中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）2022年第三季度，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)受理的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)新特點(diǎn)。第三季度，四川省消委組織共受理消費(fèi)者投訴13488件，解決13032件，投訴解決率96.62%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2033.25萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額4.61萬元。各級(jí)消委組織接待來訪、接受消費(fèi)者咨詢共計(jì)1.79萬人次。

極端天氣和突發(fā)疫情導(dǎo)致部分領(lǐng)域投訴增加

2022年8月11日，消費(fèi)者蔣某向達(dá)州市渠縣消委會(huì)投訴稱，2021年8月10日在渠縣某專賣店購(gòu)買了一臺(tái)3600元左右掛機(jī)空調(diào)，使用一段時(shí)間出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象后商家進(jìn)行了維修，在維修時(shí)商家承諾如再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象即進(jìn)行退換，今年剛使用又再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)多次維修不能達(dá)到制冷效果，商家應(yīng)兌現(xiàn)承諾退貨或更換，而商家只同意再維修。經(jīng)調(diào)解，商家同意按承諾更換一臺(tái)新機(jī)。

進(jìn)入8月，四川遭遇持續(xù)高溫天氣影響，導(dǎo)致空調(diào)等家電類售后維修服務(wù)需求擁擠，售后服務(wù)投訴增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度全省涉及售后服務(wù)投訴2157件，占投訴總量的15.99%，位居投訴總量第二。消費(fèi)者反映的問題主要為：一是經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行三包等售后義務(wù)或售后服務(wù)承諾；二是履行售后服務(wù)不及時(shí)，影響消費(fèi)者正常使用，如在極端天氣下空調(diào)制冷效果差、故障率高、維修人員缺乏，維修效率降低；三是售后服務(wù)態(tài)度不好，客服處理投訴問題推諉，消極對(duì)待。

第三季度四川多地發(fā)生疫情，受疫情影響，食品類、快遞類、預(yù)付式等消費(fèi)問題突出。引發(fā)投訴的主要方面：一是合同退訂引發(fā)糾紛，因疫情影響訂票、訂餐、訂攝影、訂房等引發(fā)退定金和解約糾紛，不同意退款或退款不及時(shí)是消費(fèi)爭(zhēng)議的重點(diǎn)；二是在線購(gòu)物投訴增多，下單后發(fā)貨不及時(shí)或拒不發(fā)貨等問題投訴較多，以及生鮮食品、凍制品出現(xiàn)腐爛和損壞情況；三是價(jià)格爭(zhēng)議關(guān)注度高，部分商品價(jià)格有所上漲，但有部分不法商家不落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，出現(xiàn)標(biāo)價(jià)與結(jié)算不一致、惡意漲價(jià)等問題；四是受疫情影響，在美容、美發(fā)、體育健身等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域引發(fā)退款糾紛呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

2022年8月1日，成都消費(fèi)者黃某向四川省平武縣消委會(huì)投訴稱，在綿陽市平武縣某酒店訂購(gòu)6間房，因疫情原因無法前往，要求商家退款遭拒，遂投訴。經(jīng)核實(shí)確因疫情影響導(dǎo)致消費(fèi)者行程受限，屬于不可抗力引發(fā)的解約，商家應(yīng)配合退訂，經(jīng)調(diào)解后商家退還了消費(fèi)者定金。

四川省消委會(huì)認(rèn)為，相關(guān)部門針對(duì)疫情因素影響應(yīng)及時(shí)出臺(tái)政策措施，解決消費(fèi)者面臨的問題，營(yíng)造放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)和諧；聚焦投訴熱點(diǎn)，如涉及疫情的退改政策、食品安全、快遞服務(wù)等問題，應(yīng)及時(shí)開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，促進(jìn)糾紛解決；加強(qiáng)監(jiān)管，從重從快打擊借“疫”銷售假冒偽劣商品、趁“疫”囤積物資等違法行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；倡導(dǎo)守望相助、共克時(shí)艱，按照《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》中確定的原則，依法妥善處理糾紛，互諒互讓，共渡艱難時(shí)期。

新消費(fèi)模式引發(fā)的新消費(fèi)問題多發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出不少新的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，直播、語音、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）等營(yíng)銷方式在激發(fā)消費(fèi)者熱情時(shí)，引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷，貨不對(duì)板、質(zhì)量瑕疵、商品損壞、限制七日無理由退貨權(quán)等問題頻發(fā)。

消費(fèi)者彭某向四川省消委會(huì)投訴稱，在某平臺(tái)上購(gòu)買的亞馬遜禮品卡不能正常使用，多次向某平臺(tái)等投訴無果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者今年6月在某平臺(tái)店鋪購(gòu)買了10370元的禮品卡，當(dāng)時(shí)商家承諾在亞馬遜上能正常使用，但使用后卻導(dǎo)致亞馬遜賬號(hào)異常被暫停。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解意見，平臺(tái)商家賠償消費(fèi)者因解號(hào)產(chǎn)生的實(shí)際損失。

8月29日，廣元市消費(fèi)者吳女士于向四川省消委會(huì)投訴稱，其在某APP商店購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值5399元的iPhone13，未收到快遞，但是快遞路線圖上顯示買主拒收，快遞原路返回。8月19日下午接到商家電話，告知吳女士商品在運(yùn)輸途中有損壞，需要消費(fèi)者承擔(dān)該損失。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還吳女士5399元。

定制類消費(fèi)迎合個(gè)性化需求，深受消費(fèi)者青睞，但因家具定制行業(yè)水平參差，亂象叢生，引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議不斷。投訴的主要方面：一是合同約定不清，如使用材料的材質(zhì)、品牌、產(chǎn)地等與約定不符；二是因效果圖與實(shí)際交付差異，引發(fā)對(duì)設(shè)計(jì)圖、施工圖的效力確認(rèn)問題；三是因增項(xiàng)、加價(jià)或變更設(shè)計(jì)產(chǎn)生的價(jià)格計(jì)算、支付及違約金計(jì)算產(chǎn)生糾紛；四是定制類家具引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題。

