中國消費者報報道 太湖明珠，魅力錫城。近年來，江蘇省無錫市市場監(jiān)管局、市消費者權益保護委員會、市放心消費創(chuàng)建活動辦公室在市委市政府的要求部署下，以消費者滿意度為標尺，聚焦消費環(huán)境建設，聚力放心消費創(chuàng)建，多措并舉帶動消費提質升級，凝心聚力促進消費共治共享，用高質量消費推動經濟高質量發(fā)展。今年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，無錫市將進一步優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力，全面提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

聚力放心消費 描畫“敢消費、愿消費、能消費”新圖景

消費是拉動經濟發(fā)展的重要引擎。牽住了消費“牛鼻子”，將有效釋放經濟發(fā)展活力。2022年以來，無錫市市場監(jiān)管局堅持“以人民為中心”理念，以“創(chuàng)建消費者滿意度最高的城市”為目標，著力打造誠信、安全、舒心的消費環(huán)境，開創(chuàng)了“強富美高”新無錫現代化建設新局面。在中消協歷年發(fā)布的消費滿意度測評中，無錫連續(xù)兩年蟬聯第一，2021年位列全國第五，成績斐然。

錨定基點 提升消費維權效能

2022年以來，無錫市聚焦消費維權重點難點，著力提升維權效能。全市消保委組織全年共受理消費者投訴102399件，已處理95747件，解決率達93.5％，為消費者挽回經濟損失6132.44萬元，其中調解的一起因家電質量問題引起的家裝受損投訴，最終商家賠償消費者10.36萬元。

點評消費領域“八大不公平行為”，為民生保駕護航。針對消費領域出現的一些不公平現象，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委進行系統梳理，并邀請公益律師進行分析，對強制收取“茶位費”、格式合同“霸王條款”、餐廳強制“掃碼點餐”、電影院3D眼鏡有償提供等消費領域常見的八大不公平行為進行點評并向社會發(fā)布。在今年3•15來臨之際，無錫市市場監(jiān)管局就部分影院不免費提供3D眼鏡，涉嫌侵犯消費者權益的行為部署執(zhí)法專項檢查。

聚焦電商直播，規(guī)范消費新場景。在江蘇省消保委的指導下，環(huán)太湖消費維權聯盟（無錫、常州、鎮(zhèn)江、蘇州）聯合發(fā)布《環(huán)太湖地區(qū)直播電商消費調查分析報告》，全面分析直播帶貨模式的主要特點、優(yōu)勢及存在問題，促進直播行業(yè)的健康發(fā)展。

推進“消費維權服務站”建設，落實經營者主體責任。無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦聯合制定《關于建立消費環(huán)節(jié)經營者首問負責制和先行賠付制度的工作指引（試行）》并于3月11日實施，明確經營者是消費維權第一責任人，鼓勵共同構建先行賠付保證金制度，加強“消費維權服務站”建設，切實保護消費者合法權益。

創(chuàng)建引領 營造放心消費環(huán)境

放心消費創(chuàng)建工作，無錫首屈一指。2022年以來，無錫市多措并舉，創(chuàng)新發(fā)展，加強示范培育，全力推進消費環(huán)境建設，擦亮“太湖明珠”放心消費的金字招牌。

無錫市通過創(chuàng)新打造放心消費主題宣傳示范店，向廣大放心消費企業(yè)、行業(yè)、街區(qū)、區(qū)域等公開征集并對示范店的整體形象進行設計，進一步擴大放心消費創(chuàng)建社會參與面，提高經營者誠信度。目前，全市共有18家放心消費主題宣傳示范店。作為放心消費的踐行者，無錫移動把“誠信經營，放心消費”作為服務承諾，持續(xù)打造“以人民為中心”的放心消費服務體系，致力于為消費者提供“貼心、暖心、舒心”的“心級服務”體驗。2022年，無錫市放心消費創(chuàng)建辦、市市場監(jiān)管局廣泛開展放心消費宣傳活動，全市全年共有63家單位獲得省級放心消費創(chuàng)建示范榮譽，其中，獲評江蘇省放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域30個，獲評江蘇省放心消費創(chuàng)建示范單位33個。

在推廣線下實體店無理由退貨承諾方面，無錫市大力開展公益宣傳，力爭覆蓋全市主要商圈、景區(qū)、商超、品牌連鎖企業(yè)及消費領域重點熱點行業(yè)。截至目前，全市承諾線下無理由退貨商戶達11057家，2022年無理由退貨數量4.553萬件，無理由退貨金額315.36萬元。

