中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”，如何拉近代際距離、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代“銀發(fā)族”的合法權(quán)益，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，成為不可回避的話題。近日，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社主辦的“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會(huì)”在浙江杭州召開(kāi)，來(lái)自市場(chǎng)監(jiān)管總局、民政部、浙江省公安廳，老年學(xué)會(huì)以及浙江省、上海市、江蘇省、安徽省、湖北省、湖南省等地消保委的代表，圍繞這一話題深入交流研討。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編輯楊力軍表示，召開(kāi)研討會(huì)的目的是聚焦消費(fèi)領(lǐng)域關(guān)鍵小事、民生大事，探討在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)疊加老齡社會(huì)的今天，如何幫助老年消費(fèi)者更容易、更便利地參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生活，如何有效保護(hù)老年消費(fèi)者合法權(quán)益，如何有效動(dòng)員社會(huì)各界力量共同幫助老年人擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱現(xiàn)代生活。

“是否維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序、是否保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益、能否促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，是我們衡量新事物的三把尺子。凡是符合這三把尺子的我們都支持，凡是跟我們的基本宗旨相悖的，都要規(guī)范?！笔袌?chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代做好老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作離不開(kāi)落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，離不開(kāi)有效的外部監(jiān)督，離不開(kāi)政府部門(mén)開(kāi)放資源?！?/p>

“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會(huì)”在浙江杭州召開(kāi)。

數(shù)字有溫度 “觸網(wǎng)”更舒心

“‘一老一少’一直是全國(guó)消費(fèi)者保護(hù)組織重點(diǎn)關(guān)注的人群，其中又以老年人為主，浙江省消保委成立了智慧助老消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的一些突出困難，讓老年人輕松搭上服務(wù)的數(shù)字快車(chē)。針對(duì)涉老消費(fèi)投訴量不斷上升的勢(shì)頭，專(zhuān)門(mén)發(fā)布消費(fèi)警示，開(kāi)展形式多樣的老年人消費(fèi)教育，營(yíng)造尊老、敬老、愛(ài)老的良好的社會(huì)氛圍?！闭憬∠Ｎ貢?shū)長(zhǎng)崔礪金表示，“我們不僅要尊重老年人在數(shù)字時(shí)代的權(quán)益，更要構(gòu)建守護(hù)銀發(fā)網(wǎng)民健康的安全空間，幫助老年人越過(guò)數(shù)字鴻溝，邁入數(shù)字時(shí)代新征程，讓老年人更好跟上時(shí)代，享受數(shù)字生活?！?/p>

會(huì)上，老年消費(fèi)者代表談了自己的生活體會(huì)。而今，老年人的生活因數(shù)字化而更便利，但是跟不上數(shù)字化發(fā)展步伐的老年人仍不在少數(shù)。如何彌合數(shù)字鴻溝，讓老年人“觸網(wǎng)”更舒心，是暢通老年人消費(fèi)渠道、推動(dòng)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要前提。

“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出，要“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，開(kāi)發(fā)適老化技術(shù)和產(chǎn)品，培育智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)。”近年來(lái)，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見(jiàn)》，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，各有關(guān)部門(mén)積極行動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化服務(wù)切實(shí)保障老年人商事活動(dòng)便利化有關(guān)工作的通知》，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》……一系列政策措施，充分彰顯了政府部門(mén)彌合數(shù)字鴻溝的決心。

政策不斷出臺(tái)，制度持續(xù)優(yōu)化，適老化改造覆蓋面更寬更廣，政務(wù)服務(wù)和社會(huì)公共服務(wù)更貼心更便捷，制約廣大老年人更好更快融入數(shù)字生活的數(shù)字鴻溝問(wèn)題得到了極大改善。

從企業(yè)角度來(lái)看，彌合數(shù)字鴻溝考驗(yàn)的是責(zé)任心和誠(chéng)意。過(guò)去適老化改造推進(jìn)乏力，一個(gè)重要的原因就是在“一清二白”的APP里面，企業(yè)基本無(wú)利可圖，導(dǎo)致這些企業(yè)對(duì)適老化“興趣不大”，只有少數(shù)頭部企業(yè)愿意投入較大研發(fā)成本對(duì)APP進(jìn)行持續(xù)性適老化改造。據(jù)來(lái)自阿里巴巴的代表介紹，淘寶銀發(fā)版的改造工作作為不設(shè)KPI的項(xiàng)目一直堅(jiān)持至今。不僅如此，高德推出“助老暖心出行計(jì)劃”，上線老年人 “一鍵打車(chē)”等功能；“餓了么”提供老年餐配送和便捷送藥服務(wù)……

如果說(shuō)，適老化改造是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)標(biāo)志，那么，銳意進(jìn)取的創(chuàng)新思維、溫暖有力的科技擔(dān)當(dāng)、正確向善的價(jià)值導(dǎo)向就是科技和社會(huì)進(jìn)步的縮影。

