中國消費者報報道（記者桑雪騏）近兩年，隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國平臺經(jīng)濟不僅規(guī)模迅速擴大，在經(jīng)濟社會發(fā)展全局中的地位和作用日益凸顯，同時，新的平臺經(jīng)濟形式不斷涌現(xiàn)，并快速成為網(wǎng)絡消費的新渠道。作為消費者權(quán)益保護的第一責任人，平臺的合規(guī)性對消費環(huán)境的優(yōu)化和消費體驗的提升，起著舉足輕重的作用。

加強平臺經(jīng)濟治理，凈化網(wǎng)絡交易環(huán)境，提升消費者權(quán)益保護水平，有助于推動全國統(tǒng)一大市場的建設(shè)。如何通過完善數(shù)字經(jīng)濟治理體系，實現(xiàn)更深層次和更大范圍的消費公平，也是數(shù)字經(jīng)濟參與者在實踐中不斷思考和探索的問題。

為貫徹市場監(jiān)管總局全力推進市場監(jiān)管體系和治理能力現(xiàn)代化的要求，助力全國統(tǒng)一大市場的建立，促進數(shù)字經(jīng)濟的規(guī)范健康發(fā)展，中國消費者報社于7月15日在北京召開了“數(shù)字經(jīng)濟下平臺治理與消費者權(quán)益保護座談會”。

新型消費業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)

近年來，我國電子商務蓬勃發(fā)展。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2017年到2021年，全國網(wǎng)絡商品零售額從7.18萬億元增長到13.09萬億元，服務消費也快速向線上遷移，無接觸式服務加速發(fā)展，餐飲消費也大面積觸網(wǎng)，直播營銷成為新亮點。

“在今年上半年的抗疫保供工作中，平臺的確起到了非常重要的作用。”中國消費者報社副總編輯楊力軍表示，各類電商作為抗疫保供的生力軍也贏得了消費者的信任。

3—5月份，我國本土疫情點多面廣，波及全國數(shù)個省份，居民外出購物、就餐減少，市場銷售明顯受阻。與此同時，網(wǎng)上零售對市場銷售增長貢獻率持續(xù)提升。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，3—5月份，我國社會消費品零售總額均同比下降，全國網(wǎng)上零售額始終保持正增長。上半年，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長5.6%，占社會消費品零售總額的比重為25.9%。

在數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，新型消費業(yè)態(tài)也不斷涌現(xiàn)。市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人回顧了我國電子商務發(fā)展的歷程：2G時代出現(xiàn)了傳統(tǒng)的電商平臺；3G技術(shù)疊加了移動互聯(lián)后催生出拼多多等業(yè)務基于移動端的新電商；4G流媒體技術(shù)成熟后又出現(xiàn)了短視頻，抖音、快手等平臺也變身為電商平臺；如今，5G技術(shù)應用即將普及。“5G時代會出現(xiàn)什么樣的變化無法預測。但從歷史經(jīng)驗來看，變化是常態(tài)，當我們認為一個模式的演變已經(jīng)到達終點，技術(shù)的進步又給出了更大的變化空間和更多可能。不斷變化的技術(shù)能力和模式創(chuàng)新，對政府的監(jiān)管工作提出了新的挑戰(zhàn)。”這位負責人說。

國務院《關(guān)于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復的意見》明確提出，創(chuàng)新消費業(yè)態(tài)和模式。適應常態(tài)化疫情防控需要，促進新型消費，加快線上線下消費有機融合；有序引導網(wǎng)絡直播等規(guī)范發(fā)展；推進消費平臺健康持續(xù)發(fā)展；全力營造安全放心誠信消費環(huán)境。

螞蟻集團北京黨委書記、公共事務副總裁侯瓊表示： “平臺經(jīng)濟新形態(tài)下，平臺企業(yè)一頭連著產(chǎn)業(yè)里大量的第三方商家，一頭面對廣大消費者，在做好經(jīng)營的同時，更應切實履行好平臺責任。近年來，螞蟻集團通過開放平臺戰(zhàn)略，引入數(shù)字金融、政務民生、本地生活等各領(lǐng)域服務商，為消費者提供一站式數(shù)字生活服務。我們遇到的一個新考驗就是如何落實各主管部門的要求，履行好平臺主體責任，依法依規(guī)對第三方主體做好平臺治理，并協(xié)助第三方做好消費者權(quán)益保護。”

新消費業(yè)態(tài)消費糾紛頻發(fā)