為持續(xù)把脈全市消費環(huán)境建設的現狀，促進消費者滿意度持續(xù)提升，無錫市連續(xù)9年開展消費環(huán)境建設第三方評估，編制并發(fā)布《無錫市消費環(huán)境建設白皮書》，從消費市場運行、消費滿意度測評、消費維權保障、消費環(huán)境社會共治4個維度進行評價。同時，開展消費者滿意度測評工作深度調研，進一步放大中消協關于消費者滿意度測評工作的數據效能，持續(xù)助力營造安全、放心的消費環(huán)境。

結合當地消費特點，2022年，無錫市開展第三屆“放心消費體驗無錫”系列消費體驗活動。發(fā)布23個《放心消費知無錫》科普欄目，累計曝光量達330萬；搭建第三屆“放心消費體驗無錫”網易專題欄目，專題點擊量達270萬；開展“放心消費體驗無錫”線下消費體驗直播活動3場，累計直播點擊量達100萬+。

第三屆“放心消費體驗無錫”系列消費體驗活動。

做精做優(yōu) 擴大宣傳影響力

無錫市市場監(jiān)管局、市消保委圍繞中消協2022年消費維權年主題，線下線上齊發(fā)力，做精做優(yōu)消費維權宣傳教育，在擴大影響力上下功夫，營造安全放心的消費氛圍。

去年3月15日，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦舉辦“共促消費公平”融媒體直播活動，發(fā)布年度消費維權典型案例，在公交站臺、農貿市場、小區(qū)樓宇電梯、市中心商業(yè)綜合體大屏發(fā)布“共促消費公平”等公益廣告，在基層街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）懸掛宣傳橫幅、設立宣傳咨詢臺、擺放展板、發(fā)放宣傳資料等，現場解答咨詢、受理消費投訴、普及消費知識。據統計，全市市場監(jiān)管系統2022年3•15期間共組織各類普法活動55場，組織召開各類會議47次，開展大型咨詢活動12場，組織重要新聞發(fā)布9次，播放公益廣告1131條，組織開展12315開放活動42場，印發(fā)各類宣傳資料57388冊，消費者參加各類活動數量達17810人次，經營者參與數量達4356戶次。

值得一提的是，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦還聯合市婦聯等共建14家消費教育基地，強化未成年人、老年人、殘疾人等特殊消費群體的消費權益保護，實現更大范圍的消費公平。

無錫市市場監(jiān)管局、市放心消費創(chuàng)建辦等聯合共建消費教育基地。

真抓實干惠民生，篤行不怠譜新篇。接下來，無錫市將繼續(xù)奮發(fā)進取，凝聚社會力量，推進維權共治，全面提升消費環(huán)境安全度、消費者滿意度、經營者誠信度，為穩(wěn)增長、擴內需、促轉型、惠民生作出積極貢獻，加快建設人民滿意的共同富裕幸福美好城市。

優(yōu)化消費環(huán)境出新招 發(fā)布廠商一體無理由退貨服務規(guī)范

從流通領域到生產領域，線下無理由退換貨再添新途徑。為了進一步創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境，擦亮全域“無理由退貨”金字招牌，2022年12月，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委等單位聯合出臺《無錫廠商一體化無理由退貨服務規(guī)范》（以下簡稱《服務規(guī)范》），探索建立廠商一體化無理由退貨管理機制，打造“安全購”“放心購”“無憂購”的消費環(huán)境。

無錫市探索建立廠商一體化無理由退貨機制。

“廠商一體化退換貨服務能極大地便利消費者，給消費者的‘后悔權’再上一道保險?！睙o錫市市場監(jiān)管局消保處相關負責人介紹說，“無錫將首批試點行業(yè)放在服裝和家電領域，因為這兩大行業(yè)兼具產品直面消費者、銷售網點輻射全國等特點。納入首批試點的包括海瀾之家、夢燕、小天鵝、阿里斯頓等20家企業(yè)?！?/p>

《服務規(guī)范》鼓勵經營者提供廠商一體化式的退換貨服務，即經營者暢通消費者退換貨的3種途徑，分別是購買處退換貨、生產廠家退換貨和同品牌經銷商退換貨，打通了生產和流通環(huán)節(jié)。此外，承諾廠商一體化線下無理由退貨服務的經營者應當在其營業(yè)場所醒目位置明示廠商一體化線下無理由退貨服務實施細則，在銷售商品過程中，應當充分保障消費者的知情權，主動向消費者詳細說明廠商一體化線下無理由退貨服務內容、服務流程、服務時限、投訴渠道等注意事項。

作為首批試點企業(yè)，小天鵝積極響應，首推28條退換細則，涵蓋了“在不影響二次銷售的前提下，電商平臺購買的消費者可在7日內享受無理由退換貨”“購買15日內出現性能故障或開箱不良的，可享受快速退換貨服務”“打通廠家送新拉舊服務及產品送裝一體化服務，由廠商完善售后”等，讓全國消費者都能夠安全、放心地消費。全國擁有5000多家門店的海瀾之家則承諾消費者在任一門店購買商品后，如不滿意可到就近門店退換貨，也可以直接到廠家退換。

