中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）日前，浙江省杭州市臨平區(qū)消保委聯(lián)合杭州市消保委開展了為期半個(gè)月的調(diào)研活動(dòng)，以切實(shí)了解老年消費(fèi)者在日常生活中所面臨的消費(fèi)問題，摸清消費(fèi)訴求，排查消費(fèi)隱患，從而科學(xué)決策、重點(diǎn)引導(dǎo)、防微杜漸。從結(jié)果來看，有超過三分之一的老年人遭遇3次及以上的權(quán)益侵害。調(diào)研結(jié)果顯示，有超過三分之一的老人在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，會(huì)主動(dòng)通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、媒體等渠道維護(hù)自身利益。

臨平區(qū)消保委自9月12日起，通過線上線下相結(jié)合的調(diào)查形式，在轄區(qū)范圍內(nèi)全覆蓋開展“‘共促消費(fèi)公平’臨平區(qū)關(guān)愛老年人消費(fèi)難題調(diào)研”的專項(xiàng)活動(dòng)。據(jù)了解，本次受采訪人群主分為兩類，分別是60周歲以上老年群體和家中有60周歲以上長(zhǎng)輩的年輕人。調(diào)研共收到9627份問卷，有效問卷9554份（有效線上問卷9479份，線下問卷75份），有效率達(dá)99.24%。

調(diào)研結(jié)果顯示，有49%的老年人消費(fèi)權(quán)益受到侵害，且遭遇3次以上侵權(quán)現(xiàn)象的老年人數(shù)較高，占39%。

老年人合法權(quán)益被侵害的情況

將消費(fèi)權(quán)益受到侵害的老年人從年齡、受教育程度、消費(fèi)場(chǎng)所三個(gè)因素進(jìn)行分類定位，可得出以下結(jié)論：

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)權(quán)益受到侵害的老年人中，以75歲為分界線，60—75周歲老年人占比最大（92%）。結(jié)合線下調(diào)研訪問情況，75周歲以上老人其判斷力、分辨力降低，加上消費(fèi)欲、消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率等因素影響，從而也減少了其被侵權(quán)的概率。相反60-75周歲的老年人仍是消費(fèi)市場(chǎng)活躍分子，這也增加了其被侵權(quán)的概率。

消費(fèi)權(quán)益受到侵害的老年人年齡劃分

在受訪群體中，消費(fèi)權(quán)益受到侵害的老年人受教育水平較低。統(tǒng)計(jì)顯示，中專及以下學(xué)歷占據(jù)77.1%，遠(yuǎn)超過三分之二。由此可見，文化程度與老年群體侵權(quán)概率成反比，其原因可能是文化程度和消費(fèi)判斷力成正相關(guān)，學(xué)歷較高的老年人判斷力相對(duì)較強(qiáng)，不易受到侵害。

隨著信息發(fā)展與提升，越來越多的老年人進(jìn)入到了線上消費(fèi)市場(chǎng)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)權(quán)益被侵害的老年人線上消費(fèi)的比重略低于線下消費(fèi)，呈幾乎持平狀態(tài)。具體表現(xiàn)為線下購(gòu)物（商場(chǎng)、超市、小店等）為50.8%，線上平臺(tái)購(gòu)物為49.2%。

從單項(xiàng)場(chǎng)景來看，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)最容易被侵權(quán)的場(chǎng)景（33.2%），其次是小超市或小店（28.3%）。這兩類均存在商戶自律性影響大、消費(fèi)監(jiān)管有難度兩個(gè)特征。

容易被侵權(quán)的場(chǎng)景

近些年，老年人的理財(cái)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。由于老年人手中不僅掌握著一定的閑置資金且有充足的時(shí)間專注于理財(cái)、收藏品投資等活動(dòng)，不少金融機(jī)構(gòu)都將老年人列為目標(biāo)客戶。一些金融理財(cái)機(jī)構(gòu)、民間投資借貸公司利用老年人對(duì)理財(cái)知識(shí)掌握相對(duì)匱乏，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，借機(jī)將“黑手”伸向了這一群體。

數(shù)據(jù)顯示，老年人在投資理財(cái)領(lǐng)域被侵權(quán)的比例非常高，達(dá)37.1%（金融理財(cái)19.9%，收藏品投資17.2%）。線上購(gòu)物、保健品購(gòu)買、預(yù)付款充值等領(lǐng)域，分別占17.8%、16.8%、16.5%。

容易被侵權(quán)的消費(fèi)領(lǐng)域

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人消費(fèi)侵權(quán)案例中信息渠道來源較多，受訪者認(rèn)為被侵權(quán)的主要原因是聽信了宣傳廣告（46.5%）。其中電視、報(bào)刊廣告影響較高（27.2%），其次是電話推銷（19.3%）。因占小便宜、貪圖優(yōu)惠的心理導(dǎo)致的原因位列第二（42.3%），包括了虛假宣傳（占18.8%）和優(yōu)惠充值套路（23.5%）。由此可見，發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)的新聞媒介，是不法分子違法犯罪的主要渠道，把握住老年人群體對(duì)新鮮事物的分辨率低、誘惑力大、投機(jī)心理強(qiáng)等，侵害其合法權(quán)益。

老年人消費(fèi)侵權(quán)案例中信息渠道

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)權(quán)益被侵害的老年人中，財(cái)產(chǎn)損失集中在500元—10000元之間（72.7%）。1000元—10000元的比例和500元—1000元的比例相對(duì)持平，分別是36.6%和36.1%。萬元以上的情況較少，但仍有個(gè)別消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失超過10萬元（1.8%）。

