中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布《電動(dòng)乘用車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已于2023年1月1日正式實(shí)施。作為我國(guó)首個(gè)新能源車(chē)售后服務(wù)規(guī)范，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將有效規(guī)范新能源車(chē)企業(yè)售后服務(wù)行為、提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平。與此同時(shí)，《規(guī)范》出臺(tái)還將給消費(fèi)者用車(chē)帶來(lái)哪些改變，將如何提升人們的整體用車(chē)體驗(yàn)？本報(bào)記者就此進(jìn)行了采訪。

規(guī)范售后服務(wù)勢(shì)在必行

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)認(rèn)可度不斷攀升，新能源車(chē)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)的主要選擇。截至2022年底，我國(guó)新能源車(chē)保有量已上升至1400萬(wàn)輛左右。在整體車(chē)市增長(zhǎng)放緩的背景下，新能源車(chē)依然保持高速發(fā)展勢(shì)頭，成為助推車(chē)市增長(zhǎng)的強(qiáng)大動(dòng)力。當(dāng)新能源車(chē)在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)上扮演的角色愈發(fā)重要，規(guī)范新能源車(chē)售后服務(wù)對(duì)于新能源車(chē)發(fā)展愈加重要。

新能源車(chē)售后服務(wù)體系建設(shè)需滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求。吳博峰/攝

傳統(tǒng)車(chē)企基于成熟的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系，在售后服務(wù)水平和維修經(jīng)驗(yàn)方面有著深厚積累，售后服務(wù)流程較為完善，消費(fèi)者認(rèn)可度較高。反觀剛剛步入市場(chǎng)化發(fā)展階段的新能源車(chē)，其售后服務(wù)體系則不夠成熟和規(guī)范，并因此給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。新能源車(chē)售后服務(wù)體系建設(shè)速度需要及時(shí)滿足高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，避免影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)意愿。

中國(guó)科學(xué)院院士、清華大學(xué)車(chē)輛與運(yùn)載學(xué)院教授歐陽(yáng)明高告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，目前，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵在于需求，若想滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求，不僅取決于產(chǎn)品層面，更需要通過(guò)流通體系來(lái)打通。未來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)車(chē)市發(fā)展日趨成熟，汽車(chē)市場(chǎng)必須把流通放在主要位置。

此前，我國(guó)僅有部分城市出臺(tái)了《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。例如，2020年12月，海南省商務(wù)廳發(fā)布《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新能源車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務(wù)等進(jìn)行了明確規(guī)定，一定程度上促進(jìn)了新能源車(chē)市場(chǎng)化推廣，但該地方標(biāo)準(zhǔn)難以在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)肖政三對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，與快速發(fā)展的新能源車(chē)市場(chǎng)相比，我國(guó)新能源汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后?！兑?guī)范》是協(xié)會(huì)組織行業(yè)力量，通過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研并在廣泛征集和聽(tīng)取多方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，集行業(yè)智慧編制完成。

《規(guī)范》在服務(wù)流程、服務(wù)安全、維修明細(xì)報(bào)價(jià)公開(kāi)等方面，都需要按照具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行完善，從而保障維修檢測(cè)工作的統(tǒng)一性、公開(kāi)性、安全性，提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。建立新能源車(chē)售后服務(wù)規(guī)范對(duì)推動(dòng)新能源車(chē)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，提升新能源車(chē)售后服務(wù)整體水平、行業(yè)自律、市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益保障等都具有重要意義。

強(qiáng)化動(dòng)力電池檢測(cè)

作為核心零部件，動(dòng)力電池質(zhì)量直接決定新能源車(chē)的整車(chē)品質(zhì)和安全性。隨著新能源車(chē)快速普及，圍繞“三電”系統(tǒng)，尤其是動(dòng)力電池質(zhì)量的糾紛逐漸增多。如何降低動(dòng)力電池故障率，是擺在車(chē)企面前的一道難題。