“網(wǎng)絡消費總量持續(xù)攀升，相伴而生的是大量網(wǎng)絡消費侵權(quán)問題的出現(xiàn)，比如共享經(jīng)濟、直播短視頻、在線旅游、外賣訂單、社交電商、拼團等，這些新業(yè)態(tài)已經(jīng)成為消費投訴集中地和消費風險高發(fā)地。”市場監(jiān)管總局消費者權(quán)益保護工作相關(guān)負責人表示。

據(jù)了解，2021年，全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報483.4萬件，同比增速為5.8%，占平臺投訴舉報受理總量的近40%。主要問題包括虛假宣傳、促銷套路等。部分平臺對商家的入駐審核和信息監(jiān)控不到位，還有部分平臺落實消費維權(quán)的主體責任意識不強，缺少完善的售后服務機制等，也是造成投訴高發(fā)的重要原因。

“當前，平臺經(jīng)濟已經(jīng)從分散的大眾創(chuàng)新階段轉(zhuǎn)變?yōu)橐云脚_為中心的發(fā)展階段，但部分平臺在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者治理方面仍然存在短板。”中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰舉例說明，比如部分平臺對特定時間節(jié)點促銷行為的干預管控不夠。2021年，全國消協(xié)組織受理價格問題投訴占比呈下降態(tài)勢，相關(guān)投訴總量4萬余件，比2020年下降了3.4%，但從年度重要節(jié)點，比如“雙11”期間的輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，消費者對網(wǎng)絡促銷價格套路及交易誠信問題關(guān)注度較高；此外，部分平臺對直播營銷的管理力度不足；跨境電商、二手網(wǎng)絡交易、社區(qū)團購、盲盒等小眾消費業(yè)態(tài)問題較多，消費者權(quán)益受損后維權(quán)常會遇到困難等，也是消費者反映比較集中的問題。

同時，中消協(xié)負責人指出，新業(yè)態(tài)、新模式下消費者權(quán)益保護的制度適用和治理手段面臨新的挑戰(zhàn)。“比如，短視頻平臺中的快閃式廣告推送提供的是一種即時消費模式，消費者通過視頻中彈出的廣告鏈接直接下單，但購買完成后便無法找到這個廣告相應的鏈接，無法對商品存在的問題主張權(quán)利，侵權(quán)主體的隱秘性、臨時性、隨機性給消費者維權(quán)和監(jiān)管部門取證都帶來了困難。”

據(jù)北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長曾智湄介紹，北京互聯(lián)網(wǎng)法院自2018年9月成立至今年6月30日，不到4年的時間里，關(guān)于網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護的案件有近1.3萬件，其中電子商務平臺作為主要被訴方的案件占比較大，約為20%—25%。“電商平臺被訴的主要原因有兩個：一是大型電子商務平臺作為經(jīng)營者自營的業(yè)務規(guī)模較大，產(chǎn)生的糾紛數(shù)量相對較多；二是電子商務平臺作為第三方平臺提供者，消費者和平臺內(nèi)經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛時，消費者以電子商務平臺沒有履行事先審核、監(jiān)管義務，沒有積極調(diào)解處理糾紛為由將電子商務平臺也作為被告。”曾智湄說。

“在我們的研究中，相當大的一部分消費問題是企業(yè)和商業(yè)倫理學或者科技倫理學方面的問題，或者說它對于倫理視角的把握和評估出了問題。”中國商務廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟表示，數(shù)字經(jīng)濟之下，數(shù)據(jù)倫理存在于整個數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)中，在消費經(jīng)濟中，一方面數(shù)據(jù)應用表現(xiàn)為效率提升、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務人性化和服務水平提升；另一方面，則有部分平臺應用數(shù)據(jù)進行消費歧視、侵犯用戶隱私，甚至包括推遲交易等，這兩者是同時存在的。同時，消費者在進行數(shù)據(jù)自我保護方面也存在困境：一方面，與數(shù)據(jù)相關(guān)的消費過程中，消費者拒絕認同協(xié)議，就無法進行消費，而且沒有救濟渠道；另一方面，消費者的知情權(quán)并不代表了解權(quán)，不代表他們真正知道了什么，只是平臺告知了什么，由此形成了在實際消費過程中的大量投訴。

中國人民大學交叉科學研究院院長楊東認為，目前，消費者權(quán)益保護問題與金融問題密切相關(guān)，數(shù)字人民幣發(fā)行也會提升消費者權(quán)益保護的復雜性。

