中國消費者報報道（記者桑雪騏）為促進網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的健康有序發(fā)展，近年來，包括政府、消費者組織及消費者、電商平臺在內(nèi)的多元主體多措并舉，協(xié)同共治2022年7月至9月，中國消費者報社開展了“網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與用戶評價調(diào)查”，了解治理后的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境發(fā)生的變化以及網(wǎng)絡(luò)用戶對此的評價，日前根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與用戶評價調(diào)查分析》報告（以下簡稱《報告》）。

《報告》數(shù)據(jù)來源主要由中國消費者報社委托云創(chuàng)網(wǎng)訊公司收集，包括兩個方面：一是采集2021年1月1日至2022年6月30日期間新浪微博、小紅書平臺的網(wǎng)民評論數(shù)據(jù)；二是部分第三方行業(yè)研究報告數(shù)據(jù)。

多措并舉促網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境優(yōu)化

2021年上半年到2022年上半年，網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展呈現(xiàn)強勁韌性，線上消費持續(xù)助力消費市場恢復(fù)。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，自2020年新冠肺炎疫情以來，網(wǎng)絡(luò)零售始終保持增長態(tài)勢。2022年上半年，網(wǎng)上零售額為63007億元，相比2019年上半年48161億元，增長了30.8%（見圖1）。

圖1：歷年網(wǎng)絡(luò)零售額。（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局）

同時，直播營銷、社區(qū)消費等新興消費業(yè)態(tài)發(fā)展迅猛。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司發(fā)布的《2022年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展報告》顯示，2022年上半年，網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，電商平臺累計直播超6000萬場，累計觀看超5170億人次，直播商品數(shù)超4750萬個。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會消費的重要渠道之一，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的健康有序發(fā)展成為社會各界關(guān)注的焦點問題。為促進行業(yè)的規(guī)范運行和協(xié)調(diào)發(fā)展，全國人大、市場監(jiān)管總局、國家反壟斷局等機構(gòu)相繼出臺或?qū)嵤┝恕睹穹ǖ洹贰稊?shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南》等與網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律、行政法規(guī)，為優(yōu)化營商環(huán)境提供法律支撐。

數(shù)據(jù)顯示，2021年6月至2022年6月，系列法律法規(guī)中涉及網(wǎng)絡(luò)消費內(nèi)容的輿論熱度均保持較高水平，其中，《民法典》相關(guān)內(nèi)容的傳播量最高，超過339萬條。其中約30%的評價認為消費者權(quán)益保護將得到更為全面的法律認定與保護。網(wǎng)民認為：“把平臺作為連帶責(zé)任方的規(guī)定落實好，這樣消費者維權(quán)就容易多了。”

表1：2021年6月至2022年6月法律法規(guī)中網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)內(nèi)容傳播量。

圖2：“消費者權(quán)益保護”相關(guān)評論熱詞。

同時，行政監(jiān)管部門積極實施“雙反”行動，通過強力執(zhí)法約束網(wǎng)絡(luò)平臺不正當競爭行為，有效促進了網(wǎng)絡(luò)消費市場健康有序發(fā)展。監(jiān)測顯示，2021年6月至2022年6月期間，互聯(lián)網(wǎng)中“雙反”相關(guān)輿情信息量達1014846條，其中正向及中性信息占比約70.84%。

輿論積極評價國家“雙反”執(zhí)法在凈化網(wǎng)絡(luò)消費市場、維護網(wǎng)絡(luò)消費秩序方面發(fā)揮的重要作用。執(zhí)法部門將平臺“二選一”作為執(zhí)法重點，也獲得了網(wǎng)民的普遍認同。

電商企業(yè)整治行動獲得消費者認可

2020年以來，為了規(guī)范電商平臺交易行為，維護經(jīng)營秩序，保障消費者購物體驗，阿里巴巴、京東等企業(yè)紛紛開展了平臺整治活動，進行專項問題治理，維護消費者合法權(quán)益。比如，近一年來阿里巴巴不斷加強平臺合規(guī)管理體系建設(shè)，深入排查商家和消費者反饋的各類問題，穩(wěn)步提升平臺合規(guī)治理水平，通過完善平臺營銷活動分配規(guī)則，開放淘寶、天貓平臺服務(wù)性外部鏈接跳轉(zhuǎn)互通，引入云閃付等消費者支付渠道，免費開放“三寶一券”“生意參謀”等營銷工具，進一步營造公平、有序、規(guī)范的平臺營商環(huán)境，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展；京東發(fā)布《2022年商品價格違規(guī)專項治理及合規(guī)經(jīng)營倡導(dǎo)公告》，集中對違規(guī)設(shè)置商品價格行為開展專項治理。

