中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）2021年是浙江省創(chuàng)建“放心消費(fèi)在浙江”的第五年，浙江省消保委以當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)排頭兵、助力放心消費(fèi)建設(shè)為己任，在維護(hù)消費(fèi)公平、促進(jìn)維權(quán)正義、助力消費(fèi)恢復(fù)、改善消費(fèi)環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力。杭州連續(xù)多年在消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中位列前三，浙江省內(nèi)多地榜上有名，“放心消費(fèi)”已蔚然成風(fēng)。

聚焦民生小事 精準(zhǔn)開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)

近兩年，直播帶貨促進(jìn)了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，但其“野蠻生長(zhǎng)”也帶來(lái)了夸大其詞、假冒偽劣、貨不對(duì)板等問(wèn)題。為推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展，浙江省消保委于2021年“雙11”期間開(kāi)展了直播帶貨消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)直播間內(nèi)近四成商品檢測(cè)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，存在主播夸大宣傳、有絕對(duì)性廣告語(yǔ)現(xiàn)象等問(wèn)題。對(duì)此，浙江省消保委積極約談相關(guān)平臺(tái)和主播，督促五大平臺(tái)及主播全部如期提交整改報(bào)告，相關(guān)話題三度登上微博熱搜，總閱讀量達(dá)22.4億人次。

直播帶貨約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。浙江省消保委供圖

視音頻網(wǎng)站為消費(fèi)者提供了海量的視頻資源，但視音頻網(wǎng)站會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣、會(huì)員觀影時(shí)間有限制等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，面對(duì)行業(yè)一直存在的“頑疾”，浙江省消保委運(yùn)用組合拳打法，通過(guò)持續(xù)發(fā)聲、形成壓力、樹(shù)立榜樣、逐個(gè)擊破的做法，達(dá)到約談一次、整改一批的效果。此外，浙江省消保委還成功打破了ios系統(tǒng)設(shè)置最低充值門檻、退訂繁瑣等長(zhǎng)期存在的行業(yè)“潛規(guī)則”。

快遞服務(wù)業(yè)備受消費(fèi)者關(guān)注。去年9月初，浙江省消保委接到消費(fèi)者投訴稱，順豐公司微信公眾號(hào)在其寄快遞時(shí)提供了一項(xiàng)名為“簽收確認(rèn)”的收費(fèi)增值服務(wù)，收費(fèi)金額為1元。對(duì)此，浙江省消保委公開(kāi)劍指順豐速運(yùn)“簽收確認(rèn)”服務(wù)涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，并聯(lián)合浙江省郵政管理局約談?wù)憬】爝f企業(yè)，推動(dòng)全面整改“當(dāng)面驗(yàn)收”等末端服務(wù)存在的問(wèn)題。

圍繞痛點(diǎn)難點(diǎn) 創(chuàng)新化解消費(fèi)糾紛

2017年5月起，李某佳為謀取非法利益，未經(jīng)“巴拉巴拉”“balabala”注冊(cè)商標(biāo)所有人浙江森馬服飾股份有限公司許可，指使他人非法制造上述注冊(cè)商標(biāo)，讓服裝加工廠加工童裝并使用該注冊(cè)商標(biāo)，后經(jīng)淘寶網(wǎng)銷售給買家及其他賣家，非法經(jīng)營(yíng)數(shù)額達(dá)198萬(wàn)余元。為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、維護(hù)公共利益，浙江省消保委提出三倍懲罰性賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求得到全部支持。嘉興市人民檢察院表示：“本案起訴事由清楚、訴訟請(qǐng)求有據(jù)、程序得當(dāng)合法，向未成年消費(fèi)者銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的童裝和不合格童裝，顯然對(duì)眾多未成年人身心健康造成了損害。”

除了支持公益訴訟，浙江省消保委還圍繞“投訴一件事集成化改革”，開(kāi)通支付寶小程序、微信公眾號(hào)等線上投訴渠道，打造消費(fèi)維權(quán)線上應(yīng)用，推出在線視頻調(diào)解應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴受理“一鍵直達(dá)”“一鍵追溯”“一鍵分析”“一鍵評(píng)價(jià)”，構(gòu)建一體化、便利化的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。記者了解到，目前視頻調(diào)解室市縣賬號(hào)全部開(kāi)通。將調(diào)解從線下搬到線上，巧妙打破消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者時(shí)空限制，為解決消費(fèi)糾紛提供了強(qiáng)有力的保障。今后，不論消費(fèi)者在哪里產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，都可以通過(guò)在線方式進(jìn)行多元化調(diào)解，真正實(shí)現(xiàn)“海量投訴，糾紛在線即解”。