2022年6月29日，成都市消費(fèi)者王女士向四川省消委會(huì)投訴稱，其定制的一組衣柜因?yàn)槌叽珏e(cuò)誤，安裝時(shí)高度過高，柜體與墻壁間隙太大，柜門款式與效果圖也完全不一樣，但商家以“消費(fèi)者簽字確認(rèn)圖紙”為由，只愿意補(bǔ)償1000元。受理該投訴后，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樯碳以O(shè)計(jì)人員測(cè)量失誤，導(dǎo)致最終安裝效果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者要求效果。四川省消委會(huì)認(rèn)為即使消費(fèi)者在設(shè)計(jì)圖紙上簽字，商家也不能免除其服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照實(shí)際尺寸重新下單，并于8月1日加急為消費(fèi)者完成安裝。

醫(yī)美消費(fèi)問題不斷 鑒定成為維權(quán)難點(diǎn)

隨著生活水平日益提高，人們對(duì)美的追求愈加強(qiáng)烈，然而市場(chǎng)上美容機(jī)構(gòu)魚龍混雜，致使美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)。投訴問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)、推薦網(wǎng)貸消費(fèi)、預(yù)付卡亂象、不明碼標(biāo)價(jià)等。維權(quán)難點(diǎn)主要體現(xiàn)在美容產(chǎn)品鑒定難、消費(fèi)者受傷原因難以確定、消費(fèi)證據(jù)收集受限等方面。

2022年8月22日，樂山市井研縣消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，反映其于2022年7月到某美容中心繳納2000元進(jìn)行臉部除皺，在除皺后鼻子出現(xiàn)明顯的皺紋不對(duì)稱，需進(jìn)行手術(shù)修復(fù)。陳女士認(rèn)為美容店應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，支付相關(guān)治療費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，美容店退還陳女士除皺費(fèi)2078元，并賠償陳女士醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)等費(fèi)用2500元。

2022年8月，消費(fèi)者羅女士向南充市消委會(huì)投訴，稱在南部縣某美容店消費(fèi)5940元購(gòu)買了祛痘產(chǎn)品及包年美容服務(wù)項(xiàng)目，祛痘療程結(jié)束后未達(dá)到商家承諾效果，且臉部出現(xiàn)紅腫和輕微疼痛的情況，屢次找商家要求退款未果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美容店未給消費(fèi)者做產(chǎn)品試驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)不良反應(yīng)。最終經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者所有費(fèi)用。

四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，在選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)時(shí)，一要查看醫(yī)美機(jī)構(gòu)相關(guān)經(jīng)營(yíng)證件是否合規(guī)，執(zhí)業(yè)范圍是否包含醫(yī)美診療項(xiàng)目；二要查看醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等；三要通過國(guó)家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查看使用的藥物、器械等是不是審查認(rèn)證產(chǎn)品；四要簽訂合同，明確各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容；五要保存好有關(guān)消費(fèi)憑證，及時(shí)維權(quán)。

老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需社會(huì)共治

近年來，老年人保健品消費(fèi)糾紛日漸增多，且涉案金額較大，經(jīng)營(yíng)者針對(duì)老年人信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力較弱等特點(diǎn)，通過養(yǎng)生座談、贈(zèng)送禮品、免費(fèi)旅游等手段，讓老年人掉入各類消費(fèi)陷阱。

2022年6月，四川省消委會(huì)接到老年消費(fèi)者楊女士等4人投訴稱，今年3月起接到某公司10多次電話邀請(qǐng)參加免費(fèi)聚餐。聚餐后參加了一場(chǎng)健康講座和免費(fèi)體檢，被檢出免疫力低下等，公司宣稱可通過注射干細(xì)胞增強(qiáng)免疫力和治療各種老年疾病，4人當(dāng)場(chǎng)支付79000元注射了“干細(xì)胞”產(chǎn)品。但事后身體沒有明顯改善，懷疑被騙請(qǐng)求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映問題屬實(shí)。經(jīng)多次調(diào)解，公司退還了消費(fèi)者全部費(fèi)用。

2022年8月，四川省自貢市自流井區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者王女士投訴稱，其父親在某健康咨詢服務(wù)部上課時(shí)買了一臺(tái)價(jià)值9980元宣稱可以治療糖尿病的“高科技儀器”，懷疑受騙要求退貨退款。經(jīng)調(diào)查，該服務(wù)部工作人員組織老年人免費(fèi)上課并提供體驗(yàn)服務(wù)，借機(jī)推銷高價(jià)保健品和儀器，虛假宣傳儀器功效。但自貢商家負(fù)責(zé)前期體驗(yàn)及售后服務(wù)，實(shí)際銷售店為成都某公司，增加了老年消費(fèi)者維權(quán)難度。經(jīng)調(diào)解，成都公司退還消費(fèi)者9000元儀器款，消費(fèi)者承擔(dān)980元退貨手續(xù)費(fèi)。

四川省消委會(huì)建議：一是要加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)形成方便老年消費(fèi)者投訴問題處理機(jī)制，為老年消費(fèi)者維權(quán)提供更多便利；二是嚴(yán)厲查處侵犯老年人合法權(quán)益案件，防止違法經(jīng)營(yíng)者逃避法律懲處；三是整合社會(huì)資源建立常態(tài)化的老年人關(guān)愛機(jī)制，回應(yīng)老年人對(duì)養(yǎng)老、健康、消費(fèi)和親人陪伴的渴望。