中國消費者報報道（周常青 記者朱海）“這次真的很感激你們，一直在協(xié)調(diào)我的事情，沒想到我反映的問題，這么快就解決了，太謝謝你們了！”“五一”前夕，江西省宜春市袁州區(qū)蘆洲小區(qū)居民柳女士專程給袁州區(qū)市場監(jiān)管局城東分局致電，表達(dá)對城東分局工作人員幫其順利退費的感激之情。

效率化解 提高群眾訴求處置實效 

3月10日，柳女士向宜春市袁州區(qū)市場監(jiān)管局城東分局投訴，反映其于去年4月28日在宜春中心城區(qū)某游泳館辦了理嬰幼兒游泳套餐，預(yù)付款11380元，但其小孩第一次下水后就出現(xiàn)哭鬧、患病等不適反應(yīng)。之后，她多次溝通商家退款未果，故請求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)該游泳館全額退款并補(bǔ)償醫(yī)療費、精神損失費等。袁州區(qū)市場監(jiān)管局城東分局接到投訴后，立即安排執(zhí)法人員與投訴雙方接觸，詳細(xì)了解情況。當(dāng)?shù)弥糠从车膯栴}屬實后，牽頭組織線上線下協(xié)調(diào)10多次，撮合雙方面對面交流，最終，退回了柳女士相關(guān)費用。

近年來，袁州區(qū)市場監(jiān)管局不斷優(yōu)化消費糾紛化解服務(wù)，踏實走好“網(wǎng)上群眾路線”，著力打造“效率化解”“溫度化解”“責(zé)任化解”，以高度的政治責(zé)任感提升群眾滿意度，榮獲2021年度宜春市該項工作先進(jìn)單位。

袁州區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長張家清介紹說，區(qū)市場監(jiān)管局立足推進(jìn)消費糾紛化解工作與市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展有機(jī)結(jié)合，主動將抓落實活動年“三拼三促”工作理念融入消費糾紛化解工作“血液”，動員廣大干部職工牢固樹立“消費糾紛無巨細(xì)，化解糾紛為人民”的服務(wù)理念，以實際行動自覺完成各項消費糾紛事件的化解，確保消費糾紛事項受理率、辦理率均達(dá)到100%?！安粌H不能放過任何一起群眾訴求合理的案件，而且要力爭一次性處理到位，切實維護(hù)好廣大消費者的合法權(quán)益”。

工業(yè)園區(qū)分局執(zhí)法人員上門調(diào)解消費糾紛。周常青/攝

溫度化解 拓寬群眾訴求受理渠道 

近年來，袁州區(qū)市場監(jiān)管局主動將“溫情服務(wù)”的理念融入消費糾紛化解工作全流程，著力提升消費糾紛化解服務(wù)溫度；健全完善消費糾紛幫辦全流程機(jī)制，建設(shè)“家門口”化解服務(wù)體系，推動各基層分局消費糾紛化解工作關(guān)口前移、重心下移，由“坐等上門、被動處理”向“下沉一線、主動介入”轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部包消費糾紛化解積案機(jī)制，落實“領(lǐng)導(dǎo)包案＋專班推進(jìn)”工作機(jī)制。

“我們就是要始終堅持站在群眾立場上，當(dāng)好群眾的貼心人，讓消費糾紛投訴舉報件‘件件有著落、事事有回音’，把溫暖傳遞到群眾心坎里?！睆埣仪迦缡钦f。為此，該局著力打造“市場監(jiān)管”標(biāo)準(zhǔn)，貫徹消費糾紛“接訴即辦”的服務(wù)理念，跑出加速度，力爭一日快速辦結(jié)，有效化解矛盾、解決消費糾紛，減輕群眾“訴累”。

同時，該局消費糾紛化解工作人員精準(zhǔn)整理好來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)舉報等渠道收到的消費糾紛件，當(dāng)好傾聽群眾訴求的執(zhí)筆員，對涉疫類以及情況緊急、嚴(yán)重影響群眾生產(chǎn)生活的急難險重消費糾紛事項，督促屬地市場監(jiān)管分局快速解決。3月24日，該局接到一網(wǎng)友關(guān)于酒店入住問題的投訴，其被民宿以疫情防控征用為由直接取消訂單。該局執(zhí)法人員立即聯(lián)系屬地分局調(diào)查核實，經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，商家當(dāng)日就賠付200元給投訴方，該網(wǎng)友表示認(rèn)可無異議。

西村分局工作人員調(diào)處消費糾紛。周常青/攝

責(zé)任化解 打破群眾訴求積壓瓶頸 

張家清告訴記者，按照“控增量、減存量、提質(zhì)量”的目標(biāo)，袁州區(qū)市場監(jiān)管局樹立“依法有法辦、有法依法辦”理念，完善“聯(lián)合接訴+訪調(diào)對接+多元化解”機(jī)制，發(fā)揮矛盾糾紛調(diào)處化解中心作用，用心、用情、用智、用力推動矛盾糾紛和消費糾紛積案化解，以12315、12345投訴舉報熱線和上級交辦的消費糾紛事項為重點，確保按期化解率達(dá)到100%；強(qiáng)化消費糾紛隱患排查，每月一排查，推動問題在基層屬地解決，減少糾紛上行；對敏感節(jié)點信息在第一時間內(nèi)回復(fù)、交辦、匯報、核實、報告，以快增效、以快提質(zhì)。

該局還著力推行＂13710＂消費糾紛化解工作制度，即上級主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項、作出的批示，承辦單位必須在一天內(nèi)研究部署，三天內(nèi)反饋工作進(jìn)展情況，一般問題一周內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題一月內(nèi)辦結(jié)，所有事項跟蹤到底、銷號清零。

除此之外，該局還推行網(wǎng)上消費糾紛“接訴即辦、馬上就辦”快速響應(yīng)機(jī)制，縮短平均辦結(jié)時間，讓群眾真切感受到網(wǎng)上消費糾紛化解的“短、平、快”和好用管用，最大程度減少消費糾紛積壓、重復(fù)投訴和案件由簡變繁、由易變難的概率。今年1月1日，宜春中心城區(qū)一消費者投訴，反映自己在抖音店鋪購買到了假翡翠，要求調(diào)查處理。接到投訴后，該局執(zhí)法人員立即調(diào)查處理。1月11日22時49分，商家就通過微信退還消費者購買兩件假翡翠的共2400元貨款，有效維護(hù)了消費者合法權(quán)益。

城西分局執(zhí)法人員向經(jīng)營者了解情況。周常青/攝