圍繞平臺相關(guān)舉措，形成網(wǎng)民評論約2300條。其中約52%的網(wǎng)民認為，阿里等頭部電商平臺能夠積極開展內(nèi)部專項治理和體系建設(shè)，有效增強了消費信心。約31%的網(wǎng)民認為，自查整治的結(jié)果也應(yīng)同步公開，讓消費者能夠及時了解處理結(jié)果以及“黑名單”商戶。

2021年8月，中央網(wǎng)信辦開展2021年“清朗•互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號運營亂象專項整治行動”，為響應(yīng)政策要求，外賣平臺也紛紛開展自查行動，如美團平臺于開展了“清凈行動”專項治理；2021年底，餓了么平臺也開始定期開展內(nèi)部清朗行動，重點打擊違規(guī)商家以及惡意營銷商家賬號，針對“假冒、仿冒、捏造黨政軍機關(guān)、企事業(yè)單位、新聞媒體等組織機構(gòu)名稱標識”進行清理，持續(xù)配合網(wǎng)信辦整治網(wǎng)絡(luò)黑公關(guān)現(xiàn)象，堅決查處涉網(wǎng)絡(luò)水軍信息、賬號及相關(guān)操控平臺，分環(huán)節(jié)治理刷分控評、刷單炒信等造假行為。

此外，抖音、快手作為頭部短視頻平臺，針對直播間的專項治理行動也受到部分媒體、自媒體的關(guān)注。

消費者維權(quán)意識不斷提升

中消協(xié)“6•18”消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)、人民網(wǎng)“人民投訴直通車”消費者維權(quán)報告顯示，近年來消費者維權(quán)意識明顯提升。

一方面，大量消費向線上轉(zhuǎn)移的同時，消費維權(quán)渠道也日益暢通，消費者能夠更加順暢地表達其高漲的維權(quán)熱情，提出維權(quán)主張，這也使各渠道消費維權(quán)類信息量呈逐年遞增趨勢。另一方面，中國消費者協(xié)會發(fā)布的“6•18”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，2022年較2021年“吐槽類”信息占比下降了8個百分點，較2020年也下降3個百分點；人民網(wǎng)“人民投訴直通車”數(shù)據(jù)也顯示，今年4月至7月，電商領(lǐng)域投訴數(shù)量占比呈現(xiàn)逐月遞減的趨勢（見表3）。

表2：中消協(xié)“618”消費維權(quán)輿情統(tǒng)計圖。

表3：人民網(wǎng)“人民投訴直通車”2022年4月至7月消費者維權(quán)數(shù)據(jù)報告。

由此可見，監(jiān)管部門、行業(yè)組織和平臺企業(yè)等各方主體開展的協(xié)同共治顯現(xiàn)成效，消費環(huán)境穩(wěn)中向好。其中，監(jiān)管部門加強網(wǎng)絡(luò)消費制度建設(shè)，相繼出臺管理辦法，規(guī)范統(tǒng)一執(zhí)法標準，積極開展保護消費者權(quán)益專項執(zhí)法行動；以消費者組織為代表的社會組織，梳理受理投訴情況，發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》等報告，同時積極開展網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的民事公益訴訟；企業(yè)方面，以阿里巴巴為例，其在購物節(jié)前夕推出系列培訓(xùn)活動，針對平臺審核中發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管部門重點關(guān)注等高頻違規(guī)內(nèi)容對商戶展開培訓(xùn)；即將推行虛擬號碼，切斷商家與消費者訂單上真實手機號之間的聯(lián)系，進一步保障消費者的隱私安全等。

同時，由于消費維權(quán)信息表達渠道暢通，消費者在吐槽之外，也樂于分享消費維權(quán)相關(guān)內(nèi)容，共同建設(shè)健康有序的消費環(huán)境。如中消協(xié)“6•18”消費維權(quán)輿情監(jiān)測中顯示，有網(wǎng)民稱網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)“關(guān)鍵是證據(jù)保全”；也有網(wǎng)民分享自身維權(quán)經(jīng)歷，如“網(wǎng)購假飲料，申訴成功，為平臺點贊”等；還有網(wǎng)民評論淘寶平臺在維護消費者權(quán)益方面做出的努力，稱“看到淘寶官方客服的留言，告知我三天前的維權(quán)投訴成功，店家終于退貨退款了，錢款已經(jīng)原路返回我的支付寶。感謝平臺的公正高效處理，也感謝自己的維權(quán)堅持”。