法律體系尚待完善

“解決新時期網(wǎng)絡消費糾紛需要凝聚各方合力，從加強立法保護、司法保護、行政保護和社會保護等方面筑牢消費者權(quán)益保護的籬笆墻。”中消協(xié)負責人指出，在立法保護方面，要推動形成與消費相配套的法律、標準、政策體系，要重視傾聽消費者的聲音，從法律和制度層面解決網(wǎng)絡消費領(lǐng)域的突出問題。比如《消費者權(quán)益保護法》自上一次修訂距今已有9年，隨著新業(yè)態(tài)、新消費模式不斷出現(xiàn)，其中的有關(guān)規(guī)定已經(jīng)難以滿足網(wǎng)絡消費者的現(xiàn)實需要；商務部2012年制定的《單用途商業(yè)預付卡管理試行辦法》也已經(jīng)試行10年了，急需增加對網(wǎng)絡預付式消費的規(guī)制。

今年3月，最高人民法院出臺了《關(guān)于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，其中第四條明確將自營和他營業(yè)務進行了規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者以標記自營業(yè)務方式或者雖未標記自營但實際開展自營業(yè)務所銷售的商品或者提供的服務損害消費者合法權(quán)益，消費者主張電子商務平臺經(jīng)營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任的，人民法院應予支持。據(jù)曾智湄介紹，這一規(guī)定在征求意見的過程中，北京互聯(lián)網(wǎng)法院的法官貢獻了這幾年審理積累的案例、經(jīng)驗和審理積累的智慧。“2018年底，我們就曾因某在線旅游平臺沒有以顯著方式區(qū)別平臺自營還是平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的第三方服務，而要求平臺承擔責任。”曾智湄表示。

“建議針對社區(qū)團購、網(wǎng)絡游戲等網(wǎng)絡消費領(lǐng)域存在的新情況、新問題加快制定其他司法解釋，并發(fā)布一批網(wǎng)絡消費指導案例，幫助各級法院統(tǒng)一司法尺度。”中消協(xié)負責人呼吁，在司法保護方面也要加大消費者司法救濟，在針對新型網(wǎng)絡消費問題制定其他司法解釋的同時，盡快推進適用于網(wǎng)絡消費糾紛領(lǐng)域的小額法庭機制，完善消費民事公益訴訟制度。

市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人表示，《電子商務法》《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等法律法規(guī)的相繼出臺，構(gòu)成了整個網(wǎng)絡治理的基本框架，但在市場監(jiān)管和平臺治理維度的法律法規(guī)體系建設(shè)還相對薄弱，僅有一部《電子商務法》，與《電子商務法》配套的行政規(guī)章內(nèi)容也相對有限。

在完善制度方面，市場監(jiān)管總局正在抓緊制定《互聯(lián)網(wǎng)平臺分級分類指南》《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)落實社會主體責任指南》。同時，針對自然人上市活動信息記錄的標準化工作也在推進，自然人網(wǎng)店管理規(guī)范將作為國家標準推出。

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，除了《消費者權(quán)益保護法》，《電子商務法》《個人信息保護法》等也都對平臺的責任給予了不斷加強，但在立法之后，配套的實施細則未出臺，從而可能會造成因人們對于法規(guī)的理解不同而在實踐中產(chǎn)生困惑。“在講到消費者權(quán)益保護時，一方面會講到監(jiān)管，但更多會講到企業(yè)或平臺的合規(guī)，其中涉及格式條款、用戶協(xié)議、隱私保護政策等條文，哪些內(nèi)容與消費者權(quán)益有重大利害關(guān)系，而哪些表述又能夠以顯著方式被司法最終認可，實踐中很多問題確實是值得我們思考和探討的。”蘆云說。

構(gòu)建消費者保護共治體系

市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人強調(diào)，對于網(wǎng)絡市場和平臺企業(yè)的監(jiān)管和治理，既不可能以技術(shù)取勝，也不可以完全放手，而是應該采取以不變應萬變的措施，守住三條原則底線：維護公平競爭的市場秩序；保護廣大用戶，特別是消費者的合法權(quán)益；支持可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。同時，一方面基于互聯(lián)網(wǎng)法律權(quán)利義務規(guī)則和技術(shù)規(guī)范混雜的特點，構(gòu)建面向數(shù)字經(jīng)濟時代的規(guī)則體系，另一方面則是加強監(jiān)管手段的建設(shè)。

網(wǎng)絡消費涉及方方面面，除了市場監(jiān)管部門，各個行政主管部門，包括銀保監(jiān)會、人民銀行、電信、郵政等都有一套完整的消費者權(quán)益保護體系，行業(yè)監(jiān)管和綜合監(jiān)管應該結(jié)合起來。與會專家認為，保護網(wǎng)絡消費者是全社會的共同責任，需要各方齊心協(xié)力來構(gòu)建消費者保護的共治體系，協(xié)同改善網(wǎng)絡消費環(huán)境。一方面，進一步發(fā)揮政府監(jiān)管的作用，聚焦新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域，完善法治建設(shè)，強化監(jiān)管執(zhí)法，大力打擊突出的侵害消費者權(quán)益的行為；另一方面，落實平臺企業(yè)責任，推動消費糾紛的源頭治理；同時，進一步推動社會監(jiān)督，在充分發(fā)揮消費者組織、新聞媒體監(jiān)督力量的同時，要推動平臺企業(yè)完善消費者評價體系。

