從消費(fèi)類型分析，第一季度商品類投訴達(dá)51237件，占受理總量的63.17%。其中食品類投訴13725件，居首位，日用商品類投訴升至第二位，家用電子電器類投訴居第三位。服務(wù)類投訴達(dá)29867件，占比36.83%。其中生活、社會服務(wù)類投訴仍居高位，投訴量達(dá)9265件。輿情監(jiān)測方面，一季度共監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的信息833514條，3月15日輿情量達(dá)到峰值，共計(jì)20710條。
第一季度輿情走勢圖
2022年第一季度輿論關(guān)注集中在餐飲、出行、購物、美容、休閑娛樂等消費(fèi)領(lǐng)域，其中，熱點(diǎn)話題聚焦知名品牌、連鎖商家等，新消費(fèi)場景下新業(yè)態(tài)遭遇“攔路虎”，老年、青少年等特殊群體消費(fèi)引發(fā)社會關(guān)注。具體涉及食品類消費(fèi)、新能源汽車、網(wǎng)購黃金珠寶套路、美容整形、快遞問題等。還有“3·15”期間江蘇省消保委發(fā)布典型案例、銀行開卡調(diào)查、小家電比較試驗(yàn)等引發(fā)熱議。此外，網(wǎng)購消費(fèi)中虛假種草、短信營銷等話題也引起輿論關(guān)注。
知名餐飲品牌屢屢“翻車”
央視“3·15”晚會曝光插旗菜業(yè)制作酸菜不規(guī)范存在衛(wèi)生安全隱患后，食品消費(fèi)問題再次引起全社會的高度關(guān)注。江蘇省消保委組織一季度受理有關(guān)食品類相關(guān)投訴13725件，占商品類投訴的26.79%。相關(guān)投訴可大致分為餐飲和預(yù)包裝食品，餐飲方面的主要問題包括餐廳后廚及就餐環(huán)境不衛(wèi)生、食品中存在異物等；預(yù)包裝食品方面的投訴主要集中在標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范、食品超過保質(zhì)期、包裝袋內(nèi)有異物等。此外，食品市場上還存在商家圍繞健康話題過度宣傳乃至虛假宣傳的現(xiàn)象，建議消費(fèi)者在購買此類商品前多渠道了解有關(guān)的知識，防止發(fā)生消費(fèi)糾紛。
輿論關(guān)注的焦點(diǎn)主要有知名連鎖店接連被曝食品安全問題、新興食品種類因缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)存在諸多問題、“掛羊頭賣狗肉”等假冒偽劣產(chǎn)品盛行、校園食品安全屢屢爆出隱患、公共餐具及一次性餐具等消殺不合格，還有外賣食品出現(xiàn)異物、不新鮮、貨不對板等情況。如無錫市兩家星巴克門店食材過期后仍繼續(xù)用，南京一麥當(dāng)勞店更改過期肉品日期再銷售等引發(fā)網(wǎng)友熱議。
新能源汽車“痛點(diǎn)”多發(fā)
新能源汽車作為新興產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)品到市場，再消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都存在較大提升空間。第一季度江蘇有關(guān)新能源汽車的投訴共263件，其中問題主要集中在：電池電機(jī)等新能源部件質(zhì)量問題突出；宣傳承諾難兌現(xiàn)；交付問題引發(fā)糾紛；新能源汽車數(shù)據(jù)管理方面存在爭議。 第一季度關(guān)于新能源汽車的敏感輿情12733條。消費(fèi)者對新能源汽車方面的爭議主要包括：剎車失靈事件引發(fā)的行車數(shù)據(jù)歸屬權(quán)問題；新能源汽車行駛安全問題，如汽車臨時(shí)沒電被困高速公路、汽車自燃、速度失控等問題；充電難問題，如春節(jié)排隊(duì)充電難、充電樁進(jìn)小區(qū)引糾紛等問題；交付難問題，長城歐拉等新能源車被指付了錢或參與優(yōu)惠活動卻遲遲提不了車；售后服務(wù)問題，新汽車“三包”實(shí)施后，仍然存在維修點(diǎn)不履行保修承諾等問題。
蘇州市消費(fèi)者馬女士2021年11月6日選中一款新能源汽車，合同中約定2022年1月初交車，但到今年1月15日，商家聯(lián)系消費(fèi)者稱原定車型因多種原因已經(jīng)停產(chǎn)無法交付，消費(fèi)者可以選擇更換車型或退回定金。消費(fèi)者對此不認(rèn)可，投訴至蘇州市消保委高鐵分會。經(jīng)過多次調(diào)解溝通，消費(fèi)者享受一定優(yōu)惠情況下購買了該公司旗下最新款新能源汽車，并于今年3月提車。
網(wǎng)購珠寶“魚目混珠”
消費(fèi)者在網(wǎng)購黃金珠寶等貴重物品時(shí)容易遇見以假充真、以次充好的不法商家，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。還存在黃金珠寶首飾出現(xiàn)脫落、變色、裂痕等瑕疵、商家虛假宣傳表價(jià)過高等問題。第一季度關(guān)于網(wǎng)購黃金珠寶相關(guān)的輿情信息5589條，主要問題為：直播間以次充好，以假亂真，以“低價(jià)”“秒殺”等噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者下單；售后維權(quán)難，商家拒絕退貨理由多。
