中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）隨著旅游消費(fèi)的不斷升級(jí)，集住宿、體驗(yàn)、玩樂于一體的民宿日益受到追捧，部分網(wǎng)紅民宿、特色民宿更成為當(dāng)?shù)氐男碌貥?biāo)。但隨著民宿消費(fèi)的火爆，衛(wèi)生差、服務(wù)不到位、現(xiàn)場(chǎng)與照片不符等諸多問題也日益顯露出來。國(guó)慶長(zhǎng)假將至，廣州市消委會(huì)以一起民宿投訴為基礎(chǔ)，發(fā)布了一份實(shí)用的“民宿挑選秘籍”。

廣州市消委會(huì)介紹，據(jù)消費(fèi)者反映，其于2022年5月在某平臺(tái)上預(yù)訂民宿時(shí)，在平臺(tái)展示的照片中發(fā)現(xiàn)某溫泉?jiǎng)e墅豪華整潔，綜合評(píng)分也達(dá)到了4.6分。因消費(fèi)者急于帶著一眾親友感受“豪華民宿”，于是在未進(jìn)一步查看網(wǎng)友詳細(xì)評(píng)論的情況下，就以1600元的金額預(yù)訂了該民宿。沒想到的是，消費(fèi)者帶親友實(shí)際入住后，發(fā)現(xiàn)所謂的溫泉?jiǎng)e墅與其在平臺(tái)上的展示完全不符，衛(wèi)生和硬件設(shè)施條件極差，房間到處都是灰塵污漬，廚房里外都是油污以至于根本無法做飯、燒烤，KTV影像模糊且歌單老舊。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在嚴(yán)重的欺詐行為，要求更換到與平臺(tái)宣傳圖片一致的房間，但遭到商家拒絕，聯(lián)系平臺(tái)也未解決問題，無奈之下只能勉強(qiáng)住下。事后，消費(fèi)者在與商家協(xié)商仍然無果的情況下，向廣州市消委會(huì)進(jìn)行了投訴。經(jīng)多次調(diào)解，最終由平臺(tái)賠償了消費(fèi)者600元。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”。上述案例中，商家將美化后或個(gè)別裝修豪華的別墅照片發(fā)到平臺(tái)上，作為民宿的整體宣傳圖片，沒有真實(shí)、全面地告知民宿的情況，只是企圖通過“照片”吸引客源，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

此外，根據(jù)《電子商務(wù)法》第十七條，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”。相關(guān)平臺(tái)對(duì)于商家提交的虛假圖片沒有履行審核的義務(wù)，任由商家發(fā)布虛假圖片欺騙消費(fèi)者，也是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的一種表現(xiàn)。

針對(duì)上述案例，廣州市消委會(huì)提醒消費(fèi)者挑選民宿時(shí)要注意以下事項(xiàng)。

做好挑選攻略，多看圖文評(píng)論。廣州市消委會(huì)通過《民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查》了解到，通過平臺(tái)預(yù)訂民宿的消費(fèi)者，對(duì)民宿的入住評(píng)價(jià)參差不齊。入住到符合心意的民宿時(shí)，消費(fèi)者會(huì)給予很高的評(píng)分，并上傳美照；遇到“照騙”后，會(huì)針對(duì)臟亂差的衛(wèi)生狀況、破舊的設(shè)備等進(jìn)行拍照上傳，并將糟心體驗(yàn)寫入評(píng)價(jià)欄。鑒于部分商家利用消費(fèi)者對(duì)民宿周邊環(huán)境不熟悉的弱勢(shì)地位而特意美化宣傳圖片，廣州市消委會(huì)建議消費(fèi)者不要只根據(jù)平臺(tái)上商家過度修飾的美照來挑選民宿，還應(yīng)著重參考以往消費(fèi)者上傳的真實(shí)圖片和評(píng)論來避免“踩坑”。

留意退改規(guī)則，事前做好溝通。有消費(fèi)者反映，有關(guān)民宿的退改訂規(guī)則，要么是找很久才能找到，要么是找到了又因?yàn)楦袷綏l款層出不窮而根本看不懂。為此，廣州市消委會(huì)建議消費(fèi)者選購(gòu)民宿前要認(rèn)真閱讀平臺(tái)的退訂規(guī)則，盡量選擇條款公平的民宿進(jìn)行預(yù)訂；并且要與商家提前進(jìn)行充分溝通，確認(rèn)退改訂民宿所需承擔(dān)的責(zé)任，并協(xié)商后續(xù)處理方式，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。

保留有關(guān)證據(jù)，依法進(jìn)行維權(quán)。如果入住民宿時(shí)合法權(quán)益受到了侵害，可以通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或民宿所在地的12345市民熱線進(jìn)行投訴；也可以向民宿所在地的相關(guān)行政監(jiān)管部門投訴。

廣州市消委會(huì)呼吁廣大民宿經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)提升守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，自覺遵守市場(chǎng)規(guī)則，落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、公道的價(jià)格贏得消費(fèi)者認(rèn)可，共同維護(hù)民宿新業(yè)態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)呼吁相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加快完善有關(guān)審核機(jī)制，對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的文字、圖片等信息盡到審核義務(wù)，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。