中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）“十年未老盡、少年心。”這是竺濤常掛在嘴邊、改編自黃庭堅(jiān)《虞美人·宜州見梅作》的句子，也是他深入消費(fèi)調(diào)解一線、砥礪奮進(jìn)初心未變的真實(shí)寫照。2022年是浙江省寧波市奉化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局江口所消費(fèi)者保障條線監(jiān)管人竺濤從事消保工作的第十個(gè)年頭。

2012年 “舉報(bào)投訴是發(fā)展，也是成長(zhǎng)”

伴隨著中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)勝利召開，當(dāng)了15年兵、參辦了12年市監(jiān)工作的竺濤也開啟了人生的新征程——到江口所主辦消費(fèi)調(diào)解。

“那時(shí)雖然已經(jīng)47歲了，但剛剛從事消費(fèi)調(diào)解的時(shí)候依然有年輕時(shí)躍躍欲試的勁頭?？烧l想到一開始將近一個(gè)月沒有一次投訴。”竺濤笑著說。

原來那個(gè)時(shí)候，江口的市場(chǎng)規(guī)模有限且地緣市場(chǎng)占主導(dǎo)，外地人來得少、本地人又都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，不好意思去維權(quán)。再者，奉化12315消費(fèi)者投訴電話設(shè)立沒幾年，一般消費(fèi)者還沒有舉報(bào)投訴的意識(shí)，甚至半天沒有一個(gè)投訴電話。

有一次，一個(gè)大學(xué)生購買到袖口破損的服裝，在竺濤的幫助下成功退貨，這個(gè)大學(xué)生十分感謝地說：“沒想到這個(gè)小地方的工商局居然沒有攪混水。”這讓竺濤又好氣又好笑。“從那之后，我就深深意識(shí)到政府公信力的重要性。更明白只有不斷地公正司法、嚴(yán)格執(zhí)法，不含糊每一次調(diào)解，才能積累起政府公信的長(zhǎng)堤。”竺濤說。

隨著時(shí)間推移，舉報(bào)投訴慢慢多了起來，他的工作也忙碌起來，最多的時(shí)候一天要處理5個(gè)投訴。除了食品、質(zhì)量、價(jià)格等常規(guī)領(lǐng)域，網(wǎng)購、電子產(chǎn)品、虛假宣傳等新問題讓這位老同志不得不拿起書本學(xué)習(xí)，同時(shí)向身邊的年輕人請(qǐng)教。

“（投訴）體量在不斷增加，但和消費(fèi)數(shù)量的占比在不斷減少。”竺濤說，“這說明市場(chǎng)正在向著更加良性的方向蓬勃發(fā)展，也說明咱們政府的法治化建設(shè)取得了初步成效。”

2017年 “消費(fèi)市場(chǎng)需發(fā)展，也需成長(zhǎng)”

青年一代有理想、有本領(lǐng)、有擔(dān)當(dāng)，國(guó)家就有前途，民族就有希望。竺濤說：“雖然我已經(jīng)不是青年了，但中國(guó)市場(chǎng)正當(dāng)風(fēng)華之年。一派升騰，我也因之熱血。”

中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)之后，新成立的市場(chǎng)監(jiān)管局帶來了新氣象，消費(fèi)調(diào)解也隨著時(shí)代開始了新課題。

“那是我最遺憾的一次調(diào)解。”竺濤說的是2019年他經(jīng)手的某國(guó)際知名品牌轎車被投訴發(fā)動(dòng)機(jī)漏油事件，經(jīng)檢測(cè)是發(fā)動(dòng)機(jī)密封性不足導(dǎo)致的，商家負(fù)全責(zé)。但由于該品牌的巨大話語權(quán)，即使在調(diào)解過程中拼盡全力，最終也只是讓廠家承擔(dān)了全部的維修費(fèi)用。

“雖然彌補(bǔ)了消費(fèi)者損失，但與他們?cè)趪?guó)際上的賠償態(tài)度來說還是相差甚遠(yuǎn)。這個(gè)事情在我心里像一直插著的一根刺。”竺濤說。

2020年下半年，竺濤接到另一國(guó)際汽車品牌關(guān)于空調(diào)漏水的投訴，經(jīng)檢測(cè)是廠家沒接排水管。竺濤說，當(dāng)時(shí)商家提出只進(jìn)行相關(guān)更換和5000元賠償，“一方面，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法理進(jìn)行力爭(zhēng)，另一方面，促進(jìn)社會(huì)輿論發(fā)揮力量，多措并舉幫助消費(fèi)者拿到2萬元的賠償，切實(shí)保障了消費(fèi)者利益。”

“市場(chǎng)的邏輯是生產(chǎn)與消費(fèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)，消費(fèi)保障的背景是綜合國(guó)力的較量。”竺濤說，“做好消費(fèi)保障，才能繁榮市場(chǎng)，才能增強(qiáng)國(guó)力。市場(chǎng)正在發(fā)展，現(xiàn)代化社會(huì)治理也永遠(yuǎn)在路上。”

2022年 “賡續(xù)保障促發(fā)展，也促成長(zhǎng)”

中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)將于今年下半年召開，竺濤對(duì)此充滿期待。“對(duì)我個(gè)人而言，2021年正值我入黨30周年，2022年是我新30年的開局之年，我感到十分激動(dòng)。”

對(duì)于新的起點(diǎn)，竺濤最大的目標(biāo)是對(duì)青年一輩的培養(yǎng)。他說，隨著市場(chǎng)的充分發(fā)展，消費(fèi)投訴將成為市場(chǎng)健康的重要手段。因此，他希望將自己畢生的工作經(jīng)驗(yàn)和十年的消費(fèi)保障經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給后輩們。

“消費(fèi)保障要一手抓法治，一手抓人情。”竺濤指出調(diào)解過程中既要厘清其中的權(quán)責(zé)、法治等社會(huì)層面的問題，也要能夠體察消費(fèi)者和商家的情緒所系、內(nèi)心所懼、核心所需，才能真正實(shí)現(xiàn)彰示法治威嚴(yán)與促進(jìn)社會(huì)和諧的有機(jī)統(tǒng)一。

正所謂君子坐而論道，少年起而行之。竺濤對(duì)后輩們的指導(dǎo)不僅僅是口中的理論，更是盈潤(rùn)到日常實(shí)踐的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

2022年開年之際，由于疫情影響，快遞物流全面停擺，由此造成奉化某二手手機(jī)商行郵寄的手機(jī)物流停在半路。消費(fèi)者想退貨、商家有損失，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最后投訴到江口所消保條線的新監(jiān)管人吳建楠面前。

“二手商品不適用‘七天無理由退貨’，很多時(shí)候消費(fèi)者會(huì)‘吃虧’。遇到這個(gè)案子的時(shí)候，如果我完全站在消費(fèi)者立場(chǎng)去想問題，一味地給商家施壓讓其退貨，商家也會(huì)感到十分委屈。還是竺濤老師提醒我，注意到商家在交易中并未有過錯(cuò)的事實(shí)，從而能夠公正、圓滿地完成了這次調(diào)解工作。”吳建楠說。

“一代人有一代人的夢(mèng)想，一代人有一代人的際遇，一代人也有一代人的奮斗。”竺濤說，“十年前我們樹木，十年后該他們成林了。黨徽耀紅盾，接續(xù)奮斗，不忘初心。”