“雙方當(dāng)事人，是否能夠看到畫(huà)面，是否能夠聽(tīng)到聲音？”“收到收到，都很清晰！”日前，湖北省武漢市硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局寶豐市場(chǎng)監(jiān)管所通過(guò)“云端調(diào)解”方式，處理了黑龍江省消費(fèi)者王女士與被投訴人武漢一家醫(yī)療美容公司的消費(fèi)糾紛。（據(jù)2月28日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）

消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)，消費(fèi)糾紛在網(wǎng)上產(chǎn)生，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在網(wǎng)上調(diào)解。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)探索“云端調(diào)解”模式，打造了“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)—維權(quán)調(diào)解”的閉環(huán)，解鎖了維權(quán)新技能，拓展了維權(quán)渠道，給消費(fèi)者帶來(lái)了維權(quán)新體驗(yàn)，帶來(lái)了維權(quán)便利和實(shí)惠。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)功能日益完善、強(qiáng)大，人們的消費(fèi)理念也日趨“網(wǎng)絡(luò)化”，網(wǎng)上交易量越來(lái)越大，隨之，網(wǎng)上消費(fèi)糾紛也越來(lái)越多。

按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理；對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。在線下消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者大都處于一地，以投訴、起訴等方式維權(quán)相對(duì)方便。但在線上消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者往往天各一方，距離很遠(yuǎn)，消費(fèi)者舟車(chē)勞頓到經(jīng)營(yíng)者所在地維權(quán)，或提供證據(jù)，或參與調(diào)解，要消耗很多時(shí)間和精力，要付出一定的維權(quán)成本，很不方便。

也因此，不少消費(fèi)者遭遇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)糾紛后，都選擇吃啞巴虧，放棄維權(quán)。即便一些消費(fèi)者發(fā)起異地維權(quán)，也難以對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成太大的壓力，難以讓經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)必要的責(zé)任，難以滿足維權(quán)訴求，維權(quán)成功率遠(yuǎn)低于線下。消費(fèi)者異地維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者就有了更多侵權(quán)僥幸心理，這也是線上經(jīng)營(yíng)者虛假夸大宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品或“三無(wú)”產(chǎn)品、售后服務(wù)差、利用種種套路割消費(fèi)者“韭菜”等問(wèn)題屢禁不止的一個(gè)重要原因。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的“云端調(diào)解”模式，為破解消費(fèi)者的異地維權(quán)難題提供了答案。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴后，向投訴人和被投訴人發(fā)送在線調(diào)解的手機(jī)短信通知，雙方確認(rèn)后即可預(yù)約“云端調(diào)解”時(shí)間，并在同意《調(diào)解通知書(shū)》的基礎(chǔ)上掃描騰訊會(huì)議二維碼進(jìn)入“云端調(diào)解”線上房間，被投訴商家的負(fù)責(zé)人及其他員工也可進(jìn)入“云端調(diào)解”線上視頻房間旁聽(tīng)。“云端調(diào)解”準(zhǔn)備時(shí)間短，調(diào)解效率高，讓消費(fèi)者免去了異地奔波之苦，節(jié)約了維權(quán)成本和時(shí)間，減輕了維權(quán)負(fù)擔(dān)。消費(fèi)糾紛“云端調(diào)解”只是把調(diào)解平臺(tái)由線下挪到了線上，但調(diào)解的程序、要素、性質(zhì)和效力等都沒(méi)有變。這種維權(quán)模式給消費(fèi)者異地維權(quán)提供了有力支持，能夠減少消費(fèi)者的維權(quán)顧慮，提升消費(fèi)者異地維權(quán)的主動(dòng)性、積極性，消費(fèi)者異地維權(quán)的路徑暢通了，措施便利了，也能倒逼經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)，守住法律底線和誠(chéng)信底線，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

消費(fèi)糾紛“云端調(diào)解”是一種智能監(jiān)管、智能維權(quán)的創(chuàng)新，是維權(quán)服務(wù)理念與智能技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，實(shí)現(xiàn)了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”的目標(biāo)，順應(yīng)了“放管服”改革的趨勢(shì)，順應(yīng)了消費(fèi)者的維權(quán)需求。推廣這一維權(quán)模式，既能推動(dòng)監(jiān)管維權(quán)機(jī)制的智能化發(fā)展，又能讓更多的消費(fèi)者享受到異地維權(quán)的便利。（李英鋒）