中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者聶國春）近日，大家財(cái)險(xiǎn)河北分公司客戶“走保險(xiǎn)修車修到車丟了”一事引發(fā)輿論關(guān)注。大家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人5月12日在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)回應(yīng)稱，送修車輛已追回。針對(duì)客戶報(bào)案后現(xiàn)場(chǎng)查勘管理、維修企業(yè)能力、維修企業(yè)人員失信審查、投訴處理機(jī)制建設(shè)等方面的問題，公司正在梳理理賠流程、強(qiáng)化內(nèi)部管控、全力保障客戶權(quán)益不受侵害。

據(jù)河北當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，車主劉先生在河北行唐縣發(fā)生交通事故后撥打大家保險(xiǎn)客服電話報(bào)案理賠，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)來了一名自稱行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“輝騰汽修中心”）的負(fù)責(zé)人，表示可以走保險(xiǎn)修車。然而，車修好后，劉先生每次去提車，都被以各種理由拒絕。劉先生來到該汽修中心，卻發(fā)現(xiàn)愛車“憑空消失”。

5月8日，大家財(cái)險(xiǎn)對(duì)此事做出情況說明。大家財(cái)險(xiǎn)稱，2021年12月11日，劉先生報(bào)案后同意將車輛送輝騰汽修中心修理（非大家財(cái)險(xiǎn)合作修理廠）。12月16日，經(jīng)劉先生委托授權(quán)，公司將維修車輛賠款2900元支付至該汽修中心對(duì)公賬戶，案件正常結(jié)案處理。12月17日，劉先生接受公司理賠服務(wù)回訪，對(duì)理賠服務(wù)給予“滿意”評(píng)價(jià)。今年4月26日，劉先生時(shí)隔4個(gè)多月聯(lián)系公司投訴稱，結(jié)案后一直未能取回車輛。此后，公司多次協(xié)助客戶聯(lián)系修理廠，要求盡快歸還車輛；同時(shí)提醒客戶及時(shí)報(bào)案，并第一時(shí)間將該修理廠納入黑名單。

5月10日，大家財(cái)險(xiǎn)再次回應(yīng)稱，公司通過電話聯(lián)系、實(shí)地調(diào)查走訪等方式，了解到該汽修中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金，“為切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，公司協(xié)調(diào)借貸機(jī)構(gòu)，最終于5月8日19時(shí)30分成功追回車輛，并交還給劉先生”。

為何劉先生報(bào)案后查勘員沒來卻來了位汽修廠負(fù)責(zé)人？非合作修理廠能否修理理賠涉事車輛？大家財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人5月12日對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，由于查勘員距離事故現(xiàn)場(chǎng)較遠(yuǎn)，其在趕赴現(xiàn)場(chǎng)過程中被電話告知，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)由交警處理，且劉先生已同意由輝騰汽修中心修理。“在事故真實(shí)性和事故責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，查勘員并不必須赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，選擇車輛維修企業(yè)是客戶的權(quán)利，我司充分尊重客戶意愿，并積極開展后續(xù)定損工作?！痹撠?fù)責(zé)人說。

雖然在處理賠案過程中并未違規(guī)，但大家財(cái)險(xiǎn)表示，公司在在處理投訴、維護(hù)客戶利益方面也值得反思。一是對(duì)客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結(jié)案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務(wù)細(xì)節(jié)等，未能立即協(xié)助解決實(shí)際問題。

據(jù)介紹，下一步，大家財(cái)險(xiǎn)將對(duì)與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。對(duì)客戶自行選擇的汽修廠，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和支持協(xié)助工作。同時(shí)，將涉事修理廠及相關(guān)人員情況及時(shí)上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門，避免更多保險(xiǎn)公司、車主遭遇類似情況。此外，完善公司業(yè)務(wù)流程，做到對(duì)客戶權(quán)益的全過程跟蹤和維護(hù)，確保不存在可能導(dǎo)致客戶利益受損的環(huán)節(jié)?！搬槍?duì)此次事件帶來的內(nèi)部管理問題，我司正在積極排查，對(duì)于內(nèi)部人員履職不力的行為，公司將嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)定問責(zé)和處罰?！贝蠹邑?cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。