中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）日前，浙江省杭州市臨平區(qū)消保委聯(lián)合杭州市消保委開展了為期半個月的調(diào)研活動，以切實了解老年消費者在日常生活中所面臨的消費問題，摸清消費訴求，排查消費隱患，從而科學(xué)決策、重點引導(dǎo)、防微杜漸。從結(jié)果來看，有超過三分之一的老年人遭遇3次及以上的權(quán)益侵害。調(diào)研結(jié)果顯示，有超過三分之一的老人在自身合法權(quán)益受到侵害時，會主動通過消費者權(quán)益保護(hù)委員會、媒體等渠道維護(hù)自身利益。

臨平區(qū)消保委自9月12日起，通過線上線下相結(jié)合的調(diào)查形式，在轄區(qū)范圍內(nèi)全覆蓋開展“‘共促消費公平’臨平區(qū)關(guān)愛老年人消費難題調(diào)研”的專項活動。據(jù)了解，本次受采訪人群主分為兩類，分別是60周歲以上老年群體和家中有60周歲以上長輩的年輕人。調(diào)研共收到9627份問卷，有效問卷9554份（有效線上問卷9479份，線下問卷75份），有效率達(dá)99.24%。

調(diào)研結(jié)果顯示，有49%的老年人消費權(quán)益受到侵害，且遭遇3次以上侵權(quán)現(xiàn)象的老年人數(shù)較高，占39%。

老年人合法權(quán)益被侵害的情況

將消費權(quán)益受到侵害的老年人從年齡、受教育程度、消費場所三個因素進(jìn)行分類定位，可得出以下結(jié)論：

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費權(quán)益受到侵害的老年人中，以75歲為分界線，60—75周歲老年人占比最大（92%）。結(jié)合線下調(diào)研訪問情況，75周歲以上老人其判斷力、分辨力降低，加上消費欲、消費能力、消費頻率等因素影響，從而也減少了其被侵權(quán)的概率。相反60-75周歲的老年人仍是消費市場活躍分子，這也增加了其被侵權(quán)的概率。

消費權(quán)益受到侵害的老年人年齡劃分

在受訪群體中，消費權(quán)益受到侵害的老年人受教育水平較低。統(tǒng)計顯示，中專及以下學(xué)歷占據(jù)77.1%，遠(yuǎn)超過三分之二。由此可見，文化程度與老年群體侵權(quán)概率成反比，其原因可能是文化程度和消費判斷力成正相關(guān)，學(xué)歷較高的老年人判斷力相對較強，不易受到侵害。

隨著信息發(fā)展與提升，越來越多的老年人進(jìn)入到了線上消費市場。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費權(quán)益被侵害的老年人線上消費的比重略低于線下消費，呈幾乎持平狀態(tài)。具體表現(xiàn)為線下購物（商場、超市、小店等）為50.8%，線上平臺購物為49.2%。

從單項場景來看，網(wǎng)購平臺最容易被侵權(quán)的場景（33.2%），其次是小超市或小店（28.3%）。這兩類均存在商戶自律性影響大、消費監(jiān)管有難度兩個特征。

容易被侵權(quán)的場景

近些年，老年人的理財意識逐漸增強。由于老年人手中不僅掌握著一定的閑置資金且有充足的時間專注于理財、收藏品投資等活動，不少金融機(jī)構(gòu)都將老年人列為目標(biāo)客戶。一些金融理財機(jī)構(gòu)、民間投資借貸公司利用老年人對理財知識掌握相對匱乏，缺乏風(fēng)險意識，借機(jī)將“黑手”伸向了這一群體。

數(shù)據(jù)顯示，老年人在投資理財領(lǐng)域被侵權(quán)的比例非常高，達(dá)37.1%（金融理財19.9%，收藏品投資17.2%）。線上購物、保健品購買、預(yù)付款充值等領(lǐng)域，分別占17.8%、16.8%、16.5%。

容易被侵權(quán)的消費領(lǐng)域

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人消費侵權(quán)案例中信息渠道來源較多，受訪者認(rèn)為被侵權(quán)的主要原因是聽信了宣傳廣告（46.5%）。其中電視、報刊廣告影響較高（27.2%），其次是電話推銷（19.3%）。因占小便宜、貪圖優(yōu)惠的心理導(dǎo)致的原因位列第二（42.3%），包括了虛假宣傳（占18.8%）和優(yōu)惠充值套路（23.5%）。由此可見，發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)的新聞媒介，是不法分子違法犯罪的主要渠道，把握住老年人群體對新鮮事物的分辨率低、誘惑力大、投機(jī)心理強等，侵害其合法權(quán)益。

老年人消費侵權(quán)案例中信息渠道

數(shù)據(jù)顯示，消費權(quán)益被侵害的老年人中，財產(chǎn)損失集中在500元—10000元之間（72.7%）。1000元—10000元的比例和500元—1000元的比例相對持平，分別是36.6%和36.1%。萬元以上的情況較少，但仍有個別消費者經(jīng)濟(jì)損失超過10萬元（1.8%）。

