中國消費者報報道（趙相超 記者耿記安）去年以來，河南省漯河市消費者協(xié)會始終堅持“消費者至上”理念，以服務(wù)消費者為中心，以促進放心消費為動力，以維護社會和諧為責(zé)任，為守護消費安全躬身入局，為維護消費公平迎難而上，為化解消費糾紛傾力作為，著力改善優(yōu)化漯河市消費環(huán)境，為消費者合法權(quán)益保駕護航。

念好“察”字經(jīng)，激發(fā)消費潛力

消費者關(guān)注的焦點就是消協(xié)組織開展維權(quán)監(jiān)督的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來，漯河市消協(xié)圍繞消費者關(guān)心的商品與服務(wù)，切實履行社會監(jiān)督職責(zé)，防范消費風(fēng)險，讓廣大人民群眾買得安心,不斷激發(fā)消費潛力。一是消費體察，督促企業(yè)提升。邀請省市人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、職能部門、維權(quán)志愿者、律師團成員、行業(yè)協(xié)會、消費者代表、媒體記者、人民調(diào)解員參加消費體察，多角度、多層次豐富體察結(jié)果，增強公信力。代表們通過“聽、查、看、嘗、議”等方式進行全鏈條現(xiàn)場體察、現(xiàn)場提問，企業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場回答。消費體察活動報告通過媒體向社會公布，促進企業(yè)落實主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)誠信合法經(jīng)營。二是比較試驗，加強商品監(jiān)督。發(fā)布比較試驗項目征集公告，根據(jù)公開征集，網(wǎng)絡(luò)投票、民意調(diào)查等結(jié)果確定比較試驗項目，發(fā)布試驗報告及消費提醒，為消費者提供科學(xué)的消費信息。在桶裝水比較試驗中，漯河市消協(xié)邀請多位國家一級茶藝技師、國家高級茶藝師、國家高級評茶員組成專家評審委員會，對9款桶裝水按照國家茶類評審規(guī)則進行沖泡比對，并在漯河電視臺演播大廳進行全網(wǎng)直播，營造了社會共同監(jiān)督的良好氛圍。

念好“教”字經(jīng)，引導(dǎo)科學(xué)消費

消費維權(quán)，教育為先。漯河市消協(xié)高度重視消費維權(quán)知識普及，不斷增強消費者的自我保護意識，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費、生產(chǎn)者守法誠信經(jīng)營，從源頭上防范消費糾紛的發(fā)生。

利用重要節(jié)點，開展宣教活動。漯河市消協(xié)充分利用“3•15”國際消費者權(quán)益日、“4•26”世界知識產(chǎn)權(quán)日、“5•20”世界計量日等重要時間節(jié)點，組織開展消費者權(quán)益保護、食品安全、特種設(shè)備安全、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全、打擊傳銷、互聯(lián)網(wǎng)消費安全等方面主題普法宣教活動，提高廣大消費者依法維護權(quán)益的意識和能力。

通過“五進”工程，擴大教育覆蓋面。漯河市消協(xié)組織開展消費教育進鄉(xiāng)村，進社區(qū)、進學(xué)校、進商超、進企業(yè)“五進”工程，通過消費教育大講堂、宣傳版面、知識手冊，面對面為群眾答疑解惑，幫助群眾提高自我維權(quán)水平，提升消費者自我保護意識。迄今漯河市消協(xié)已經(jīng)累計開展消費教育專場活動24場次，發(fā)放宣傳材料4萬多份，受教育群眾4多萬人。

多措并舉，打造四大載體是提升消費維權(quán)效能的重要保障。開辟《放心消費在漯河》報紙專欄，報道消費糾紛，曝光侵權(quán)案例，警示消費陷阱，宣傳消費新聞資訊，倡導(dǎo)安全健康消費理念；推出《3•15在行動》消費維權(quán)電視欄目，目前已經(jīng)播出66期，通過節(jié)目受理并成功調(diào)解消費糾紛41起，曝光消費投訴案件118件，發(fā)布消費提醒28期，社會反映良好；建立網(wǎng)絡(luò)宣傳矩陣，漯河市消協(xié)官網(wǎng)、微信公眾號、抖音號齊發(fā)聲，發(fā)布消費信息，普及消費知識，進行常態(tài)化消費教育，提升網(wǎng)民消費維權(quán)意識和能力。其中，漯河市消協(xié)微信公眾號被評為全國“城市消費者權(quán)益保護組織微信公眾號TOP20”；認(rèn)定“消費教育示范基地”，幫助指導(dǎo)漯河市6家企業(yè)的消費教育基地實現(xiàn)管理規(guī)范化、活動常態(tài)化、教育立體化、功能多樣化建設(shè)，打造高質(zhì)量消費教育基地，推動消費教育工作向縱深發(fā)展。

念好“調(diào)”字經(jīng)，共創(chuàng)和諧環(huán)境

及時妥善化解消費糾紛是推進新時代基層社會治理工作的重要內(nèi)容，是提升人民群眾幸福感、安全感、獲得感的重要舉措，對推進放心消費環(huán)境建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，具有重要意義。近年來，漯河市消協(xié)切實履行職責(zé)，不斷創(chuàng)新舉措做好消費糾紛調(diào)解工作。