作為新能源車(chē)的“心臟”，動(dòng)力電池生產(chǎn)成本居高不下，目前占整車(chē)成本的40%以上。而隨著碳酸鋰原材料價(jià)格上漲，短期內(nèi)電池生產(chǎn)成本下降的可能性不大。前不久，中保研汽車(chē)技術(shù)研究院發(fā)布了第14期汽車(chē)零整比體系指標(biāo)研究成果，其中披露了具有市場(chǎng)代表性的20款新能源樣本車(chē)型動(dòng)力電池包單件零整比的測(cè)算結(jié)果，樣本車(chē)型的動(dòng)力電池包單件零整比系數(shù)均值為49.19%。這意味著，消費(fèi)者若更換車(chē)輛電池包，需要花費(fèi)整車(chē)市場(chǎng)售價(jià)近半的費(fèi)用。

為了改善新能源車(chē)使用環(huán)境，《規(guī)范》綜合現(xiàn)有法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件要求，梳理了售后服務(wù)商應(yīng)有的義務(wù)和責(zé)任。在“義務(wù)要求”方面，提出售后服務(wù)商具有向消費(fèi)者書(shū)面告知或重點(diǎn)提示電動(dòng)乘用車(chē)使用和維修相關(guān)知識(shí)的義務(wù)，至少應(yīng)告知或提示消費(fèi)者不宜低于一年一次的動(dòng)力電池隱患排查，定期進(jìn)行健康狀態(tài)檢測(cè)以及關(guān)鍵零部件日常維護(hù)、修理注意事項(xiàng)。此外，《規(guī)范》還對(duì)動(dòng)力電池維修技術(shù)人員資質(zhì)、車(chē)輛維修時(shí)安全措施、動(dòng)力電池回收管理等提出相應(yīng)要求。

在車(chē)輛維修保養(yǎng)過(guò)程中，車(chē)輛檔案資料管理對(duì)促進(jìn)新能源車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展、保障消費(fèi)者合法權(quán)益十分重要?！兑?guī)范》提出售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行內(nèi)部檔案管理制度。汽車(chē)售后服務(wù)檔案應(yīng)“一車(chē)一檔”，實(shí)行檔案電子化管理，并與《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包”）的檔案一同管理?！捌?chē)三包”的維修檔案至少應(yīng)存放6年，質(zhì)保期有承諾的，按照合同約定內(nèi)容執(zhí)行。

日前，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《2022年新能源汽車(chē)用戶(hù)洞察與機(jī)遇探索報(bào)告》顯示，新能源車(chē)主一致認(rèn)為售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性有待提升，問(wèn)題主要集中在維保費(fèi)用的合理性、問(wèn)題解決效率等方面。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王都在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《規(guī)范》的實(shí)施將有助于新能源車(chē)企業(yè)和售后服務(wù)商規(guī)范其售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升售后服務(wù)水平。

營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境

在去年新能源車(chē)高速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，業(yè)內(nèi)預(yù)測(cè)今年新能源車(chē)銷(xiāo)量有望突破900萬(wàn)輛。不過(guò)，由于新能源車(chē)國(guó)家補(bǔ)貼正式退出，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)車(chē)成本增加，為新能源車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)增添了幾分不確定性。

歐陽(yáng)明高認(rèn)為，在新能源車(chē)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，行業(yè)應(yīng)更多關(guān)注如何讓消費(fèi)者便捷、快樂(lè)地使用新能源車(chē)。隨著新能源車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量增長(zhǎng)，如何在重視動(dòng)力電池和車(chē)輛回收利用的同時(shí)，加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年檢等用車(chē)服務(wù)，是新能源車(chē)贏得市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵。

長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)期待新能源車(chē)擁有更加完善的車(chē)輛價(jià)值評(píng)估體系，滿足新能源車(chē)流通市場(chǎng)需求。而《規(guī)范》的實(shí)施，讓人們看到了新能源二手車(chē)價(jià)值評(píng)估體系建設(shè)的希望。

王都表示，新能源車(chē)企業(yè)在關(guān)注市場(chǎng)表現(xiàn)、技術(shù)提升等方面的同時(shí)，也要重視售后服務(wù)體系建設(shè)。步入市場(chǎng)化發(fā)展階段后，新能源車(chē)服務(wù)商只有及時(shí)滿足消費(fèi)者用車(chē)需求，改善消費(fèi)者使用新能源車(chē)的體驗(yàn)感受，不斷完善新能源車(chē)售后服務(wù)體系，才能促進(jìn)我國(guó)新能源車(chē)市場(chǎng)健康發(fā)展。