為了更好地優(yōu)化消費體驗，構建無理由退貨新發(fā)展格局，《服務規(guī)范》明確提出，承諾廠商一體化線下無理由退貨服務的經營者應接受社會監(jiān)督，提升消費體驗。對不履行承諾或停止營業(yè)的經營者，由屬地市場監(jiān)管部門和消費者權益保護組織從承諾廠商一體化線下無理由退貨服務單位動態(tài)名錄庫中移除，并予以公布。

目前，無錫市承諾廠商一體化無理由退貨企業(yè)達32家。無錫市市場監(jiān)管局消保處相關負責人表示，目前正在擬定廠商一體化企業(yè)相關標準，以標準化推動廠商一體化無理由退貨“流程更快、服務更優(yōu)、體驗更好”。接下來，將不斷擴大試點行業(yè)和企業(yè)的數量，讓更多消費者享受優(yōu)質、便利的服務。

首推消費咨詢公益小站 打造消費教育新陣地

為進一步規(guī)范經營者誠信經營行為，促進經營者自律體系建設，靠前化解消費糾紛，不斷改善消費環(huán)境，保障和改善民生，無錫市積極探索創(chuàng)建由無錫市消保委、市市場監(jiān)管局等部門指導和監(jiān)督，在全市多個行業(yè)、多品類商家提供專業(yè)咨詢解答的“無錫市消費咨詢公益小站”。目前，消費咨詢公益小站已被納入無錫市2023年為民辦實事項目。

堅持公益公信公心 首推消費咨詢公益小站

無錫市消費咨詢公益小站在無錫市市場監(jiān)管局、市消保委的指導下建立。依托現有的放心消費服務體系，制定《無錫市消費咨詢公益小站工作規(guī)程》，以“公益、公信、公心”為宗旨，在大型商業(yè)綜合體、購物街區(qū)等設立首批10家消費咨詢公益小站，將于今年3•15國際消費者權益日期間亮相。計劃到今年年末，全市建立50家消費咨詢公益小站。

無錫市打造消費咨詢公益小站，零距離為消費者答疑解惑。

據介紹，消費咨詢公益小站的設立，將為消費者提供專業(yè)性知識，促進消費透明度，將潛在的消費糾紛化解在“事前”，減少“事后”糾紛。消費咨詢公益小站將引進專家、媒體、律師、行業(yè)協會常駐，并探索制定全國首個消費咨詢公益小站建設及管理標準，開啟聯動共治新模式，打造消費教育新陣地。

吸納組建專家團隊 咨詢服務“三不得”

此次建立的首批無錫市消費咨詢公益小站，將在百姓生活關聯度高、專業(yè)性強的消費領域（如建材購買、家電維修等）加強消費前咨詢服務和教育引導，吸納組建消費領域多行業(yè)的專家型團隊，不斷拓寬專業(yè)人員為消費者服務的社會渠道，為消費者提供消費前的咨詢服務，有效減少事后矛盾糾紛。

為了確保消費咨詢公益小站的日常運作和規(guī)范服務，無錫市專門制定了《無錫市消費咨詢公益小站工作規(guī)程》，并廣泛征求和聽取基層消保委、行業(yè)專家、公益律師等意見進行修改完善。同時，還制定了配套工作制度，包括《受理和處理制度》《專家資質審核制度》《管理和責任制度》等。其中明確要求，消費咨詢公益小站承諾開展公益性質咨詢服務，必須做到3個“不得”：不得向消費者推銷或指定具體品牌和產品；不得對消費者提供的產品進行真?zhèn)舞b定；不得對具體消費產品和經營行為作優(yōu)劣評判。同時，消費咨詢公益小站要明確咨詢受理流程和崗位工作職責，做到消費咨詢件件有回復；不得違反相關規(guī)定，如有違反，則“一次警告、二次摘牌”，切實履行消費維權的社會責任。

此外，為了更好宣傳推廣消費咨詢公益小站，各消費咨詢公益小站使用全市統一的名稱、標識及標志牌，并放在服務顯著位置。同時，聯合媒體，在百姓密切關注且專業(yè)性強的消費領域，選取消費維權典型案例，解讀當前行業(yè)內消費維權熱點問題以及消費咨詢公益小站如何提供消費前教育引導等內容，對建站目的、服務內容及流程進行前期鋪墊和宣傳。