重點領(lǐng)域消費者評價有差異

《報告》顯示，母嬰、服裝、化妝品領(lǐng)域的消費者滿意度相對較高，滿意表達占比近60%，網(wǎng)民評論對平臺所售母嬰產(chǎn)品的認可，主要提及產(chǎn)品質(zhì)地、安全性、實用性、便利性、價格實惠等方面。另外網(wǎng)民對平臺母嬰貨品齊全與送貨速度也感到滿意，尤其是疫情期間仍能及時送達。

細分數(shù)據(jù)顯示，淘寶、京東、小紅書、亞馬遜平臺中，母嬰領(lǐng)域滿意度較高。相關(guān)評論如“淘寶上君樂寶樂純盒裝的奶粉特別便宜，各種湊下來8盒1200克差不多800元不到”“亞馬遜買的德愛奶粉價格好便宜2罐才435”。

在服裝領(lǐng)域，網(wǎng)民對1688和天貓平臺滿意度較高。從網(wǎng)民評論看，這兩個平臺中的服裝滿意度高的原因有：一是1688平臺利用工廠直供方式，通過價格優(yōu)勢贏得消費者好感；二是天貓平臺聯(lián)合服飾大牌打造“天貓超級品牌日”，有針對性地為消費者提供最優(yōu)的服飾選擇。

在化妝品領(lǐng)域，消費者對拼多多、抖音平臺滿意度比較高。從網(wǎng)民評論看，平臺中的品牌豐富程度和創(chuàng)新性的直播營銷模式，是提升消費者線上購物滿意度的重要原因。

此外，3C領(lǐng)域的消費者滿意度普遍偏低，多個平臺中不滿意表達占比過半。問題主要包括售后客服消極處理問題、平臺解決問題的效率低、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等。

針對網(wǎng)民在消費和維權(quán)過程中接觸的部門的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者對于電商平臺的滿意度較高，滿意表達占比超過50%。網(wǎng)民認為，平臺所售商品價格低、優(yōu)惠力度大、送貨速度快，如“買零食，買飲料都喜歡用天貓超市，一件8折，兩件5折的優(yōu)惠超級多，頭天買，第二天就到了”“京東活動真給力，種草了好久的奶瓶買了”。還有部分評論認為平臺退換貨與賠付方便快捷，客服態(tài)度好。相關(guān)表達如“淘寶退換貨方便，處理問題的速度真快，紅包已經(jīng)賠到賬戶”。

網(wǎng)民對商戶的滿意評價僅次于電商平臺，其中多是表達對常見知名品牌性能的認可，集中在家用電器、彩妝、電子產(chǎn)品的類別。

此外，統(tǒng)計2021年1月1日至2022年6月30日期間，網(wǎng)民通過微博、小紅書等渠道曝光消費侵權(quán)事件，共有43681條涉及消費者權(quán)益問題。

網(wǎng)民的表達顯示，他們期望進一步加強對知情權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)的保護力度（見圖4），其中求償權(quán)信息多發(fā)生在退貨、索賠階段，集中在3C、家電、化妝品領(lǐng)域；安全權(quán)評論多聚焦產(chǎn)品質(zhì)量存在安全隱患，集中在3C、家電領(lǐng)域；知情權(quán)多圍繞假貨問題，集中在3C、家電、化妝品領(lǐng)域（見圖5）。由此，網(wǎng)民期待監(jiān)管部門進一步暢通投訴渠道，提升解決消費維權(quán)解決效率。

圖4：七大消費者權(quán)益相關(guān)評論中的電商平臺提及量占比。

圖5：七大消費者權(quán)益相關(guān)評論中的五大重點領(lǐng)域產(chǎn)品提及量占比。

網(wǎng)絡(luò)用戶對消費環(huán)境建設(shè)尚有期待

《報告》重點關(guān)注了線上消費平臺上的兩個重要成員——商戶和消費者對于消費環(huán)境建設(shè)表達的意見和期待。

其中，商戶意見表達主要依托2022年6月份，相關(guān)主管機構(gòu)在電商平臺就“商戶對網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的評價”進行的問卷調(diào)查結(jié)果。商戶普遍認為“平臺整體公平公正，保障了商戶的良好競爭性，創(chuàng)造了一個健康的營商環(huán)境”。商戶表示，在公平公正的營商環(huán)境下，“只要產(chǎn)品好，各個平臺都能有好的流量”“品牌運營狀態(tài)變得更加健康，品牌價值也有所提升”。