今年初，消費(fèi)者蘇女士在某網(wǎng)店上花費(fèi)1800元購買了一顆一克拉CVD合成鉆石，并附有證書。收到商品后感覺與約定鉆石有所區(qū)別，遂送至上海市珠寶檢測中心檢測，檢測結(jié)果為0.95克拉莫桑鉆。蘇女士立即與商家聯(lián)系協(xié)商，商家同意退換貨，但需消費(fèi)者先行退貨后補(bǔ)發(fā)，消費(fèi)者不認(rèn)可，要求退貨退款，并賠償運(yùn)費(fèi)、檢測費(fèi)等，消費(fèi)者在1月14日向當(dāng)?shù)叵Ｎ笾?。?jīng)過調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理退款，消費(fèi)者無需退貨保留該鉆石作為補(bǔ)償。
醫(yī)美陷阱猶存
醫(yī)美行業(yè)亂象頻發(fā)，今年第一季度，江蘇省消保委組織收到有關(guān)醫(yī)美投訴達(dá)589件，問題主要有：收費(fèi)混亂且誘導(dǎo)充值現(xiàn)象存在；服務(wù)質(zhì)量效果難保障，商家承諾涉嫌虛假宣傳；退費(fèi)困難，消費(fèi)者充值容易解約難。3月，鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《鎮(zhèn)江市醫(yī)美行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，顯示行業(yè)還存在醫(yī)美機(jī)構(gòu)超審批項(xiàng)目經(jīng)營、醫(yī)師缺乏職業(yè)資格、唆使消費(fèi)者借貸等亂象。
輿情關(guān)鍵詞云圖
一季度關(guān)于醫(yī)美整形相關(guān)的輿情主要表現(xiàn)為：醫(yī)美行業(yè)存在違規(guī)培訓(xùn)、醫(yī)生資質(zhì)存疑、衛(wèi)生狀況堪憂等亂象；醫(yī)美產(chǎn)品受關(guān)注，有消費(fèi)者在注射玻尿酸、水光針以及抽脂后毀容致殘，相關(guān)產(chǎn)品的來源、編號、進(jìn)出口信息等遭質(zhì)疑；線上線下濫發(fā)醫(yī)美廣告，涉嫌存在虛假宣傳、重營銷輕技術(shù)等問題受到關(guān)注與討論；費(fèi)用糾紛及美容貸問題受關(guān)注。
儀征市消費(fèi)者馬女士自2020年11月28日以來，多次在當(dāng)?shù)匾患颐廊菰合M(fèi)，一共消費(fèi)64000多元。但一年多下來，馬女士感覺當(dāng)初美容院承諾的去除皺紋、塑身美體、調(diào)理身體等效果均沒有達(dá)到，并且還懷疑該美容店為其提供的冷敷貼、動力霜等均系三無產(chǎn)品。在與商家爭執(zhí)無果后，馬女士投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。經(jīng)過工作人員多次溝通教育，商家最終同意退還消費(fèi)者儀器輔助費(fèi)、未使用護(hù)理產(chǎn)品費(fèi)共計(jì)16000元，未完成的按摩部分服務(wù)由消費(fèi)者繼續(xù)接受服務(wù)直至完畢。
消保委建議
針對第一季度投訴輿情熱點(diǎn)，江蘇省消保委建議，首先，源頭治理，筑牢食品安全防線。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極擔(dān)負(fù)起經(jīng)營者主體責(zé)任，加強(qiáng)食品管控，嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)操作。監(jiān)管部門強(qiáng)化日常監(jiān)管，全面普及《食品安全法》等法律法規(guī)，加大對食品安全違法行為的懲處力度，督促企業(yè)嚴(yán)守安全責(zé)任底線，杜絕食品安全問題。
其次，突出重點(diǎn)，破解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域難題。在網(wǎng)購消費(fèi)新場景下，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域規(guī)則和制度的建設(shè)。通過約談、發(fā)布消費(fèi)提示等方式加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督，并積極向相關(guān)部門提出有效的監(jiān)管建議。積極引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、綠色健康消費(fèi)，不斷提高維權(quán)意識。
最后，加強(qiáng)協(xié)作，優(yōu)化新能源汽車發(fā)展格局。完善政策支持體系建設(shè)，健全新能源汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。車企要做到宣傳產(chǎn)品真實(shí)、合同約定及時(shí)履行、售后服務(wù)不推諉，積極保障消費(fèi)者的知情權(quán)，強(qiáng)化對維修人員的培訓(xùn)，建立完善的服務(wù)體系。
