中國消費者報報道（記者吳博峰）日前，山東省汽車流通協(xié)會發(fā)布了一則消費警示，由于該會接到多起濟南觀致車主關(guān)于售后無4S店維修保養(yǎng)的投訴，截至目前企業(yè)仍無回應(yīng)，遂將寶能觀致汽車品牌（以下簡稱觀致汽車）列入消費黑名單，并提醒消費者謹慎購買該品牌汽車。這一警示，引發(fā)消費市場持續(xù)關(guān)注。

事實上，這已經(jīng)不是觀致汽車第一次傳出類似消息。近年來，由于市場表現(xiàn)不佳，觀致汽車屢屢出現(xiàn)“失聯(lián)”“停擺”等情況，讓觀致汽車車主揪心不已。

當車企因經(jīng)營不善轉(zhuǎn)身離場，廣大消費者卻只能無奈地停在原地，售后服務(wù)保障問題逐漸顯現(xiàn)。

優(yōu)勝劣汰，車市按下加速鍵

“看到觀致汽車最近一系列負面消息，真是讓人擔心?！彪S著國內(nèi)各地觀致汽車4S店出現(xiàn)集體式退網(wǎng)，不少消費者感受到了車市競爭的殘酷。

原本，很多消費者認為車市的激烈競爭僅停留在車企層面，不會對終端消費市場產(chǎn)生影響。殊不知，汽車市場的發(fā)展與每一位車主的權(quán)益都緊密相關(guān)。

車市競爭加劇，消費者權(quán)益保障是贏得市場的關(guān)鍵。吳博峰/攝

近年來，隨著國內(nèi)汽車市場增速放緩，越來越多的車企感受到了生存壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年以來，就有眾泰汽車、力帆汽車、長豐獵豹汽車、東風裕隆納智捷、華晨汽車等數(shù)十家車企先后傳出破產(chǎn)、退網(wǎng)、退市的消息。

就在5月17日，新造車品牌綠馳汽車被上海市青浦區(qū)市場監(jiān)管局吊銷營業(yè)執(zhí)照，原因是公司成立后無正當理由超過六個月未開業(yè)或者開業(yè)后自行停業(yè)連續(xù)六個月以上。

在整體車市轉(zhuǎn)型升級背景下，一家家曾心懷夢想的車企不得不黯然離場。

中國汽車流通協(xié)會副會長肖政三在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，國內(nèi)汽車市場產(chǎn)業(yè)鏈正在加速重構(gòu)中，汽車市場面臨前所未有的挑戰(zhàn)。與以往不同的是，目前受市場環(huán)境、大宗商品價格上漲、供應(yīng)鏈風險激增等多重因素疊加影響，汽車市場新的下行壓力進一步加大并超出預(yù)期。“特別是3月以來，多家車企宣布停工或減產(chǎn)，汽車價格上調(diào)已成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。此外，消費市場端客流量呈現(xiàn)下降趨勢，消費需求面窄小?！彼f道。

市場銷量是驗證車企實力最好的“試金石”。隨著市場競爭不斷加劇，那些市場表現(xiàn)不佳的車企，則可能面臨逐漸失去市場地位，最終退出市場的結(jié)果。

全國乘用車市場聯(lián)席會秘書長崔東樹在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，一家車企的興盛或消亡都有一個過程，并非一蹴而就。目前，國內(nèi)汽車企業(yè)多達上百家，加上不斷涌現(xiàn)出來的新造車品牌，使市場空間變得異常擁擠。隨著車市增速放緩，未來汽車企業(yè)將加速淘汰可能是大概率事件。

在此背景下，退市車企依靠何種方式保證售后服務(wù)質(zhì)量？車主權(quán)益又將如何保障？

售后服務(wù)，應(yīng)以規(guī)則為保障

記者梳理歷年觀致汽車市場銷量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2021年底，觀致汽車在國內(nèi)汽車市場累計銷量為16.69萬輛。其中，2015年至2020年期間，其年度銷量均超萬輛大關(guān)。這意味著，觀致?lián)碛袨閿?shù)不小的消費群體，這些車主將面臨著售后服務(wù)權(quán)益保障的困擾。

“如果車輛在使用過程中，出現(xiàn)主機廠退市的情況，售后服務(wù)權(quán)益應(yīng)該由誰來保障？”雖然消費者王梓駕齡已超20余年，但記者提出的這個問題令他感到困惑。他只能寄希望自己不要遇到像觀致車主這樣的情況。

北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，車輛的售后服務(wù)保障無疑是全生命用車周期的基礎(chǔ)，關(guān)系到每一名汽車消費者的合法權(quán)益，理應(yīng)得到重視和保護。其實，在市場風平浪靜時，本應(yīng)正常的消費者權(quán)益保護自然順理成章，但對于購買退市車企產(chǎn)品的消費者而言，消費者權(quán)益保護顯得彌足珍貴。

