中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近一段時(shí)間，《中國消費(fèi)者報(bào)》陸續(xù)接到多位消費(fèi)者對聚師網(wǎng)和其旗下“神啦考研”APP的投訴。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聚師網(wǎng)和其旗下“神啦考研”等平臺的培訓(xùn)服務(wù)合同存在多處不平等格式條款，有逃避經(jīng)營者責(zé)任、片面增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)之嫌。
學(xué)員投訴：
付款后才看到協(xié)議
“如果我先看到合同，可能就不會(huì)報(bào)名購買他們的課程了。”上海市消費(fèi)者李小姐告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，今年3月份，她看到聚師網(wǎng)的廣告，報(bào)名參加了武漢正心谷科技有限公司旗下“神啦考研”推出的“VIP尊享上岸班”?！罢猩蠋煛狈Q該班可以退費(fèi)，讓她放心報(bào)名。
但開始上課后，李小姐發(fā)現(xiàn)，課程并非如“招生老師”所言有很多直播課，而是以錄播視頻為主，甚至講課內(nèi)容和下發(fā)的教材也不一致，存在錯(cuò)誤，“一對一”輔導(dǎo)老師也經(jīng)常聯(lián)系不上。
李小姐對該機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，要求解除合同并退款，遭到拒絕。她仔細(xì)查看合同時(shí)才發(fā)現(xiàn)，其中有不少不平等格式條款，要滿足退款條件并不容易。
李小姐說：“當(dāng)時(shí)招生老師給我發(fā)來一個(gè)收款二維碼，讓我掃碼付款，然后指導(dǎo)我下載了‘神啦考研’的APP，并告訴我在登錄APP后就能看到所購買課程的協(xié)議。”
招生人員告訴李小姐，VIP課程為直播課。
河北省邯鄲市的李小姐告訴記者，她在看了聚師網(wǎng)的廣告后，報(bào)名參加了“神啦考研”基礎(chǔ)班，在指定的“班主任”多次推銷下，升級為“能押題包過的VIP班”。她發(fā)現(xiàn)錄播課居多，承諾的直播課較少，講課內(nèi)容和下發(fā)的教材不一致，存在錯(cuò)誤。她對教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，提出退費(fèi)，遲遲未等到退款。
李小姐告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，在繳費(fèi)前，“招生老師”告訴她名額緊張，讓她盡快報(bào)名付款。她掃描對方發(fā)來的二維碼付款，并開通了學(xué)習(xí)課程后，才在“神啦考研”APP里看到購買課程的協(xié)議。
培訓(xùn)老師介紹課程。
記者調(diào)查：
“老師”推薦培訓(xùn)平臺
為核實(shí)消費(fèi)者的投訴，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者以準(zhǔn)備考研的學(xué)子名義，通過聚師網(wǎng)官網(wǎng)在線客服和聚師網(wǎng)短視頻平臺廣告兩個(gè)渠道，聯(lián)系上負(fù)責(zé)招生的“老師”。
一位自稱“鄧?yán)蠋煛钡墓ぷ魅藛T向記者推薦了價(jià)格為3999元的“名校百天沖刺上岸班”。據(jù)其介紹，該班是以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學(xué)習(xí)。對于記者提出的能否退費(fèi)的要求，鄧?yán)蠋煴硎荆摪嗳绻赐ㄟ^可以免費(fèi)重修，但不能退費(fèi)。值得注意的是，鄧?yán)蠋熖峁┑膶W(xué)習(xí)APP叫“育財(cái)師通”。據(jù)其介紹，該APP和“神啦考研”一樣，也是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司旗下的平臺。記者查看“育財(cái)師通”的官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該APP的開發(fā)者是武漢育財(cái)師通教育科技有限公司，自稱是一家全國性的專業(yè)會(huì)計(jì)培訓(xùn)企業(yè)。
招生工作人員向記者介紹課程。
