中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）2022年，廣東省佛山市聚焦高質量發(fā)展，在克服疫情和經濟下行多重壓力下，運用“五道加法”，機制建設取得新突破，履職守線邁出新步伐，誠信引領匯聚新動能，維權效能實現新提升，共建共治呈現新氣象。

2022年，在中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，佛山消費者滿意度綜合得分排名廣東省第一，全國第15 位；在廣東全省12315效能評價評估中，佛山綜合得分連續(xù)三年排名廣東全省第一；全年佛山全市市場監(jiān)管部門共接收投訴舉報272964件，挽回經濟損失8020.66萬元。

體制機制上  完善+落實=扎好根系

健全機制建設。佛山高站位制定《佛山市消費維權和社會監(jiān)督工作領導小組議事規(guī)則（試行）》，梳理議事職責，健全消費維權工作長效機制。出臺《佛山市市場監(jiān)管管理局投訴舉報咨詢工作規(guī)則》，梳理存在問題，明確投訴舉報工作各環(huán)節(jié)要求，嚴格程序到位，形成完整工作閉環(huán)，提升工作效能。

落實多元化調解。為進一步落實消費投訴“訴轉案”“訴調對接”工作機制，佛山加強司法調解、行政調解、商協(xié)會調解與人民調解的協(xié)調與合作，推動矛盾糾紛多元化解。據了解，2022年佛山全市新增處理“訴轉案”644件，投訴消費金額約3140萬元，“訴調對接”368件，挽回經濟損失超300萬元。

消費供給上  優(yōu)質+高標=育好沃土

推進質量強市戰(zhàn)略，佛山牽頭實施《佛山市“產品質量升級行動”實施方案（2022-2026年）》，明確推動制造業(yè)高質量發(fā)展的目標和具體舉措。鼓勵將產品質量做到極致，2022年新增培育認定細分行業(yè)龍頭企業(yè)102家、累計800家。創(chuàng)新開展企業(yè)質量管理成熟度評價工作，75家企業(yè)獲評3A級以上，樹立先進質量管理標桿。

堅持先進標準引領，佛山目前已擁有企業(yè)標準“領跑者”397項，數量穩(wěn)居全國第一；累計推動企業(yè)參與制修訂國際、國家、行業(yè)標準3018項，推動企業(yè)產品標準“對標達標”提升923項，數量位居廣東全省首位，讓高標準成為高質量的“硬支撐”。大力推進佛山標準工作，2022年新增102個產品通過佛山標準評價，累計擁有228個佛山標準產品；新增制定佛山標準31項、累計制定62項，品牌影響力持續(xù)提升。上線佛山標準消費維權保障平臺，為佛山標準產品“優(yōu)品無憂”保障機制提供平臺支撐。強化國際標準化工作扶持，建設10個國際標準化專家工作室，引進一批國際標準化領軍人才和高層次團隊。

民生難點上 “執(zhí)法+維權=塑好莖稈”

嚴格執(zhí)法。2022年，佛山創(chuàng)新開展“春雷”“颶風”“秋獵”“冬狩”等民生領域季度專項執(zhí)法，推進“鐵拳”、藥品安全、網絡市場等專項行動，全系統(tǒng)共辦結各類案件8304件，案值2.18億元，有力震懾違法行為。從速處置央視3•15晚會曝光問題，突擊執(zhí)法行動共檢查經營場所6家，發(fā)出執(zhí)法文書13份，扣押25個型號、2280扎電線電纜產品，扣押辦公電腦7臺，涉嫌偽造公章5枚。

聚焦維權難題。2022年，佛山立足市場監(jiān)管部門職能，針對家電維修服務、預付式消費、化妝品監(jiān)管制定工作方案，在佛山全市開展專項整治行動，有力打擊侵害消費者權益的違法行為。就校外培訓機構、月子中心、學歷教育等退費問題召開多次協(xié)調會議，積極推動消費投訴職能歸屬問題進一步厘清。修訂完善《佛山市消費者委員會支持預付式消費服務糾紛起訴管理辦法》，指派律師專家顧問團律師先后免費代理教育培訓領域的集體訴訟案件4件，涉及消費者多達264名，訴前調解及法院判決返還金額約108.42萬元。強勢打擊惡意舉報投訴非法牟利行為，對2名投訴舉報人作出不予受理決定，移交掃黑除惡辦涉嫌惡意索賠線索23條。

社會共建上  研判+創(chuàng)建=豐好枝葉

強化研判分析。佛山從全市市場監(jiān)管部門角度出發(fā)，定期通報月度、季度、半年度、年度投訴舉報數據，強化食品、“兩品一械”投訴舉報數據分析應用。2022年，佛山全市發(fā)布消費投訴舉報數據分析報告超20份，梳理重點行業(yè)數據，以典型案例、辦理思考形式解讀重點內容，為輿情研判提供數據支撐，為執(zhí)法監(jiān)管提供輔助參考。此外，佛山市消委會發(fā)布家用空調售后服務、外來游客和外來務工人員消費環(huán)境滿意度、新能源汽車便攜式充電槍等3份報告，為優(yōu)化消費環(huán)境和強化商品質量監(jiān)管提供了消費指導。

延伸創(chuàng)建觸角，佛山大力推動放心消費單位提質擴容，在房地產交易、裝修建材、村居維權等領域進行了積極探索，并與貝殼找房（佛山）科技有限公司在全國率先建立“線上線下”融合的房產服務消費教育基地，放心消費創(chuàng)建工作得到進一步延伸。2022年，佛山全市培育放心消費單位48家，累計培育1195家，復評佛山市放心消費單位146家，達標率為85.6%。立足于“優(yōu)化消費環(huán)境，增強消費信心，激發(fā)消費潛力”出發(fā)點，以特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場、特色行業(yè)等消費密集場所為重點發(fā)展區(qū)域，深入開展“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”創(chuàng)建活動。2022年佛山全市“雙承諾”商家新增4387家，累計創(chuàng)建9111家，“雙承諾單位”和“放心消費承諾單位”創(chuàng)建數穩(wěn)居廣東全省第一。夯實“和解在先”投訴糾紛處理基礎，優(yōu)化暢通手機、微信和APP端等投訴咨詢渠道，累計培育和解企業(yè)5700余家。

樹立理念上 引導＋參與=筑好根基

積極引導消費教育。2022年，佛山利用3•15國際消費者權益日重要時間節(jié)點發(fā)布誠信建設“紅黑榜”，圍繞網絡消費、旅游、保健食品等領域開展專題消費教育活動，持續(xù)打造消費教育欄目，聯合報紙、電視、廣播電臺、網絡等媒體宣傳報道，發(fā)布消費維權典型案例、警示提示，多措并舉加強主流輿論宣傳，強化消費者維權意識。

拉動群眾參與，擴大影響力。2022年，佛山市市場監(jiān)管局統(tǒng)籌，五區(qū)聯動，成員單位助力，下沉社區(qū)宣傳消費維權法律知識，電視臺知名主持人帶隊走進佛山五區(qū)開展直播互動，深入開展“消費維權進社區(qū)”，提升消費者滿意度。此外，佛山市市場監(jiān)管局還聯合消費教育基地、“雙承諾”單位深入開展消費維權知識普及活動超過900場次，參與人數約3萬人，強化消費者維權意識和能力。分析近年來民眾普遍關注的消費維權熱點問題，圍繞重點行業(yè)領域，在放心消費體驗基地、放心消費單位、承諾誠信經營企業(yè)開展放心消費教育體驗活動，聚力消費體驗，提振消費信心。