消費(fèi)者保護(hù)有力度 “用網(wǎng)”更放心

老年消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費(fèi)者所有權(quán)益中最重要、最基礎(chǔ)的內(nèi)容，只有維護(hù)好老年消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升老年消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得很多重要進(jìn)展，包括出臺(tái)了一系列法律法規(guī)、全國(guó)消協(xié)組織推進(jìn)線上線下投訴渠道建設(shè)、工信部重點(diǎn)整治“誘導(dǎo)老年人下載APP”行為等。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局二級(jí)巡視員、市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮表示，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闀r(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本或者專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足等原因放棄通過(guò)訴訟索賠，這種情況影響了消費(fèi)領(lǐng)域的公平正義，客觀上也縱容了不法商家的侵權(quán)行為。為積極應(yīng)對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，立法也需要與時(shí)俱進(jìn)。今年8月，新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）正式實(shí)施。新修訂的《條例》涵蓋了消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、國(guó)家保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議解決方式、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等多方面的內(nèi)容，是上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有力的法律基礎(chǔ)設(shè)施。其中，在消費(fèi)民事公益訴訟方面，《條例》明確了消費(fèi)民事公益訴訟的懲罰性賠償制度。上海市消保委將積極開(kāi)展公益訴訟，為消費(fèi)者拿回應(yīng)該獲得的賠償，同時(shí)警示、震懾不法經(jīng)營(yíng)者，讓其付出應(yīng)有的代價(jià)，維護(hù)消費(fèi)公平正義。

2022年，全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“ 共促消費(fèi)公平 ”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在解讀主題內(nèi)涵時(shí)，強(qiáng)調(diào)要重視對(duì)老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護(hù)，在基本公共服務(wù)消費(fèi)需求不斷滿足的基礎(chǔ)上，幫助老年人等特殊群體跟上時(shí)代消費(fèi)步伐，共享改革發(fā)展的成果，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。

本次研討會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布了《打擊養(yǎng)老詐騙網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》，《報(bào)告》梳理了2022年第三季度“養(yǎng)老詐騙”相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情356377條，篩選其中10個(gè)典型案例做了分享。分析顯示，老年消費(fèi)領(lǐng)域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會(huì)各方力量推動(dòng)完善相關(guān)法律制度，共同促進(jìn)消費(fèi)公平，讓消費(fèi)者權(quán)益法治保障基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。

江蘇省消保委秘書(shū)長(zhǎng)陸惜春表示，老年群體屬于消費(fèi)特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費(fèi)體驗(yàn)，要在推動(dòng)適應(yīng)性消費(fèi)升級(jí)的同時(shí)，著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。目前，老年消費(fèi)投訴集中在保健品購(gòu)買(mǎi)、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等領(lǐng)域，突出問(wèn)題表現(xiàn)為消費(fèi)偏好明顯、辨識(shí)能力弱、誤導(dǎo)宣傳多與維權(quán)困難等。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，針對(duì)消費(fèi)糾紛覆蓋范圍廣、體量大的特點(diǎn)，首先要加強(qiáng)引導(dǎo)教育，提升老年人信息甄別能力等問(wèn)題，防范消費(fèi)陷阱；其次要加大對(duì)不法企業(yè)的懲治力度，讓商家有所忌憚；最后要完善糾紛解決機(jī)制，從當(dāng)前的按“糾紛類(lèi)型”劃分轉(zhuǎn)為按“人群”劃分，對(duì)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以特殊照顧。江蘇省消保委通過(guò)信息化手段搭建“江蘇智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，組建江蘇省消保委組織系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)微信息聯(lián)盟體系，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)與市級(jí)消保委組織縱向貫通，對(duì)外實(shí)現(xiàn)消保委、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三方橫向互通。目前江蘇省已有近6000家企業(yè)接入“維權(quán)直通車(chē)”，通過(guò)在線和解實(shí)現(xiàn)“低成本、高效率、雙滿意”，開(kāi)辟了消費(fèi)糾紛快速處理“綠色通道”，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本、提高了維權(quán)效能。

平臺(tái)有態(tài)度 “連網(wǎng)”更開(kāi)心

當(dāng)前，我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物、出行、訂餐、社交、娛樂(lè)等，中老年人已逐漸成為了網(wǎng)購(gòu)大軍中的一員。

研討會(huì)上，阿里集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《2021年銀發(fā)族網(wǎng)購(gòu)趨勢(shì)報(bào)告》指出，銀發(fā)群體熱愛(ài)養(yǎng)生保健、關(guān)心美容養(yǎng)顏、追求生活健康，平時(shí)也跟著大家搶嗦螺螄粉，在大家還在沉睡時(shí)，銀發(fā)族清晨5點(diǎn)就開(kāi)啟了一天的網(wǎng)購(gòu)潮。

事實(shí)上，我國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)還處于起步階段，供需結(jié)構(gòu)性矛盾較為突出。一方面，市場(chǎng)上提供的老年用品和服務(wù)距離廣大消費(fèi)者的期待還有不小差距，供需匹配度仍有不足；另一方面不少老年人仍保持著相對(duì)保守的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，銀發(fā)市場(chǎng)的消費(fèi)潛力尚待有效開(kāi)發(fā)。由此看來(lái)，唯有從供需兩端同時(shí)發(fā)力，才能推動(dòng)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)阿里巴巴有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了讓老年人“找得著、買(mǎi)得到、買(mǎi)得好”，淘寶以年貨節(jié)為契機(jī)推出“銀發(fā)會(huì)場(chǎng)”，拉動(dòng)銀發(fā)群體線上消費(fèi)，助力“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”高質(zhì)量發(fā)展。在年貨節(jié)期間，“銀發(fā)會(huì)場(chǎng)”GMV同比增長(zhǎng)28.5%，訂單量同比增長(zhǎng)38.1%，同比去年年貨節(jié)期間同品類(lèi)商品交易額，GMV增長(zhǎng)了30%。今年“6•18”期間，淘寶天貓?jiān)俅瓮瞥觥般y發(fā)族”專(zhuān)屬服飾會(huì)場(chǎng)，用戶熱情高漲，“媽媽”“中年”“中老年”等關(guān)鍵詞主動(dòng)搜索量同比增幅達(dá)95%，銀發(fā)商品核心商家成交額同比增長(zhǎng)約18%，覆蓋老年用戶近7000萬(wàn)。