中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局切實(shí)把12315作為市場(chǎng)監(jiān)管重要平臺(tái)和為民服務(wù)重要窗口，通過(guò)健全完善“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、工作推進(jìn)、考核評(píng)價(jià)、督導(dǎo)問(wèn)責(zé)”4個(gè)體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理，有力推動(dòng)12315工作效能持續(xù)提升。在近3年全國(guó)12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)中均取得前三位的好成績(jī)。

強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系，構(gòu)建擔(dān)當(dāng)格局

黑龍江省高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，省政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴查處等工作提出要求，分管副省長(zhǎng)對(duì)12315工作給予肯定。黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實(shí)。選任80后年輕干部任處室負(fù)責(zé)人，進(jìn)一步配齊配強(qiáng)工作力量。堅(jiān)持“一把手”統(tǒng)籌，局主要領(lǐng)導(dǎo)每半年聽(tīng)取一次工作情況匯報(bào)，以每周信息報(bào)送、每月書(shū)面調(diào)度等形式掌握工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決重大疑難問(wèn)題，多次就投訴舉報(bào)辦理和數(shù)據(jù)分析提出指導(dǎo)意見(jiàn)；以普通消費(fèi)者身份“走流程”，體驗(yàn)訴求表達(dá)和投訴舉報(bào)處理的具體程序，就12315工作機(jī)構(gòu)提升工作作風(fēng)和服務(wù)效能作出明確要求。堅(jiān)持“一盤(pán)棋”推進(jìn)，按照準(zhǔn)確規(guī)范、高效有序、落實(shí)到位原則，建立12315工作臺(tái)賬，細(xì)化分解重點(diǎn)任務(wù)，明確年度工作目標(biāo)。將12315工作有機(jī)結(jié)合進(jìn)食品安全、防疫藥械保供穩(wěn)價(jià)、“雙打”“農(nóng)資打假保春耕”等民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法一體推進(jìn)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。堅(jiān)持“一竿子”到底，局分管領(lǐng)導(dǎo)每季度召開(kāi)系統(tǒng)內(nèi)專題調(diào)度會(huì)，推進(jìn)重點(diǎn)工作高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率組織實(shí)施。消保處通過(guò)周例會(huì)、月小結(jié)、季講評(píng)等形式，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，查找漏洞，研究改進(jìn)措施，逐項(xiàng)跟蹤落實(shí)。全省13個(gè)市（地）局消保和12315機(jī)構(gòu)均建立了分級(jí)分層責(zé)任鏈條，形成了橫向和縱向齊抓共管、同頻共振的工作格局。

強(qiáng)化工作推進(jìn)體系，增強(qiáng)維權(quán)質(zhì)效

聚焦年度目標(biāo)任務(wù)，對(duì)重點(diǎn)工作實(shí)行項(xiàng)目化管理，掛圖作戰(zhàn)，對(duì)賬消號(hào)，扎實(shí)推進(jìn)工作實(shí)施。圍繞ODR機(jī)制質(zhì)量提升，大力引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，妥善處理ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量、活躍度、和解成功率等關(guān)系，逐步建立高質(zhì)量在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。截至2022年12月底，ODR企業(yè)增至1.4萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)297%，已推動(dòng)15.39%的消費(fèi)糾紛在ODR源頭化解。圍繞“五進(jìn)”覆蓋面拓寬，制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的實(shí)施方案》。重點(diǎn)推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)、品牌企業(yè)總部建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，督促省域內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)全部建站。圍繞投訴信息公示開(kāi)展，印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，以月、季、年為公示節(jié)點(diǎn)，多維度公示投訴信息，累計(jì)公示信息7123條，公示重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者3349家。圍繞投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立“月、季、半年、年度”定期分析與特殊時(shí)期“日分析”“周分析”相結(jié)合的數(shù)據(jù)分析報(bào)告制度，去年以來(lái)，為食品安全“守底線、查隱患、保安全”“微腐敗”“雙減”和防疫藥械保供穩(wěn)價(jià)、市場(chǎng)監(jiān)管護(hù)航冬季旅游等專項(xiàng)行動(dòng)提供12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告143期，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法提供了重要依據(jù)。黑龍江省政府分管副省長(zhǎng)在黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局今年2月份全省12315投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告上批示“分析很好”。

強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)體系，激發(fā)創(chuàng)優(yōu)動(dòng)力

依據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)規(guī)則（試行）》《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)評(píng)分細(xì)則》等規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化分解12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)，做到省局評(píng)有抓手，市（地）局行有方向，較差單位學(xué)有榜樣。著眼平時(shí)考評(píng)，省局安排專人負(fù)責(zé)，每天通過(guò)黑龍江省12315話務(wù)平臺(tái)和全國(guó)12315平臺(tái)實(shí)時(shí)檢查投訴舉報(bào)受理和處理情況不少于兩次，確保熱線暢通，杜絕超期辦理。著眼專項(xiàng)考評(píng)，在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、專項(xiàng)行動(dòng)、重要考核時(shí)，對(duì)任務(wù)完成情況認(rèn)真打分，形成專項(xiàng)考評(píng)意見(jiàn)，有力保障了食品安全、“雙打”等工作的開(kāi)展。著眼年終考評(píng)，結(jié)合平時(shí)和專項(xiàng)考評(píng)結(jié)果，通過(guò)查閱總結(jié)、佐證材料等方式開(kāi)展綜合評(píng)價(jià)，將13個(gè)市（地）局分3個(gè)梯隊(duì)排名，下發(fā)通報(bào)，講評(píng)好的方面，直接點(diǎn)名較差的單位，并作為評(píng)價(jià)各市（地）年度工作的重要依據(jù)，形成了良好工作導(dǎo)向和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

強(qiáng)化督導(dǎo)問(wèn)責(zé)體系，促進(jìn)落實(shí)到位

發(fā)揮省、市、縣三級(jí)督辦員作用，建立“一環(huán)扣一環(huán)、一級(jí)督一級(jí)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。采取現(xiàn)場(chǎng)分析、定期視頻、隨機(jī)暗訪、電話回訪等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改到位。針對(duì)日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)通過(guò)電話提醒、微信提示、平臺(tái)督辦等方式處理，對(duì)問(wèn)題突出的單位進(jìn)行“面對(duì)面”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式幫助，做到當(dāng)天能解決的問(wèn)題未解決不下班，復(fù)雜問(wèn)題解決的不徹底絕不放手。針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，配合有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，及時(shí)下發(fā)工作提示函、督辦通知單等方式催辦督辦，跟蹤問(wèn)效限期辦理，確保件件有著落，事事有回音。針對(duì)上級(jí)交辦問(wèn)題，第一時(shí)間向責(zé)任單位發(fā)函，電話告知注意事項(xiàng)，每天調(diào)度進(jìn)展情況，并及時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和會(huì)商，確保快速高質(zhì)量辦結(jié)反饋。針對(duì)普遍存在問(wèn)題，完善《黑龍江省12315投訴舉報(bào)處理工作實(shí)施細(xì)則》等制度，采取“訂單式”“上門(mén)式”“點(diǎn)餐式”等方式加強(qiáng)培訓(xùn)，建立動(dòng)態(tài)更新管理的12315知識(shí)庫(kù)，持續(xù)規(guī)范話務(wù)人員用語(yǔ)、投訴舉報(bào)處理程序，固強(qiáng)補(bǔ)弱抓問(wèn)題整改，逐步形成法制化、制度化、規(guī)范化的12315長(zhǎng)效工作機(jī)制。（肖文）