此外，值得關(guān)注的是，一些商戶提出了對當前網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的期待與建議：首先，商戶期待平臺協(xié)同發(fā)展，互通互聯(lián)。商戶們希望各大平臺告別價格戰(zhàn)，實現(xiàn)平臺商戶共贏，同時，希望在有關(guān)行政主管機構(gòu)開展的平臺經(jīng)濟治理工作中的處罰案例應(yīng)引起所有平臺的警醒；其次，商戶反映平臺中存在出售假冒偽劣商品、破壞競爭對手聲譽、利用技術(shù)手段“盜圖搬店”等不正當競爭現(xiàn)象，期待平臺依法依規(guī)處理不正當競爭的商戶，優(yōu)化競爭環(huán)境；此外，他們期待平臺強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，出臺更多商戶優(yōu)惠政策，降低商戶經(jīng)營成本。

對于消費者期待的調(diào)查主要是挖掘微博、小紅書平臺網(wǎng)民評論中表達“期待”“失望”“無奈”情感時的內(nèi)容指向，從而了解到網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境建設(shè)中，網(wǎng)民對各方提出了期待：期待監(jiān)管部門嚴格規(guī)范市場行為，提高監(jiān)管效能。完善法律法規(guī)，營造公平競爭的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。落實屬地監(jiān)管職責(zé)，上下聯(lián)動，分級監(jiān)管，全面提高監(jiān)管效能。期待電商平臺嚴厲打擊商戶售假售假行為，并推進商戶信息公示。同時，消費者期待商戶暢通售后服務(wù)通道、提升法律意識。希望商戶能夠在售后服務(wù)上多下功夫，提高退換貨效率，解決拒絕退款、退換貨不及時等常見問題。

圖6：網(wǎng)民對“監(jiān)管部門”的期待建議詞云圖。

圖7：網(wǎng)民對“電商平臺”的期待建議詞云圖。

圖8：網(wǎng)民對“商戶”的期待建議詞云圖。

優(yōu)化消費環(huán)境需要協(xié)同共治

梳理商戶和消費者反映的主要問題與期待，《報告》提出進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的建議。

一是從建設(shè)全國統(tǒng)一大市場目的出發(fā)，強化法治，充分發(fā)揮法治的引領(lǐng)、規(guī)范、保障作用。在尊重市場規(guī)律的前提下進一步完善法律體系，加強重要領(lǐng)域、新興領(lǐng)域立法。進一步推動司法公正，嚴厲打擊市場經(jīng)濟領(lǐng)域犯罪行為，完善行政執(zhí)法與刑事司法銜接機制；進一步推動普法宣傳，增強全民的法治觀念。

二是重視知識產(chǎn)權(quán)保護，完善違法行為異地查辦協(xié)作機制，并借助大數(shù)據(jù)線索和網(wǎng)上在線電子取證工具，提升監(jiān)管效率和水平。

三是嚴厲打擊銷售違禁、假冒偽劣商品行為，加強懲戒力度。在強化電商平臺連帶責(zé)任的同時，建立電商交易及有關(guān)服務(wù)的信用檔案，向社會公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況，并根據(jù)信用檔案記錄情況分類監(jiān)管，提高違法成本，加強平臺企業(yè)自律。

四是加強社會多元主體共建共治，共同優(yōu)化消費環(huán)境。充分調(diào)動和激勵消費者維護自身權(quán)益的積極性和主動性，發(fā)揮消費者及團體對市場秩序的建設(shè)與監(jiān)督作用；明確行業(yè)組織和（或）協(xié)會功能。鼓勵和支持行業(yè)組織和（或）協(xié)會根據(jù)行業(yè)發(fā)展特征，科學(xué)合法制定本行業(yè)質(zhì)量標準、營商行為規(guī)范及糾紛調(diào)處指南等；引導(dǎo)和鼓勵經(jīng)營者做好自我合規(guī)審查，提高其自律自治的意識和能力，從源頭上避免侵害消費者權(quán)益行為的發(fā)生，同時鼓勵和幫助經(jīng)營者通過正當程序和合法手段維護自身權(quán)益。