另一位自稱“小趙班主任”的工作人員則向記者推薦了報(bào)價(jià)17999元，實(shí)際價(jià)格為8999元的“VIP保障班”，同樣以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學(xué)習(xí)。工作人員保證，如果考試沒有通過，可以退費(fèi)，也可以免費(fèi)重修。不過，“小趙班主任”表示，“VIP保障班”要在“開學(xué)啦”APP上學(xué)習(xí)，“開學(xué)啦”也是聚師網(wǎng)推出的平臺。記者通過企查查查詢發(fā)現(xiàn)，“開學(xué)啦”由武漢開學(xué)啦教育科技有限公司開發(fā)，自稱是一家專業(yè)的成人職業(yè)教育培訓(xùn)公司。
招生老師介紹開學(xué)啦和聚師網(wǎng)關(guān)系。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李小姐等人簽訂“神啦考研”服務(wù)協(xié)議的甲方和蓋章落款都是武漢正心谷科技有限公司，該公司唯一的股東是武漢聚獅在線教育科技有限公司，而武漢聚獅在線教育科技有限公司又由北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司作為唯一股東。“育財(cái)師通”APP的開發(fā)者武漢育財(cái)師通教育科技有限公司持股比例達(dá)75%的大股東林濤，也是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司的股東。武漢開學(xué)啦教育科技有限公司持股比例達(dá)75%的大股東李祥龍，是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司持股比例68%的法定代表人。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者要求先看服務(wù)協(xié)議范本，兩位工作人員同意并分別發(fā)來服務(wù)協(xié)議范本。記者將服務(wù)協(xié)議范本與李小姐等消費(fèi)者提供的“神啦考研”服務(wù)協(xié)議進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)條款內(nèi)容大同小異。
記者暗訪時(shí)，招生人員介紹課程內(nèi)容。
專家分析：
涉嫌不平等格式條款
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者仔細(xì)查看李小姐等消費(fèi)者提供的“神啦考研”服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)存在部分不平等格式條款。
“神啦考研”服務(wù)協(xié)議第二條第三款規(guī)定：“甲方對提供的本課程服務(wù)享有變更權(quán)，包括但不限于：甲方有由于歷年教材變更、師資更換等原因，調(diào)整每年視頻內(nèi)容長短的權(quán)利；甲方有根據(jù)本協(xié)議第一條第（二）（三）款的約定將課程內(nèi)容進(jìn)行下線處理的權(quán)利，乙方在甲方相關(guān)網(wǎng)站或應(yīng)用（程序）等媒介上學(xué)習(xí)記錄將不予保留；甲方有設(shè)置或者變更課程授課時(shí)間、授課教師的權(quán)利?！?/p>
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以單方面變更課程內(nèi)容和教師。
北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司在回應(yīng)記者采訪時(shí)表示，服務(wù)協(xié)議第二條第三款之所以作出這種約定，是根據(jù)每年研究生考試大綱和側(cè)重點(diǎn)的變化，便于公司教研部門調(diào)整相應(yīng)課程，以達(dá)到時(shí)時(shí)滿足考試需要的目的，沒有損害學(xué)員的合法權(quán)益。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師蘆云認(rèn)為，就教育培訓(xùn)服務(wù)而言，師資、講課內(nèi)容、時(shí)長等都是合同的重要內(nèi)容，消費(fèi)者可能就是沖著某位名師或者某些講課內(nèi)容，才選擇某家企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)。《民法典》第五百四十三條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同?！币簿褪钦f，要變更合同內(nèi)容，必須合同雙方協(xié)商一致。該條款的第三款約定“甲方有設(shè)置或者變更課程授課時(shí)間、授課教師的權(quán)利”，實(shí)際上是賦予甲方經(jīng)營者未經(jīng)協(xié)商同意，單方面變更合同的權(quán)利，而且變更的還是課程、授課時(shí)間、授課教師這些與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系、能影響消費(fèi)者的選擇的重要合同內(nèi)容，涉嫌嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的公平權(quán)，顯然是不平等格式條款。
