中國消費者報報道（記者聶國春）近日，中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下簡稱中國銀保信）發(fā)布了2021年度保險服務質量指數。這是繼發(fā)布2021年上半年保險服務質量指數后，中國銀保信第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務質量指數。

數據顯示，2021年產壽險保險服務質量指數均在85以上，有3家財險公司指數、2家人身險公司低于60。其中，信美人壽相互保險社和京東安聯財產保險有限公司分別以50.26和50.54的評分位居人身險和財產險公司最后一位。

3家公司指數墊底

據了解，保險服務質量指數是采用指數化方式表征保險服務質量的一大舉措，編制對象為截至2021年12月31日，開業(yè)滿2個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構（養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司等暫不納入），共計60家財產保險公司與79家人身保險公司。2021年度的保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。

根據計算，2021年度財產保險（車險業(yè)務）行業(yè)指數為85.66，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）行業(yè)指數為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數有所上升。

記者查閱指數結果發(fā)現，財險公司中有4家公司保險服務質量指數超過90，包括太保產險、利寶保險、平安產險和中航安盟財險；有3家公司保險服務質量指數小于60，現代財險、燕趙財險和京東安聯的指數分別為57.5、56.41、50.54。

人身險險公司中，太保壽險、中國人壽、太平人壽、平安人壽和珠江人壽共5家險企業(yè)保險服務質量指數超過90，較上半年減少了3家。指數小于60的則有2家公司，分別為復星聯合健康（58.08）、信美相互（50.26），較上半年減少1家公司。

數據來源：中國銀保信  制表：聶國春

設定三原則四維度七指標

“保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質高效的服務，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。”中國銀保信相關負責人介紹說，保險服務質量指數為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。同時，保險服務質量指數聚合行業(yè)大數據，從消費者需求出發(fā)設計指數模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業(yè)增強服務能力提升服務質量，也為行業(yè)服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。

據介紹，該指數編制重點把握了3個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標。二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，數據來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。

“指數在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出指數結果。”中國銀保信相關負責人說。

指數僅代表當前服務相對水平

首個保險服務年度指數一出來，就引發(fā)保險業(yè)內外的強烈關注。有人好奇：指數的數據采集自哪里？中國銀保信是個什么機構？有人質疑：自己的理賠款被保險公司扣了10%，怎么這樣的公司還排名前列？某公司個人感覺服務還可以，為啥排名靠后？是不是樣本小或者不全面。

據了解，保險服務指數的編制方為中國銀保信。該公司官網介紹說，中國銀保信成立于2013年7月，經國務院批準，由銀保監(jiān)會直接管理，主要負責建設和運營全國統(tǒng)一的銀行業(yè)、保險業(yè)信息共享系統(tǒng)，提供交易支持、數據治理、風險管理、科技支撐和登記、驗證、精算、咨詢等服務。顯然，編制方發(fā)布的信息在行業(yè)具有較大的權威性。

一位不愿具名的保險業(yè)內人士告訴《中國消費者報》記者，出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個指標都是各家保險公司實實在在的業(yè)務服務數據，由各家保險公司系統(tǒng)直接對接中銀保信，這不是市場抽樣調研數據，沒有比較就不知道服務水平的差距。

那么，究竟該指數的編制數據是如何采樣的？各個指標又占據什么樣的權重？《中國消費者報》記者向中國銀保信進行求證，但該公司相關負責人以“暫時不便透露”為由婉拒了記者的采訪請求。

中國銀保信強調，由于保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態(tài)變化之中。本期保險服務質量指數結果僅表征當前指標體系下，各保險公司部分業(yè)務在2021年度的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

這似乎在年度指數中能得到一些印證。例如，去年上半年，信美人壽的指數為72.44，排名第61位。同期銀保監(jiān)消保局發(fā)布的2021年保險消費投訴情況的通報顯示，在人身保險公司投訴與業(yè)務量對比情況中，信美人壽第2季度在萬張保單投訴量排行榜上位列第9，投訴量為0.72件/萬張。而到了去年的第3、4季度，信美人壽在萬張保單投訴量排行榜上均位列第1，該公司的年度服務質量指數也隨之降至末位。