中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳紅梅 記者施本允） 3月9日，記者從浙江省紹興市消保委獲悉，目前紹興市共有物業(yè)公司2170家，近3年全市物業(yè)相關(guān)投訴舉報(bào)共40031件，其中2020年10680件，2021年12851件，2022年16500件，呈遞增趨勢(shì)。根據(jù)全國(guó)12315平臺(tái)物業(yè)投訴歸類(lèi)分析發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在物業(yè)服務(wù)不作為、收費(fèi)不規(guī)范、小區(qū)管理及業(yè)主權(quán)益受損等方面。今年2月，紹興市消保委啟動(dòng)了全市物業(yè)管理行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)工作，并將市區(qū)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司紹興市分公司等21家物管企業(yè)列為本次消費(fèi)者評(píng)議單位。

消費(fèi)者滿意度僅36.75%

本次調(diào)查評(píng)價(jià)依據(jù)國(guó)家相關(guān)滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)及《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)紹興市三區(qū)兩市一縣的15個(gè)街道、38個(gè)社區(qū)、42個(gè)居委會(huì)管轄的65個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行了滿意度調(diào)查。記者了解到，此次共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷1211份、收回問(wèn)卷1200份、有效問(wèn)卷1200份，實(shí)現(xiàn)了調(diào)查區(qū)域、城鄉(xiāng)分布、小區(qū)新舊結(jié)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)高低人群的合理分布和樣本間距分布。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)的滿意度僅為36.75%。

在完善物業(yè)管理服務(wù)方面，75.29%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)做好公共設(shè)施的日常維護(hù)，88.13%的業(yè)主認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)進(jìn)出管理，69.24%的業(yè)主認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)的溝通，67.33%的業(yè)主認(rèn)為應(yīng)規(guī)范小區(qū)停車(chē)秩序。

在業(yè)委會(huì)履職方面，成立業(yè)主委員會(huì)的占57.75%，未成立的占42.25%。對(duì)于小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的作用，認(rèn)為作用明顯的占13.88%，作用一般的占12.65%，作用不明顯的占15.92%，沒(méi)有作用的占57.55%。

在收繳物業(yè)費(fèi)方面，28.75%的業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和具體收費(fèi)項(xiàng)目不清楚；50.42%的業(yè)主認(rèn)為所繳納的物業(yè)費(fèi)和所享受的服務(wù)水平差距很大；43.17%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)經(jīng)常有拖欠或者拒繳物業(yè)管理費(fèi)的情況存在；對(duì)于拖欠或拒繳物業(yè)費(fèi)的原因，59.75%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，26.33%的業(yè)主認(rèn)為開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題得不到解決，13.92%的業(yè)主認(rèn)為個(gè)別業(yè)主要求苛刻。

在物管人員素養(yǎng)方面，59%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)一般，17.83%認(rèn)為較差；45.42%的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度基本滿意，36.83%認(rèn)為不滿意；78.08%的業(yè)主認(rèn)為應(yīng)提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，持證上崗提高物業(yè)人員服務(wù)水平。

在公用收益使用方面，對(duì)物業(yè)共用部位的收益使用和收取情況，15.32%的業(yè)主認(rèn)為完全公開(kāi)透明，36%的業(yè)主認(rèn)為比較公開(kāi)透明，48.68%的業(yè)主認(rèn)為不公開(kāi)不透明。

在物業(yè)爭(zhēng)議處理方面，業(yè)主與物業(yè)發(fā)生糾紛，23.17%選擇到業(yè)委會(huì)投訴，40.92%選擇到物管公司投訴，7.42%覺(jué)得投訴無(wú)門(mén)，6.16%會(huì)選擇其他途徑解決問(wèn)題；能及時(shí)妥善解決業(yè)主糾紛的只占14.25% 。

在選擇物管公司方面，50.49%選擇通過(guò)招標(biāo)方式，34.92%選擇與業(yè)主協(xié)商的方式，13.5%選擇其他途徑。

走訪發(fā)現(xiàn)8個(gè)服務(wù)亂象

2月下旬至3月初，紹興市消保委組織消費(fèi)維權(quán)義工分別走訪了21家物業(yè)公司相對(duì)應(yīng)的21個(gè)住宅小區(qū)，每組走訪了4到5個(gè)小區(qū)，廣泛聽(tīng)取物管行業(yè)各方面的意見(jiàn)和建議，通過(guò)走訪共發(fā)現(xiàn)8個(gè)服務(wù)亂象。