“神啦考研”服務(wù)協(xié)議“退費(fèi)金額”部分第二款規(guī)定：“如乙方滿足本條第（一）款約定的全部退費(fèi)條件，應(yīng)當(dāng)在本次考試分?jǐn)?shù)查詢方式公布之日起15日內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系甲方申請退費(fèi)，并提供本條第（三）款約定的退費(fèi)材料。乙方未在上述期限內(nèi)按照協(xié)議約定的方式申請退費(fèi)則視為乙方放棄退費(fèi)申請。”而“退費(fèi)時(shí)間”條款卻規(guī)定：“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律規(guī)定，如乙方符合本協(xié)議約定的全部退費(fèi)條件，甲方自收到乙方提供的全部退費(fèi)材料后，及時(shí)為乙方執(zhí)行退費(fèi)服務(wù)?！?/p>
退費(fèi)時(shí)間條款規(guī)定較為模糊。
北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司在回應(yīng)記者采訪時(shí)表示，該公司對處理學(xué)員退費(fèi)情況有完整的處理方式，首先由客服部門進(jìn)行售后服務(wù)，一般類型的問題可以根據(jù)學(xué)員的需求解決。如確實(shí)需要退款，會(huì)有專門的客服進(jìn)行協(xié)商，按相應(yīng)比例進(jìn)行退款。退費(fèi)過程中出現(xiàn)糾紛也是不可避免的，公司始終積極進(jìn)行溝通，盡可能滿足學(xué)員退費(fèi)要求。服務(wù)協(xié)議第四條第二款，是根據(jù)實(shí)際情況，給報(bào)考學(xué)員留出了15日時(shí)間，對于查詢分?jǐn)?shù)、聯(lián)系售后來說是合理且十分寬松的，既給學(xué)員留出了充分的操作時(shí)間，同時(shí)還能提醒學(xué)員盡早行使自己的權(quán)利。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，把這兩條聯(lián)系起來看，顯然是不公平的?！巴速M(fèi)金額”第二款是對消費(fèi)者提出的要求，要符合指定的退費(fèi)條件，提供約定的退費(fèi)材料，還有具體的時(shí)間期限，即“本次考試分?jǐn)?shù)查詢方式公布之日起15日內(nèi)”，如果沒有在指定期限內(nèi)按照協(xié)議約定的方式申請退費(fèi)則視為乙方放棄退費(fèi)申請。
但是在“退費(fèi)時(shí)間”條款，對經(jīng)營者退費(fèi)時(shí)間的約束卻很模糊，“甲方自收到乙方提供的全部退費(fèi)材料后，及時(shí)為乙方執(zhí)行退費(fèi)服務(wù)”，所謂的“及時(shí)”是個(gè)模糊的概念。經(jīng)營者以格式條款的形式，規(guī)定了消費(fèi)者提出退費(fèi)的時(shí)間，過期就視為放棄，卻沒有明確自己的退費(fèi)時(shí)間，顯然是不公平、不平等的。如果對等的話，也應(yīng)該規(guī)定15天內(nèi)為消費(fèi)者執(zhí)行退費(fèi)服務(wù)。
其他一些條款也涉嫌不平等、不公平，例如“退費(fèi)條件”中規(guī)定：“……乙方不違反本協(xié)議項(xiàng)下約定的各項(xiàng)內(nèi)容。綜上所述，甲乙雙方協(xié)商一致，乙方須滿足上述所有條件，才可向甲方申請退款，如乙方不滿足上述退費(fèi)條件，甲方有權(quán)拒絕退費(fèi)且甲方不承擔(dān)任何違約責(zé)任?！?/p>
退費(fèi)條件條款限制較多。
李斌認(rèn)為，這一條款的規(guī)定過于模糊，它要求消費(fèi)者沒有違反整個(gè)服務(wù)協(xié)議的所有約定，不管這些約定條款是否合理，只要消費(fèi)者有違反，經(jīng)營者就可以拒絕退費(fèi)，這明顯加重了消費(fèi)者責(zé)任，對消費(fèi)者不公平?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀邨l規(guī)定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。所以，該條款應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為無效的“霸王條款”。