特色伴手禮 培育消費新增長極

惠山泥人、惠山油酥、邵府牛肉……提起無錫，不得不說的特色伴手禮數不勝數。近日，無錫市消保委將在長三角消保委聯盟的指導下，承辦首屆“長三角特色伴手禮”巡禮無錫站活動，讓長三角好禮“聚”起來，挖掘伴手禮產品背后的文化元素和魅力，激發(fā)消費新動能，從而帶動無錫文化、旅游產業(yè)發(fā)展，打造長三角特色伴手禮促消費新模式。

為了更好地發(fā)揮消費對經濟增長的引擎作用，無錫市市場監(jiān)管局不斷挖掘地域特色，打造城市消費名片，連續(xù)開展兩屆無錫特色伴手禮評測活動，參選江蘇特色伴手禮評測，編印《無錫特色伴手禮》宣傳冊，以擴大無錫品牌的影響力，進一步提振消費信心。同時，為了推進當地食品小作坊提質升級，無錫市市場監(jiān)管局著力開展“錫食名坊”評審活動，培育優(yōu)質地方特色食品品牌，促進“名特優(yōu)”小作坊的規(guī)范管理，推動老品牌煥新彩，激發(fā)消費新動能。

在此基礎上，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦聯合編印《消費指引—無錫特色伴手禮特輯》1萬份，收錄了20件“無錫特色伴手禮”和50家“錫食名坊”，讓有無錫特色的“名特優(yōu)”產品走近更多國內外消費者，為消費者選購具有無錫地方特色、情感共鳴性、文化認同感的伴手禮產品提供更多選擇。

接下來，無錫市將充分發(fā)揮消費在經濟發(fā)展中的基礎性作用，因地制宜不斷增強消費能力，打造消費新增長極，為推動消費的高質量發(fā)展作出更大貢獻。

梁溪區(qū)構建消費維權共治共建共享新格局

近幾年，預付式消費領域經營主體“跑路”“失聯”事件屢屢發(fā)生，商家利用不公平格式合同條款侵權問題更是屢禁不止，嚴重侵害了廣大消費者的合法權益。針對消費者反映集中的各類投訴熱點和糾紛解決難點，2022年，無錫市梁溪區(qū)消保委充分發(fā)揮作用，攜手各成員單位共同致力于全區(qū)消費者權益保護工作。

去年1月以來，梁溪區(qū)消保委陸續(xù)收到多名消費者投訴，反映無錫一統國際家居存在延期履行合同、履行合同不符合約定及售后服務質量差等問題。梁溪區(qū)消保委受理投訴后立即啟動應急方案，聯合區(qū)市場監(jiān)管局、屬地街道合力攻堅克難。經過6個多月的努力，最終這起涉及消費者近百人、涉訴金額超百萬元、因定制家具無法交付引發(fā)的糾紛得以成功化解。

預付式消費領域侵權問題涉及消費者眾多，而商家各種不公平格式條款侵權問題也同樣影響廣泛。梁溪區(qū)消保委通過媒體對消費者反映集中的投訴情況和主要問題進行公示，倒逼商家落實消費維權責任；開展集中約談，督促相關商家及時自查整改，對侵害消費者權益情節(jié)較重的交由執(zhí)法部門依法立案查處。

據梁溪區(qū)消保委有關負責人介紹，區(qū)消保委通過多方聯合、多措并舉，著力構建全區(qū)消費維權共治共建共享新格局，2022年，梁溪區(qū)消保委共處理消費者投訴28160件，為消費者挽回經濟損失近2000萬元。

用好人民調解模式，突出“共治”。梁溪區(qū)消保委始終關注消費者的急難愁盼問題，聚焦消費維權領域堵點、痛點、難點，凝聚司法工作者、行業(yè)專家、法律專業(yè)人士、新聞媒體之力，攻克疑難復雜糾紛和群體性矛盾。累計處理復雜糾紛2953件，為消費者挽回經濟損失965萬元，組織人民調解和訴調對接56場，調處成功率達到99%。

建立部門聯動機制，強化“共建”。梁溪區(qū)消保委聚焦消費領域新問題新情況，牽頭各成員單位圍繞汽車消費、校外培訓、老年消費、未成年人消費、預付式消費、商品房消費等行業(yè)和民生領域重點熱點，常態(tài)化開展研討分析，為全區(qū)消費維權工作提供強大智力支持。

夯實誠信經營基礎，實現“共享”。梁溪區(qū)消保委致力于改善消費條件，優(yōu)化消費環(huán)境，組織推進為民辦實事項目，在全區(qū)開展無理由退貨行動，發(fā)展無理由退貨單位2438家；開展放心消費創(chuàng)建活動，指導培育16家企業(yè)獲得2022年省級放心消費示范創(chuàng)建榮譽，全區(qū)誠信經營氛圍更加濃厚，真正讓老百姓放心消費，讓消費者無后顧之憂。（本文圖片均由江蘇省無錫市市場監(jiān)管局提供）