jù)分析報告143期，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法提供了重要依據(jù)。黑龍江省政府分管副省長在黑龍江省市場監(jiān)管局今年2月份全省12315投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告上批示“分析很好”。

強化考核評價體系，激發(fā)創(chuàng)優(yōu)動力

依據(jù)市場監(jiān)管總局《12315效能評估評價規(guī)則（試行）》《12315效能評估評價評分細則》等規(guī)定，進一步細化分解12315效能評估評價指標，做到省局評有抓手，市（地）局行有方向，較差單位學(xué)有榜樣。著眼平時考評，省局安排專人負責(zé)，每天通過黑龍江省12315話務(wù)平臺和全國12315平臺實時檢查投訴舉報受理和處理情況不少于兩次，確保熱線暢通，杜絕超期辦理。著眼專項考評，在重要時間節(jié)點、專項行動、重要考核時，對任務(wù)完成情況認真打分，形成專項考評意見，有力保障了食品安全、“雙打”等工作的開展。著眼年終考評，結(jié)合平時和專項考評結(jié)果，通過查閱總結(jié)、佐證材料等方式開展綜合評價，將13個市（地）局分3個梯隊排名，下發(fā)通報，講評好的方面，直接點名較差的單位，并作為評價各市（地）年度工作的重要依據(jù)，形成了良好工作導(dǎo)向和爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

強化督導(dǎo)問責(zé)體系，促進落實到位

發(fā)揮省、市、縣三級督辦員作用，建立“一環(huán)扣一環(huán)、一級督一級”聯(lián)動機制。采取現(xiàn)場分析、定期視頻、隨機暗訪、電話回訪等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改到位。針對日常發(fā)現(xiàn)問題，即時通過電話提醒、微信提示、平臺督辦等方式處理，對問題突出的單位進行“面對面”“點對點”式幫助，做到當(dāng)天能解決的問題未解決不下班，復(fù)雜問題解決的不徹底絕不放手。針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題，配合有關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時下發(fā)工作提示函、督辦通知單等方式催辦督辦，跟蹤問效限期辦理，確保件件有著落，事事有回音。針對上級交辦問題，第一時間向責(zé)任單位發(fā)函，電話告知注意事項，每天調(diào)度進展情況，并及時加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和會商，確?？焖俑哔|(zhì)量辦結(jié)反饋。針對普遍存在問題，完善《黑龍江省12315投訴舉報處理工作實施細則》等制度，采取“訂單式”“上門式”“點餐式”等方式加強培訓(xùn)，建立動態(tài)更新管理的12315知識庫，持續(xù)規(guī)范話務(wù)人員用語、投訴舉報處理程序，固強補弱抓問題整改，逐步形成法制化、制度化、規(guī)范化的12315長效工作機制。（肖文）