中國消費者報北京訊（記者賈珺）為構(gòu)建和諧消費環(huán)境，助推文明城市創(chuàng)建工作，北京市平谷區(qū)市場監(jiān)管局采取多項措施，進(jìn)一步探索消費者維權(quán)新渠道，在該區(qū)內(nèi)全力推行消費糾紛店內(nèi)和解機(jī)制，有力促進(jìn)了消費糾紛快速和解，節(jié)約了消費者維權(quán)的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

據(jù)平谷區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L王新剛介紹，消費糾紛和解是經(jīng)營者與消費者之間在自愿、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者與消費者之間直接自行解決消費糾紛的一種方法。當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，實行店內(nèi)糾紛店內(nèi)化解，門店和解員親自調(diào)解，第一時間快速解決。消費糾紛店內(nèi)和解機(jī)制目前已在平谷區(qū)76家承諾企業(yè)落地生根，共有店內(nèi)和解員126人，涉及大型商超、餐飲業(yè)、電器零售、電商等多個行業(yè)，基本覆蓋了平谷區(qū)重點消費經(jīng)營主體，類似服裝鞋服更換、家電維修、小額糾紛先行賠付等，消費者不出商店就能快速解決。

據(jù)介紹，平谷區(qū)市場監(jiān)管局濱河市場所轄區(qū)是平谷區(qū)商業(yè)繁華地段，2022年以來就有51件消費糾紛通過店內(nèi)自行和解。消費者至上的理念、消費維權(quán)第一責(zé)任人的意識，已經(jīng)融入到承諾企業(yè)的經(jīng)營全過程。如國泰百貨做到店內(nèi)和解標(biāo)識、承諾、制度“三上墻”，同時暢通自接投訴渠道、完善客服流程，所有商品實行明碼標(biāo)價；和美超市實行調(diào)解員身份亮出來、服務(wù)承諾亮出來、消費糾紛處置流程亮出來，定期清理臨近保質(zhì)期的商品、下架有質(zhì)量缺陷的商品。

在平谷區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，這76家承諾企業(yè)全部建立和落實了首問接待制度、首問登記制度、首問承諾制度、消費糾紛快速和解制度、賠償先付制度等，不僅促進(jìn)了消費糾紛快速和解，大大降低了消費者維權(quán)的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本，從我做起創(chuàng)建文明城區(qū)的參與意識也越來越強(qiáng)。僅2022年4月，平谷區(qū)國泰百貨12345接訴即辦工單同比下降60%，濱河市場所行政調(diào)解量同比下降15%。

據(jù)王新剛介紹，為推動消費糾紛自行和解機(jī)制落地落實，平谷區(qū)市場監(jiān)管局采取了“三步走”的方式進(jìn)行推進(jìn)。第一步是事前對承諾企業(yè)開展面對面普法釋法，即圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾、廣告宣傳等進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，針對不同商家存在的風(fēng)險進(jìn)行規(guī)范提醒。第二步是事中開展崗對崗和解指導(dǎo)，引導(dǎo)濱河街道內(nèi)20多戶商家全部設(shè)置了消費糾紛和解員，每位和解員都有一名市場所工作人員與其對接，一旦與消費者出現(xiàn)消費糾紛可以迅速互動，做到盡快盡早解決。第三步是事后進(jìn)行點對點提升，加強(qiáng)對投訴數(shù)量大、增長快的企業(yè)管理，綜合運用指導(dǎo)、約談、信息披露、行政處罰等手段，推進(jìn)售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，督促經(jīng)營者落實主體責(zé)任，最大限度減少消費糾紛升級為消費投訴。

據(jù)介紹，放心消費創(chuàng)建活動是平谷區(qū)創(chuàng)建全國文明城區(qū)的一項重要內(nèi)容。平谷區(qū)市場監(jiān)管局將進(jìn)一步提高經(jīng)營者和解消費糾紛的主動性，以消費糾紛店內(nèi)和解制度抓手，不斷提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，為創(chuàng)建全國文明城區(qū)營造良好的消費環(huán)境。