中國消費者報南京訊（張興 記者薛慶元）近年來，受疫情等多方因素影響，預(yù)付式消費領(lǐng)域市場主體“跑路”“失聯(lián)”等事件頻發(fā)，嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。今年以來，江蘇省無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護委員會認真總結(jié)歷年來參與調(diào)處群體性糾紛的經(jīng)驗，積極改變思維方式和工作方法，聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局、屬地街道三方合力攻堅克難，最終成功化解一起因定制家具無法交付引發(fā)的糾紛。

據(jù)了解，今年1月以來，梁溪區(qū)消保委陸續(xù)收到多名消費者投訴，反映無錫一統(tǒng)國際家居存在延期履行合同、履行合同不符合約定以及售后服務(wù)質(zhì)量差等問題。接訴后，梁溪區(qū)消保委高度重視，立即啟動應(yīng)急方案，一方面，向區(qū)相關(guān)部門和屬地街道發(fā)出風險提示函，提示相關(guān)部門和屬地街道密切關(guān)注商家動態(tài)，區(qū)市場監(jiān)管局通過登記系統(tǒng)實施注銷限制警示，防止商家跑路擴大事態(tài)；另一方面，積極開展調(diào)查工作，第一時間摸清商家經(jīng)營狀況、受損消費者群體人數(shù)、涉訴金額等關(guān)鍵信息，牽頭區(qū)市場監(jiān)管局、街道、物業(yè)管理方等部門和單位開展分析案情，研究妥善化解矛盾糾紛的辦法和路徑。

經(jīng)了解，引發(fā)此次糾紛的原因是一統(tǒng)國際家具總部及全國門店受疫情影響資金鏈斷裂，無法如期交付消費者預(yù)訂的定制家具產(chǎn)品。無錫地區(qū)涉及消費者近百人，預(yù)計金額達200萬元。

梁溪區(qū)消保委發(fā)揮消費者權(quán)益保護組織平臺作用，積極作為協(xié)調(diào)推動，經(jīng)過三方多輪聯(lián)合約談，督促并指導(dǎo)商家拿出“以貨抵款”的解決方案，即以無錫門店庫存家具產(chǎn)品抵扣消費者預(yù)付款，為減輕消費者的損失，家具由消費者選擇并在價格上給予較大幅度的優(yōu)惠。梁溪區(qū)消保委對商家方案落實情況進行全程跟蹤和監(jiān)督，為其畫出紅線，要求做到“四個必須”：必須提供預(yù)付款消費者名單和預(yù)付金額明細，以便相關(guān)政府部門了解掌握情況；必須采取有效方式告知消費者“以貨抵款”方案，確保不遺漏；必須加強溝通協(xié)商，在自愿前提下引導(dǎo)消費者分批有序完成抵扣并留好憑證；必須配合街道及相關(guān)政府部門做好穩(wěn)控工作，方案落實進度做到一日一報。

經(jīng)過三方6個多月的努力，最終86名消費者選擇以貨抵款，挽回經(jīng)濟損失1431211元。7名消費者不接受以貨抵款方案堅持退回預(yù)付款，梁溪區(qū)消保委為其提供法律援助服務(wù)，引導(dǎo)通過訴訟等渠道依法維權(quán)。至此，該糾紛得以圓滿解決。