紹興市消保委組織消費(fèi)維權(quán)義工走訪物業(yè)。資料圖片

物業(yè)公司自身管理水平較低。目前，紹興市物管公司提供的服務(wù)項(xiàng)目單一、面窄，僅提供保安、保潔、綠化等基本服務(wù)內(nèi)容，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。有些連常規(guī)的服務(wù)都難以?xún)冬F(xiàn)，基本處于失管狀態(tài)，比如越秀花園小區(qū)（屬于越秀嘉禾物業(yè)管理有限公司）內(nèi)綠化帶長(zhǎng)時(shí)間未修建；部分地面地板破損，未作更換；未見(jiàn)保安人員小區(qū)內(nèi)巡邏；小區(qū)內(nèi)有不少違章建筑。

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏知情權(quán)。從走訪21家小區(qū)的情況來(lái)看，各物業(yè)服務(wù)公司基本能做到明碼標(biāo)價(jià)，在小區(qū)醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等，但對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況沒(méi)有嚴(yán)格按照“每年不少于一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督”規(guī)定執(zhí)行，侵犯了業(yè)主的知情權(quán)。

物業(yè)員工素質(zhì)高低不一、服務(wù)不規(guī)范。部分公司低薪聘請(qǐng)沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的人員上崗，造成物管從業(yè)人員流動(dòng)性大、素質(zhì)高低不一。

物業(yè)費(fèi)管理混亂。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有51.12%的業(yè)主表示會(huì)主動(dòng)按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，一方面因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，物業(yè)收支不透明、不公開(kāi)，業(yè)主對(duì)交納物業(yè)費(fèi)有抵觸；另一方面，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留的房屋質(zhì)量問(wèn)題得不到有效解決，有些業(yè)主因此而少交或拒交物業(yè)費(fèi)。

業(yè)委會(huì)工作滯后。在走訪的21家小區(qū)中，設(shè)立業(yè)委會(huì)的只有5家。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因是組建業(yè)主委員會(huì)手續(xù)及程序復(fù)雜，得不到全體業(yè)主響應(yīng)和支持；很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策缺乏了解，積極性不高；缺少必要的經(jīng)費(fèi)支持，前期物業(yè)公司基于利益考量，對(duì)成立業(yè)委會(huì)的支持力度較低，甚至設(shè)置障礙。

小區(qū)公共收益不透明。根據(jù)《民法典》第282條規(guī)定：建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共同部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后屬于業(yè)主共有。實(shí)際工作中，對(duì)于公共收益的管理一直是物業(yè)監(jiān)管的難點(diǎn)，很多小區(qū)將公共設(shè)施委托給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，業(yè)主并不參與其中，導(dǎo)致公共收益容易被實(shí)際管理人控制，不少小區(qū)公共收益賬目鮮見(jiàn)公布，多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)公共收益不知情。此次現(xiàn)場(chǎng)走訪的21家小區(qū)均未對(duì)公共收益進(jìn)行公開(kāi)公示。

車(chē)位有效供給不足，停車(chē)管理矛盾突出。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)外來(lái)車(chē)輛占用小區(qū)停車(chē)位意見(jiàn)較大，其次是對(duì)小區(qū)停車(chē)位管理較為不滿。不少業(yè)主建議在小區(qū)內(nèi)劃分臨時(shí)停車(chē)區(qū)域，車(chē)輛進(jìn)入進(jìn)行信息登記，統(tǒng)計(jì)進(jìn)出數(shù)量，規(guī)避臨時(shí)車(chē)占用小區(qū)業(yè)主原有停車(chē)位。

此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主存在防盜鋼窗、空調(diào)等安裝零亂；私占公共場(chǎng)所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾；樓梯口亂停電瓶車(chē)；電瓶車(chē)通過(guò)電梯直接運(yùn)到家中充電等現(xiàn)象，都在不同程度上增加了物業(yè)公司的管理難度。

紹興市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)此次物管行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，消保委將發(fā)函至物業(yè)主管部門(mén)和物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)要求整改，進(jìn)一步促進(jìn)物管行業(yè)良性發(fā)展；對(duì)評(píng)議結(jié)果反映的個(gè)性問(wèn)題，消保委將直接發(fā)建議函給相關(guān)物管公司，要求及時(shí)改進(jìn)，并將整改方案及時(shí)報(bào)市消保委和物管行業(yè)協(xié)會(huì)備案。同時(shí)，紹興市消保委將組織消費(fèi)維權(quán)義工和新聞媒體，不定期對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行回訪。通過(guò)綜合運(yùn)用調(diào)查調(diào)解、監(jiān)督檢查、公開(kāi)披露、查詢(xún)建議等多種職能，對(duì)整改比較好的企業(yè)通過(guò)媒體給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)，對(duì)整改不得力的企業(yè)公開(kāi)曝光。