交叉數(shù)據(jù)分析得出，大額損失大部分與金融理財消費有關(guān)。老年人群體在消費領(lǐng)域應(yīng)該更加注重自身財產(chǎn)安全，謹(jǐn)防財產(chǎn)損失，對需要大額轉(zhuǎn)賬、大額交易的商品、交易應(yīng)該提高警惕，樹立正確的理財、消費意識。

對于老年群體，良好的維權(quán)途徑、維權(quán)意識的建立是非常必要的。本次調(diào)研也反映了老年人維權(quán)現(xiàn)狀。

數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)老年人在消費權(quán)益被侵害時會有自衛(wèi)行為（88.1%）。其中，僅42%的受訪者有較強的維權(quán)意識，會通過尋求消保委投訴調(diào)節(jié)、媒體曝光幫助等合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。超過半數(shù)的（58%）受訪者自行與商家交涉，或是向其子女尋求幫助。由此可見，老年群體在個人維權(quán)意識的建立和培養(yǎng)上還有待提升。

消費維權(quán)途徑是多樣的，大部分受訪者認(rèn)為，尋求有關(guān)部門的幫助、調(diào)解是維權(quán)的主要途徑。僅26.5%的受訪者認(rèn)為，應(yīng)與商家自行協(xié)商。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在眾多維權(quán)途徑中（向消協(xié)投訴、請求調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，向法院提起訴訟），受訪者對消保委的支持度最高，占43.1%。

消費維權(quán)途徑

與此同時，超過半數(shù)（50.4%）的受訪者認(rèn)為，官方渠道的宣傳是老年群體知曉維權(quán)方式的主要途徑，其中包括新聞媒體或公益廣告（27.7%）和廣場或社區(qū)活動（22.7%）。此外，子女親朋的維權(quán)意識灌輸（28.9%）也是該群體的信息獲取關(guān)鍵。

在合法權(quán)益受到侵害時，有超過一半的受訪者（占56.8%）表示，在維權(quán)過程中，感受到消費維權(quán)過程繁瑣，成本較高，即使成功舉報，也難以得到預(yù)期結(jié)果，久而久之喪失信心，可見疏通消費維權(quán)渠道，簡化投訴流程刻不容緩。同時也提醒相關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)開辟更多更便捷的投訴渠道，積極響應(yīng)，積極培養(yǎng)消費者維權(quán)意識，切實維護(hù)自身合法權(quán)益。

維權(quán)難點

相關(guān)鏈接

目前，老齡產(chǎn)業(yè)處于起步階段，政策導(dǎo)向缺位，管理和運行機(jī)制尚未健全，使得部分不法經(jīng)營者因法律法規(guī)的不健全，導(dǎo)致違法成本較低，往往鋌而走險。行政部門應(yīng)加強市場監(jiān)管，從源頭上對不法商業(yè)行為進(jìn)行打擊。在開展商品整治和廣告監(jiān)管執(zhí)法時，將老年商品市場作為重點整治對象，嚴(yán)查銷售假冒偽劣老年用品和虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為等。其次應(yīng)加強日常監(jiān)管，充分利用12315平臺，及時處理老年消費投訴問題。嚴(yán)懲侵害老年消費者合法權(quán)益的不法商家，建立一個健康、安全的消費環(huán)境。

針對老年投資理財、醫(yī)療保健等領(lǐng)域的突出問題，結(jié)合侵害老年消費者權(quán)益的典型案例，在街道、社區(qū)、老年人活動中心公告欄及老年人活動聚集地等場所發(fā)布張貼老年消費的消費提示警示，提升老年人消費維權(quán)意識。對一些利用虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段侵害老年消費者合法權(quán)益的不法商家予以曝光，用典型案例給老年消費者起到警示作用，同時也可震懾其他不法商家。

相關(guān)部門要加強與行政執(zhí)法部門的合作，借助各部門在消費維權(quán)方面的優(yōu)勢，形成高層次、專業(yè)化的老年消費維權(quán)合作平臺。要加強與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的溝通，充分發(fā)揮行業(yè)自律等方面的積極作用，探索建立行規(guī)磋商機(jī)制，完善行規(guī)行約，疏通維權(quán)渠道，刪繁就簡，簡化維權(quán)流程，切實保障消費者投訴過程清晰、暢通。

為維護(hù)老年人合法消費權(quán)益，增強老年人安全消費意識，是大力宣傳，正確引導(dǎo)。幫助老年人明確《老年人權(quán)益保障法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等法律規(guī)定的權(quán)利與義務(wù)，增強自我保護(hù)意識與維權(quán)意識。通過網(wǎng)站、微信公眾號、街頭宣傳、新聞媒體等形式對進(jìn)行科普宣傳。同時，通過以上載體發(fā)布老年消費提示，引導(dǎo)老年人科學(xué)、理性消費，宣傳與引導(dǎo)雙管齊下，給老年人先打一劑消費問題的“預(yù)防針”。