消費糾紛人民調(diào)解委員會為消費維權(quán)的航輪注入“核燃料”。漯河市消協(xié)創(chuàng)新和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，著力構(gòu)建矛盾糾紛多元化調(diào)解體系，在漯河市司法局、漯河市市場監(jiān)管局指導(dǎo)下成立了漯河市消費糾紛人民調(diào)解委員會，聘請專職調(diào)解員33名，兼職特邀調(diào)解員7名；研究生以上學(xué)歷5名，本科以上學(xué)歷28名，大專以上學(xué)歷40名；具有律師從業(yè)經(jīng)歷者7名。建立了一支專業(yè)性強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的調(diào)解隊伍。同時，漯河市消協(xié)還聯(lián)合漯河市人民檢察院出臺《關(guān)于建立消費公益訴訟協(xié)作工作機制的意見》。

創(chuàng)新調(diào)解模式，促進糾紛和解是共促消費和諧的保障。目前，漯河市消協(xié)建立了研究探索模擬法庭調(diào)解消費糾紛的新模式。對于重大的消費糾紛，由漯河市消協(xié)主持糾紛調(diào)解，公益律師從專業(yè)角度分析投訴案件、明確責(zé)任歸屬，人民調(diào)解員從人情事理方面進行規(guī)勸引導(dǎo)，人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者擔(dān)任社會監(jiān)督員對調(diào)解進行全程監(jiān)督并作出客觀公正的評價，新聞媒體對矛盾糾紛進行宣傳報道，震懾不良商家，啟示消費者。

目前，漯河市消協(xié)已通過模擬法庭調(diào)解模式化解糾紛30起，有效減少了百姓訴累，節(jié)約了司法資源，促進了社會和諧。

暢通投訴渠道，優(yōu)化維權(quán)體驗是一心為民的重要體現(xiàn)。漯河市消協(xié)聯(lián)合漯河市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心，依托全國12315平臺大力發(fā)展ODR企業(yè)269家，引導(dǎo)企業(yè)自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任，鼓勵企業(yè)在線解決消費糾紛，提高調(diào)解效率。目前，漯河市消協(xié)已經(jīng)在全市設(shè)立行業(yè)協(xié)會消費維權(quán)服務(wù)站6個，由行業(yè)協(xié)會指定專人聯(lián)系商家會員，處理消費投訴，把糾紛化解在源頭、解決在基層。漯河市消協(xié)聯(lián)合漯河市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心開展“消費維權(quán)在基層”活動，查找縣區(qū)消協(xié)、基層市場監(jiān)管所消費維權(quán)工作短板，提升基層工作人員調(diào)解技能和服務(wù)水平，建強基層消費維權(quán)組織。

念好“管”字經(jīng)，增強維權(quán)合力

消費環(huán)境建設(shè)頭緒繁多、量大面廣、燃點低、熱點多，需要全社會齊心協(xié)力，構(gòu)建消費者保護共治共建共享新局面。

漯河市消協(xié)凝聚社會各界力量，強化管理，加強培訓(xùn)，建立了一支多元化、專業(yè)化、高素質(zhì)消保隊伍。一是探索“訴轉(zhuǎn)案”機制。漯河市消協(xié)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)規(guī)定，研究探索“訴轉(zhuǎn)案”工作機制。通過出臺《“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范》、制作“訴轉(zhuǎn)案”工作流轉(zhuǎn)單、建立“訴轉(zhuǎn)案”工作臺賬等系列措施，有效保障“訴轉(zhuǎn)案”工作有序開展。二是招募強援，建強隊伍。漯河市消協(xié)組織成立了公益律師團，邀請專業(yè)法律人士參與到消費維權(quán)工作當(dāng)中，為消費者提供專業(yè)法律服務(wù)；成立志愿者團隊，邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者，協(xié)助消協(xié)開展有關(guān)消費者權(quán)益保護工作；成立融媒體團，宣傳普及《消法》等法律法規(guī)和消費知識常識，倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費方式，監(jiān)督商家經(jīng)營行為。三是規(guī)范管理，提升改造效能。漯河市消協(xié)制定《受理消費者投訴規(guī)定》，嚴(yán)格限定投訴件受理、辦理和反饋時限，明確辦理責(zé)任，規(guī)范辦理程序，確保群眾投訴事事有回音、件件有落實；制定《約談經(jīng)營者辦法》《消費體察活動流程》《比較試驗工作規(guī)范》等規(guī)章制度，確保維權(quán)監(jiān)督工作規(guī)范化；制定《消費教育年度工作計劃》《消費教育“五進”工程活動方案》，確保消費教育工作常態(tài)化。同時，漯河市消協(xié)還制定了《調(diào)解員培訓(xùn)計劃》，定期邀請專業(yè)律師、大學(xué)教授召開調(diào)解員培訓(xùn)會，不定期召開疑難復(fù)雜投訴研討會，交流辦案經(jīng)驗，提高法律素養(yǎng)，提升投訴處理能力。