中消協(xié)負責人則認為，在探索適合網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)的監(jiān)管方式和措施的同時，新時期網(wǎng)絡消費糾紛常常呈現(xiàn)跨領(lǐng)域、跨部門的特點，應整合監(jiān)管資源，建立協(xié)同監(jiān)管特別機制。同時，在社會保護方面，要充分發(fā)揮社會各方面的力量。

中消協(xié)及全國各級消協(xié)組織一直非常重視網(wǎng)絡消費者的權(quán)益保護，在參與立標立法、加強消費教育引導、調(diào)解消費糾紛、開展體驗式調(diào)查、約談問題經(jīng)營者、發(fā)布消協(xié)觀點等方面做了大量工作，取得了一定成效。中消協(xié)負責人表示，今后，中消協(xié)將持續(xù)關(guān)注新時期網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護問題，不斷加強與社會各方面的溝通、協(xié)調(diào)，提升社會監(jiān)督的效果，更好地發(fā)揮公益性作用；同時，網(wǎng)絡交易平臺要強化責任意識，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理和對消費者的保護；此外，相關(guān)行業(yè)組織要積極發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，通過培訓、檢查測評、制定標準等方式促進行業(yè)健康發(fā)展；新聞媒體則要加強輿論引導，對于先進、正面典型要大力宣傳，對于損害消費者合法權(quán)益的行為要及時揭露批評。

“消費者教育是消費者權(quán)益保護中重要的一環(huán)。”侯瓊表示，螞蟻集團建立線上“用戶保護中心”，為用戶提供一站式配置，便利獲取與自身權(quán)益相關(guān)的功能和服務，助力增強用戶自我保護意識和風險防范能力。

讓數(shù)據(jù)賦能智慧監(jiān)管

中消協(xié)負責人建議，應充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)工具，及時發(fā)現(xiàn)風險，提高行政執(zhí)法效率，建議充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡消費者投訴和預警機制，實現(xiàn)平臺監(jiān)測、風險預警，實施有效線上監(jiān)管，穿透式監(jiān)管。

“如果所有制度沒有技術(shù)能力的支撐，那就是空中樓閣。”市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人表示，目前，國家網(wǎng)絡交易監(jiān)管平臺的1.0建設(shè)，建成了市場主體庫，建設(shè)了覆蓋全國的龐大的基層執(zhí)法體系。同時，將網(wǎng)絡延伸到監(jiān)管平臺，搭建起執(zhí)法協(xié)作框架；開發(fā)了7大類60多種違法監(jiān)測的模型，逐步提高對線上各種經(jīng)營行為的監(jiān)控能力。

市場監(jiān)管總局消費者權(quán)益保護工作相關(guān)負責人介紹，近幾年，我國大力推進智慧政府的建設(shè)，市場監(jiān)管部門也進行了一些嘗試。比如，全國12315平臺已經(jīng)可以實現(xiàn)對企業(yè)精準動態(tài)畫像，監(jiān)管部門、企業(yè)主體及消費者在平臺上進行互動，發(fā)揮各自的作用，這位負責人表示，因為大數(shù)據(jù)的存在，今后在精準監(jiān)管、事先預防以及采取動態(tài)監(jiān)管措施方面都有了技術(shù)支撐。

“螞蟻集團在建立健全消費者權(quán)益保護機制的同時，通過數(shù)字化技術(shù)助力提升消費者權(quán)益保護工作。”侯瓊介紹說，螞蟻集團建立了覆蓋產(chǎn)品和服務全生命周期的合規(guī)及消保管控流程，基于投訴數(shù)據(jù)進行模型分析并針對典型問題建立專項治理機制，把保護消費者權(quán)益作為第一要務。未來，我們也會積極探索平臺經(jīng)濟新形勢下合規(guī)治理和消保工作新模式，不斷提升合規(guī)科技手段，全面加強平臺風險識別、預警監(jiān)測、數(shù)據(jù)治理等主動合規(guī)能力，不斷深化平臺企業(yè)、平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費者之間的互信，在各級主管部門指導下切實履行好平臺主體責任，進一步做好消費者權(quán)益保護工作。