交叉數(shù)據(jù)分析得出，大額損失大部分與金融理財(cái)消費(fèi)有關(guān)。老年人群體在消費(fèi)領(lǐng)域應(yīng)該更加注重自身財(cái)產(chǎn)安全，謹(jǐn)防財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)需要大額轉(zhuǎn)賬、大額交易的商品、交易應(yīng)該提高警惕，樹立正確的理財(cái)、消費(fèi)意識(shí)。

對(duì)于老年群體，良好的維權(quán)途徑、維權(quán)意識(shí)的建立是非常必要的。本次調(diào)研也反映了老年人維權(quán)現(xiàn)狀。

數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)老年人在消費(fèi)權(quán)益被侵害時(shí)會(huì)有自衛(wèi)行為（88.1%）。其中，僅42%的受訪者有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，會(huì)通過尋求消保委投訴調(diào)節(jié)、媒體曝光幫助等合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。超過半數(shù)的（58%）受訪者自行與商家交涉，或是向其子女尋求幫助。由此可見，老年群體在個(gè)人維權(quán)意識(shí)的建立和培養(yǎng)上還有待提升。

消費(fèi)維權(quán)途徑是多樣的，大部分受訪者認(rèn)為，尋求有關(guān)部門的幫助、調(diào)解是維權(quán)的主要途徑。僅26.5%的受訪者認(rèn)為，應(yīng)與商家自行協(xié)商。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在眾多維權(quán)途徑中（向消協(xié)投訴、請(qǐng)求調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，向法院提起訴訟），受訪者對(duì)消保委的支持度最高，占43.1%。

消費(fèi)維權(quán)途徑

與此同時(shí)，超過半數(shù)（50.4%）的受訪者認(rèn)為，官方渠道的宣傳是老年群體知曉維權(quán)方式的主要途徑，其中包括新聞媒體或公益廣告（27.7%）和廣場(chǎng)或社區(qū)活動(dòng)（22.7%）。此外，子女親朋的維權(quán)意識(shí)灌輸（28.9%）也是該群體的信息獲取關(guān)鍵。

在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有超過一半的受訪者（占56.8%）表示，在維權(quán)過程中，感受到消費(fèi)維權(quán)過程繁瑣，成本較高，即使成功舉報(bào)，也難以得到預(yù)期結(jié)果，久而久之喪失信心，可見疏通消費(fèi)維權(quán)渠道，簡(jiǎn)化投訴流程刻不容緩。同時(shí)也提醒相關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)開辟更多更便捷的投訴渠道，積極響應(yīng)，積極培養(yǎng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

維權(quán)難點(diǎn)

相關(guān)鏈接

目前，老齡產(chǎn)業(yè)處于起步階段，政策導(dǎo)向缺位，管理和運(yùn)行機(jī)制尚未健全，使得部分不法經(jīng)營(yíng)者因法律法規(guī)的不健全，導(dǎo)致違法成本較低，往往鋌而走險(xiǎn)。行政部門應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，從源頭上對(duì)不法商業(yè)行為進(jìn)行打擊。在開展商品整治和廣告監(jiān)管執(zhí)法時(shí)，將老年商品市場(chǎng)作為重點(diǎn)整治對(duì)象，嚴(yán)查銷售假冒偽劣老年用品和虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為等。其次應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)管，充分利用12315平臺(tái)，及時(shí)處理老年消費(fèi)投訴問題。嚴(yán)懲侵害老年消費(fèi)者合法權(quán)益的不法商家，建立一個(gè)健康、安全的消費(fèi)環(huán)境。

針對(duì)老年投資理財(cái)、醫(yī)療保健等領(lǐng)域的突出問題，結(jié)合侵害老年消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，在街道、社區(qū)、老年人活動(dòng)中心公告欄及老年人活動(dòng)聚集地等場(chǎng)所發(fā)布張貼老年消費(fèi)的消費(fèi)提示警示，提升老年人消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。對(duì)一些利用虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等手段侵害老年消費(fèi)者合法權(quán)益的不法商家予以曝光，用典型案例給老年消費(fèi)者起到警示作用，同時(shí)也可震懾其他不法商家。

相關(guān)部門要加強(qiáng)與行政執(zhí)法部門的合作，借助各部門在消費(fèi)維權(quán)方面的優(yōu)勢(shì)，形成高層次、專業(yè)化的老年消費(fèi)維權(quán)合作平臺(tái)。要加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通，充分發(fā)揮行業(yè)自律等方面的積極作用，探索建立行規(guī)磋商機(jī)制，完善行規(guī)行約，疏通維權(quán)渠道，刪繁就簡(jiǎn)，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，切實(shí)保障消費(fèi)者投訴過程清晰、暢通。

為維護(hù)老年人合法消費(fèi)權(quán)益，增強(qiáng)老年人安全消費(fèi)意識(shí)，是大力宣傳，正確引導(dǎo)。幫助老年人明確《老年人權(quán)益保障法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等法律規(guī)定的權(quán)利與義務(wù)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)與維權(quán)意識(shí)。通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、街頭宣傳、新聞媒體等形式對(duì)進(jìn)行科普宣傳。同時(shí)，通過以上載體發(fā)布老年消費(fèi)提示，引導(dǎo)老年人科學(xué)、理性消費(fèi)，宣傳與引導(dǎo)雙管齊下，給老年人先打一劑消費(fèi)問題的“預(yù)防針”。