中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）6月30日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2022年“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，對(duì)6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，今年“6•18”促銷活動(dòng)期間，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價(jià)格促銷和直播帶貨4個(gè)方面，分別占“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息總量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。小米、極兔快遞、申通快遞、新東方等企業(yè)被點(diǎn)名。

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“6•18”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息34843875條，日均信息量174萬(wàn)余條。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息5540365條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.9%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，客觀上具有引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，但同時(shí)也體現(xiàn)了其對(duì)消費(fèi)滿意度提升的建設(shè)性，《報(bào)告》將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖。（圖片來(lái)源：中消協(xié)）

產(chǎn)品質(zhì)量：小米電視屏幕自動(dòng)脫落引發(fā)關(guān)注

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息776701條。相關(guān)信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。峰值出現(xiàn)與3個(gè)案例密切相關(guān)。

6月1日，“小米電視屏幕自動(dòng)脫落”“米動(dòng)青春電子手表漏電燒傷皮膚”，輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費(fèi)者曝網(wǎng)購(gòu)電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正?，F(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺(tái)引發(fā)關(guān)注較多。

案例1：小米電視兩度被曝屏幕自動(dòng)脫落

3天內(nèi)，兩起屏幕脫落事件被曝光，小米電視的品控問(wèn)題再次引發(fā)關(guān)注。6月1日，小米方面回應(yīng)稱，已經(jīng)確認(rèn)由于小米電視EA70生產(chǎn)原因，極少數(shù)設(shè)備可能會(huì)出現(xiàn)屏幕開膠的問(wèn)題，受影響范圍鎖定在生產(chǎn)日期為2月14日至3月20日期間的兩批次產(chǎn)品。

案例2：米動(dòng)青春電子手表灼傷消費(fèi)者手腕

6月1日，河南新鄉(xiāng)。石先生一直佩戴在網(wǎng)上購(gòu)買的米動(dòng)青春電子手表，感到手腕有被蚊蟲叮咬的感覺，摘取手表后發(fā)現(xiàn)手腕上滿是被電擊過(guò)的痕跡，于是向生產(chǎn)商華米科技客服投訴。華米科技客服稱，自己和小米公司是合作關(guān)系，之前也接到過(guò)相關(guān)投訴，均已上報(bào)，并讓石先生將手表郵寄到工廠進(jìn)行檢測(cè)。

快遞配送：申通快遞拒絕送貨上門引發(fā)熱議

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞配送”類負(fù)面信息590055條，負(fù)面信息呈波動(dòng)趨勢(shì)，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個(gè)快遞品牌。其中，免費(fèi)送貨上門的貨品重量無(wú)明確約定的問(wèn)題，引發(fā)討論熱度相對(duì)較高。

案例1：申通快遞拒絕送“貓砂”上門

有消費(fèi)者反映，“6•18”期間網(wǎng)購(gòu)了6袋貓砂，商家承諾可以聯(lián)系快遞送貨上門。由于消費(fèi)者所住的樓房沒(méi)有電梯，且住在6樓，負(fù)責(zé)送貨的申通快遞工作人員告知消費(fèi)者只能放在樓下，讓消費(fèi)者自取。消費(fèi)者表示一個(gè)人拿不上去，快遞員稱消費(fèi)者買的東西太重，沒(méi)辦法送上門，快遞放在驛站了，說(shuō)完就掛了電話。

案例2：極兔快遞大量積壓，無(wú)法及時(shí)配送

6月12日，江蘇常州。極兔快遞武進(jìn)湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)快遞員反映被拖欠工資30多萬(wàn)元，片區(qū)快遞業(yè)務(wù)停滯，大量快遞積壓在快遞點(diǎn)，客戶預(yù)定的生鮮已發(fā)臭，寄送來(lái)的文件等物品無(wú)法派送。該站點(diǎn)老板電話一直處于無(wú)人接聽狀態(tài)。

媒體報(bào)道極兔快遞因拖欠工資導(dǎo)致快遞積壓。（圖片來(lái)源：沸點(diǎn)新聞）

價(jià)格促銷：多款產(chǎn)品被曝先漲價(jià)后打折

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“價(jià)格”類負(fù)面信息296040條。相關(guān)負(fù)面信息在6月1日和10日較多，輿情關(guān)注點(diǎn)為先漲價(jià)后打折的虛假促銷行為。

案例：“酒醉人生”白酒虛假打折

據(jù)媒體報(bào)道，記者在某短視頻平臺(tái)一間名為“酒醉人生”的直播間看到，帶貨主播正在賣力地吆喝1款白酒：“咱家這款酒，市面上都是賣1299元，現(xiàn)在直播間給各位家人福利，6瓶只要98元，這是我和廠家要來(lái)的內(nèi)部折扣，欲購(gòu)從速！”

不僅如此，主播還將這款酒在某購(gòu)物平臺(tái)上的標(biāo)價(jià)展示了出來(lái)：398元/瓶。記者隨即點(diǎn)擊主播提供的鏈接看到，在某平臺(tái)一家賣酒水的網(wǎng)店，對(duì)該酒的標(biāo)價(jià)確實(shí)為398元/瓶。

