中國消費者報報道（記者吳采平）湖北省宜昌市在中國消費者協(xié)會組織的2021年100個城市消費者滿意度測評中得分82.39，在全國排名第12位，比上一年度測評結(jié)果提升了19位，位列華中地區(qū)測評城市首位。4月26日，湖北省宜昌市市場監(jiān)管局副局長陳勇接受《中國消費者報》記者采訪時表示，近年來，宜昌市堅持貫徹“以人民為中心”的發(fā)展理念，從強化頂層設(shè)計、加強消費市場監(jiān)管、打通投訴難堵點等多方面持續(xù)推進消費環(huán)境建設(shè)，積極構(gòu)建“共建、共治、共享”的放心消費環(huán)境。

夯實頂層設(shè)計 刻畫齊抓共管“實線”

陳勇向記者介紹，2020年10月，宜昌市人民政府印發(fā)了《宜昌市優(yōu)化消費環(huán)境提升城市消費者滿意度工作方案（2020～2023年）》，明確提出構(gòu)建政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、部門聯(lián)動、群眾參與、社會監(jiān)督的消費維權(quán)工作機制，營造良好消費環(huán)境。根據(jù)《方案》建立了宜昌市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在宜昌市消費者委員會秘書處，明確市政府分管副市長為召集人，宜昌市市場監(jiān)管局、商務(wù)局、公安局等26個部門為成員單位。各成員單位結(jié)合自身職能，從改善消費供給、提升消費質(zhì)量、保障消費安全、落實宣傳責任多點發(fā)力，落實監(jiān)管主體責任。

根據(jù)消費者滿意度測評分工，宜昌市消委會組織開展了“萬名消費者評誠信”活動，結(jié)合全國文明典范城市創(chuàng)建，統(tǒng)籌推進、多管齊下、聯(lián)創(chuàng)共創(chuàng)，強力推動宜昌市消費者滿意度提升。

宜昌市召開提升城市消費者滿意度工作推進會。吳采平/攝

營造消費環(huán)境 筑牢市場安全“防線”

采訪中，宜昌市消費者委員會秘書長王李華告訴記者，宜昌市市場監(jiān)管部門和消委會以城市消費者滿意度測評為抓手，不斷完善消費維權(quán)工作機制，暢通消費投訴舉報渠道，依法查處消費侵權(quán)行為，認真處理消費糾紛，持續(xù)進行消費教育引導(dǎo)，著力加強消費市場監(jiān)管，打好消費環(huán)境建設(shè)“組合拳”，努力讓消費者“衣食住行游購娛”更加放心。

為進一步提升消費者滿意度，宜昌市市場監(jiān)管局組織開展了食品藥品安全“守底線、查隱患、保安全”專項行動，開展了網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣專項整治，開展了“五好農(nóng)貿(mào)市場”創(chuàng)建，著力保障廣大消費者“菜籃子”安全，推廣“中央廚房+微廚房”模式保障中小學(xué)校午餐安全。

多措并舉化解消費矛盾。建立快速交辦機制、辦理情況反饋機制、不滿意跟蹤問效機制，截至目前，宜昌市共有1069家企業(yè)入駐“湖北315消費投訴和解平臺”，多維度促進消費矛盾化解。2021年，宜昌市市場監(jiān)管系統(tǒng)和消費者委員會共處理消費者訴求50187件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2821.71萬元。

打通維權(quán)堵點 堅守消費權(quán)益“紅線”

王李華說：“一個城市的消費環(huán)境好不好，消費者滿意度是最好的答卷?！币瞬邢M者委員會堅持消費糾紛源頭化解，著力推進“市縣鄉(xiāng)三級消費維權(quán)站”標準化建設(shè)，制定了《宜昌市市縣鄉(xiāng)三級維權(quán)站工作規(guī)范》。各縣市區(qū)按規(guī)范要求對原5部門設(shè)立的近400家消費維權(quán)服務(wù)站進行清理規(guī)范，今年3•15期間，對驗收合格的370家消費維權(quán)站進行了重新授牌。

企業(yè)是否誠信，讓消費者來評分。宜昌市消費者委員會組織的“萬名消費者評誠信”活動給記者留下了深刻的印象。采訪中，記者了解到，自2003年開始，宜昌市消費者委員會聯(lián)合宜昌市委文明辦、市場監(jiān)管局發(fā)起并組織開展“萬名消費者評誠信”活動，迄今已成功舉辦19屆，實現(xiàn)了“以誠信建設(shè)為抓手，引導(dǎo)經(jīng)營者提高服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益”的活動目的。2021年開展了第十九屆“萬名消費者評誠信汽車4S店滿意度測評”活動，邀請廣大消費者對宜昌市內(nèi)67家汽車4S店進行評分，活動引起十幾萬消費者的廣泛參與，促進了宜昌市汽車4S店行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的明顯改善。 

4月27日，在宜昌雅斯超市服務(wù)臺，消費者李女士為小孩買的鞋拿回家試穿后，孩子覺得有點擠腳想退掉，超市工作人員發(fā)現(xiàn)鞋子包裝都很完好，很快為李女士辦理了退貨退款手續(xù)。王李華告訴記者，截至目前，宜昌市消委共組織商超、服裝、保健品、家居建材等13個行業(yè)727家線下實體店承諾“七日無理由退貨”。兩年來，各承諾單位累計自行化解消費矛盾25萬余件，涉及金額約1530萬元，既方便了消費者就近快速維權(quán)，又增強了線下實體店的市場競爭力，促進了消費環(huán)境和營商環(huán)境雙提升。

宜昌市消委會工作人員對商超“七日無理由退貨”承諾情況進行回訪調(diào)查。吳采平/攝

針對美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域預(yù)付卡消費糾紛多發(fā)的情況，宜昌市市場監(jiān)管局消保科科長孫韜向記者介紹，從2021年12月起，該局牽頭在全市開展預(yù)付卡專項整治行動，確定市場主體知曉率、備案公示率和預(yù)付式消費“訴轉(zhuǎn)案”比例三個重點指標來檢驗治理成效，通過“化解一批、規(guī)范一批、引導(dǎo)退出一批、查處一批”，從源頭上遏制預(yù)付式消費群體性投訴事件的發(fā)生。2021年市場監(jiān)管部門和消委組織多級聯(lián)動，積極處置“荷木美發(fā)店”、“龍華健身”、“艾米莉培訓(xùn)”等重大預(yù)付卡消費群體投訴，為消費者挽回經(jīng)濟損失200多萬元。

宜昌市從頂層設(shè)計、消費環(huán)境、消費維權(quán)多方面綜合發(fā)力，積極營造安全放心的消費環(huán)境，促進了消費者滿意度的不斷提升，交出了一份滿意的答卷。