車企退市，有無相關(guān)規(guī)則體系作為保障？

2017年，商務(wù)部發(fā)布的新版《汽車銷售管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。按照《辦法》關(guān)于市場秩序的要求，明確提出供應(yīng)商不得限制配件生產(chǎn)商（進口產(chǎn)品為進口商）的銷售對象，不得限制經(jīng)銷商、售后服務(wù)商轉(zhuǎn)售配件，有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及其配套的規(guī)范性文件另有規(guī)定的除外。同時，供應(yīng)商應(yīng)當及時向社會公布停產(chǎn)或者停售車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。

這意味著，即便車企退市，但也需從退市之日起，保證10年以上的零配件供應(yīng)服務(wù)。應(yīng)該說，這從源頭上保障了在用車輛消費者的合法權(quán)益，但果真能不折不扣地執(zhí)行嗎？

車企退市，服務(wù)保障不能缺位

眾所周知，汽車不同于一般消費品，需要定期進行維護，以保證車輛保持最佳行駛狀態(tài)。

“定期保養(yǎng)是保持車輛使用性能，延長其使用壽命的主要方式，售后保養(yǎng)質(zhì)量會直接影響到整車健康程度，也關(guān)乎駕乘人員的使用安全。”崔東樹說道。

而這一切都離不開專業(yè)的售后服務(wù)和定制化的維修配件。

對于機械程度極高的汽車產(chǎn)品而言，原廠零配件只是車輛售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，維修工藝和維修設(shè)備同樣是關(guān)鍵因素。

以維修工藝為例，每家車企的維修標準和維修設(shè)備都有著各自的要求，雖然車輛構(gòu)造原理較為一致，但是由于每家車企采用的供應(yīng)商和研發(fā)生產(chǎn)工藝不同，看似外觀相近的車輛，實則內(nèi)在千差萬別。

一位有著多年汽車維修經(jīng)驗的專業(yè)人士對《中國消費者報》記者說，維修技師通常對單一品牌車型更加了解，除常規(guī)保養(yǎng)項目外，其他品牌的車輛維修，尤其是中修或大修難度較大。隨著新車型不斷推出以及技術(shù)迭代加快，維修技師能掌握好一家車企旗下所有車型的構(gòu)造和維修要點已屬不易。

令人遺憾的是，車企退市勢必會關(guān)閉其在各地鋪設(shè)的品牌授權(quán)4S店，而隨著4S店的關(guān)閉，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的維修技師流失，維修設(shè)備適配性得不到保障，僅有零配件，專業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量又從何談起？從某種意義上而言，有了零配件只能保證車輛能修，車輛維修質(zhì)量還是要打上一個大大的問號。

當然，這還不是問題的全部。比如，目前廣泛搭載于量產(chǎn)新車上的智能網(wǎng)聯(lián)化功能，導(dǎo)航和車機系統(tǒng)升級是一個大問題。而主機廠的退出，意味著應(yīng)保持“常用常新”使用狀態(tài)的智能汽車，轉(zhuǎn)眼間重新回歸成一輛傳統(tǒng)汽車。

5月18日，寶能汽車銷售有限公司發(fā)布聲明稱，針對車主投訴售后無4S店維修保養(yǎng)的情況，公司將加快備件保供，在全國范圍內(nèi)緊急調(diào)撥，快速物流送達。從上述回應(yīng)中看出，除零配件供應(yīng)外，消費者關(guān)心的其他問題，其并沒有做出任何回應(yīng)。

截至記者發(fā)稿前，觀致汽車官網(wǎng)和官方服務(wù)熱線仍未恢復(fù)正常。那么，車主又怎么能對其售后服務(wù)質(zhì)量充滿信心？

除此之外，當車企退市后，若疊加難以保障的售后服務(wù)等問題，也會明顯降低車輛在二手車市場的流通“殘值”。

蔣蘇華表示，車企在退出市場前，應(yīng)實際考慮到為消費者承擔的售后服務(wù)項目，包括零配件、維修技師和專業(yè)設(shè)備等，應(yīng)提前預(yù)留出保障車主售后服務(wù)權(quán)利的資金。車企退出，不代表售后服務(wù)保障的缺位。

無論是近年來眾泰汽車、力帆汽車、漢騰汽車等市場知名度較高的車企退市，還是十余年前轟動一時的奧克斯汽車退市，都引發(fā)了一連串的市場反映。

對退市車企而言，為曾經(jīng)信任品牌的消費者提供應(yīng)有的售后服務(wù)保障是其應(yīng)盡責任，由退市所帶來的售后服務(wù)保障缺失應(yīng)該引起企業(yè)和相關(guān)部門的高度重視。在記者采訪過程中，受訪人士一致表示，希望出臺更加成熟的關(guān)于汽車企業(yè)退市法律條款，確保每一名汽車消費者的權(quán)益得到有效保障。