然而，記者在另一電商平臺(tái)搜索該酒的旗艦店后發(fā)現(xiàn)，這款酒的售價(jià)原本就是6瓶98元。

直播帶貨：“東方甄選”面臨品控質(zhì)疑

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息237115條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達(dá)到階段性峰值。

峰值出現(xiàn)主要指向兩個(gè)方面的輿情討論：一是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時(shí)，新東方旗下的直播帶貨平臺(tái)“東方甄選”卻被投訴所售桃子霉?fàn)€長(zhǎng)毛；二是違反常識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗(yàn)消費(fèi)者忍受限度。

案例1：東方甄選面臨品控質(zhì)疑

近日，新東方旗下的直播帶貨平臺(tái)“東方甄選”因主播雙語(yǔ)帶貨人氣大漲，多次登上熱搜榜。然而，北京市民小劉卻向媒體爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5—5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)€長(zhǎng)毛。在向客服反映后，商家很快向小劉全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子損壞情況如此嚴(yán)重，是如何“甄選”的？

案例2：多款農(nóng)產(chǎn)品直播“上樹”挑戰(zhàn)常識(shí)

不少網(wǎng)友反映，在一些平臺(tái)上出現(xiàn)了許多違反常識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播。雞蛋可以長(zhǎng)在樹上、山竹像土豆一樣結(jié)在了地下、花生長(zhǎng)在高高的枝頭需要爬梯子去摘……如果不是帶貨主播們費(fèi)力地吆喝著這些都是“地頭新鮮采摘”的農(nóng)貨，屏幕前的我們可能要懷疑自己是不是在觀賞一部魔幻電影。

直播電商主播表演“雞蛋上樹”引發(fā)爭(zhēng)議（圖片來(lái)源：今日頭條作者遠(yuǎn)方青木）

中消協(xié)：“6•18”4個(gè)輿情落點(diǎn)要重視

中消協(xié)表示，從今年“6•18”輿情中熱帖熱詞的內(nèi)容屬性來(lái)看，圍觀探討、意見情緒指向明確、相對(duì)理性，依然是輿情表達(dá)與呈現(xiàn)的主體基調(diào)。而“輿情氣候”中以下三個(gè)重要背景，是影響輿情走向的內(nèi)在動(dòng)因：

一是提振消費(fèi)信心的總體思路舉措始終清晰明朗；二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷的監(jiān)管“組合拳”仍在持續(xù)發(fā)力；三是平臺(tái)的差異化深耕與理性消費(fèi)開始良性互動(dòng)。

從以上三個(gè)背景要素檢索觀察今年“6•18”輿情，以下四個(gè)輿情落點(diǎn)應(yīng)予必要的關(guān)注：

一是提振消費(fèi)信心，穩(wěn)固消費(fèi)意愿，質(zhì)量安全保障始終是首要前提。作為商品與服務(wù)的供給方，商品質(zhì)量的把控既要“全鏈條”“守底線”，也要“全過(guò)程”“無(wú)死角”。

米動(dòng)青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計(jì)缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何？盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺(tái)品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無(wú)死角”的及時(shí)檢驗(yàn)。

二是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意，細(xì)化完善規(guī)則始終是必要保障。作為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的最后一公里，快遞服務(wù)的“毛細(xì)血管”是否健康暢通，影響整個(gè)服務(wù)流程的良性循環(huán)。

快遞員是商品與服務(wù)和消費(fèi)者“見面對(duì)話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問(wèn)題，都說(shuō)明平臺(tái)在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費(fèi)者怎樣更好地“接過(guò)來(lái)”。

三是完善消費(fèi)環(huán)境、釋放消費(fèi)潛力，堅(jiān)持價(jià)格誠(chéng)信始終是緊要原則。作為商品與消費(fèi)者見面的重要一環(huán)，價(jià)格真實(shí)與價(jià)格誠(chéng)信的缺失，將不斷消耗消費(fèi)者對(duì)品牌的良性感知。

事實(shí)證明，低價(jià)引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時(shí)獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠(chéng)信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對(duì)品牌商譽(yù)的輕慢、對(duì)消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無(wú)視。而無(wú)節(jié)制、無(wú)底線的價(jià)格戰(zhàn)，最終將打破價(jià)格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

四是創(chuàng)新消費(fèi)模式、豐富消費(fèi)供給，強(qiáng)化內(nèi)功修煉始終是重要基礎(chǔ)。作為直播賽道的“文化清流”，讓“知識(shí)與情懷”為新模式持續(xù)賦能，須匹配高質(zhì)量的供應(yīng)鏈和品控。

“東方甄選”的強(qiáng)勢(shì)“出圈”，不吆喝“下單”，不鼓動(dòng)“加購(gòu)”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉?fàn)€長(zhǎng)毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒消費(fèi)者，任何讓人眼前一亮的破圈和升級(jí)，都必須仰仗更扎實(shí)的營(yíng)銷內(nèi)功。

而從另一個(gè)角度來(lái)觀察，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來(lái)都不能背離最基本的生活常識(shí)與商業(yè)倫理。因此，對(duì)于那些讓雞蛋和西瓜長(zhǎng)在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒(méi)有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺(tái)上大行其道”的強(qiáng)烈質(zhì)疑。