2021年，浙江省消保委共處理消費(fèi)者投訴64561件，辦理訴調(diào)對(duì)接案件659件，挽回經(jīng)濟(jì)損失7059萬(wàn)余元，在當(dāng)好消費(fèi)者“娘家人”的這條路上越走越堅(jiān)定。

瞄準(zhǔn)關(guān)切問(wèn)題 深化放心消費(fèi)舉措

目前，浙江省已建成放心消費(fèi)單位23.4萬(wàn)家、無(wú)理由退貨單位9.1萬(wàn)余家、放心工廠3.4萬(wàn)余家、放心消費(fèi)商圈（街區(qū)）395個(gè)、放心消費(fèi)鄉(xiāng)村95個(gè)。怎樣才能讓這些放心消費(fèi)單位通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，確保消費(fèi)者真正享受到消費(fèi)“紅利”？據(jù)悉，2021年，浙江省消保委首次運(yùn)用數(shù)字化手段開(kāi)發(fā)放心消費(fèi)智慧平臺(tái)體驗(yàn)評(píng)價(jià)微信小程序，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)數(shù)據(jù)線上歸集、評(píng)價(jià)打分自動(dòng)生成、體驗(yàn)結(jié)果自動(dòng)反饋、督查指導(dǎo)動(dòng)態(tài)跟進(jìn)。同時(shí)，聚焦小型餐飲、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身娛樂(lè)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的行業(yè)，開(kāi)展放心消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)工作，“消費(fèi)者說(shuō)放心，那才是真的放心。”浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

今年初，浙江省消保委對(duì)外發(fā)布2021年浙江消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析，其中，商品房及房屋裝修類投訴位于第二位，全省共受理3082件。為了構(gòu)筑透明、安全、健康的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，2021年浙江省消保委聯(lián)合浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)布《家庭居室裝飾裝修服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定家庭居室裝飾裝修服務(wù)的基本規(guī)定、咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià)及合同簽訂、施工組織、質(zhì)量驗(yàn)收、工程結(jié)算與交付、工程保養(yǎng)、投訴及爭(zhēng)議處理等內(nèi)容，填補(bǔ)了浙江省家裝服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。

應(yīng)對(duì)新興業(yè)態(tài) 升級(jí)消費(fèi)教育理念

消費(fèi)維權(quán)，教育為先。除了受理投訴和開(kāi)展消費(fèi)監(jiān)督工作外，浙江省消保委還注重日常潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，從源頭上防范消費(fèi)糾紛的發(fā)生。據(jù)介紹，為發(fā)動(dòng)企業(yè)廣泛參與消費(fèi)教育工作，浙江省消保委在消費(fèi)教育基地的評(píng)選上不遺余力，積極在該省培育定制、體驗(yàn)、智能、時(shí)尚、綠色消費(fèi)教育基地。目前，浙江省消費(fèi)教育基地共有857家，依托基地開(kāi)展“守護(hù)安全、暢通消費(fèi)”消費(fèi)教育活動(dòng)1100余場(chǎng)，無(wú)形之中拉近了企業(yè)和消費(fèi)者的距離。

浙江省消保委舉辦的金融消費(fèi)教育活動(dòng)。浙江省消保委供圖

如果說(shuō)當(dāng)下什么社交平臺(tái)最受民眾喜愛(ài)，短視頻平臺(tái)必然榜上有名。為適應(yīng)消費(fèi)者的興趣和習(xí)慣，浙江省消保委構(gòu)建了自媒體宣傳教育平臺(tái)，打造《消費(fèi)浙里說(shuō)》短視頻欄目，在官方微信視頻號(hào)、抖音號(hào)同步上線。記者注意到，《消費(fèi)浙里說(shuō)》聚焦消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)及消費(fèi)維權(quán)典型案例，通過(guò)解說(shuō)消費(fèi)陷阱、解讀法律規(guī)定等方式傳授維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者安全消費(fèi)。

靶向消費(fèi)發(fā)力 辦好伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)

伴手禮早已不僅僅是著重于聯(lián)系情感的小禮物，一些具有地方特色的產(chǎn)品也逐漸成為伴手禮的代名詞。為打造浙江特色消費(fèi)品的“金名片”，浙江省消保委聯(lián)合浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會(huì)舉辦了2021浙江特色伴手禮評(píng)測(cè)公益活動(dòng)，最終優(yōu)選出60件最能代表浙江特色、最受消費(fèi)者認(rèn)可的“2021年浙江特色伴手禮”產(chǎn)品。

2021年浙江特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。浙江省消保委供圖

消費(fèi)連著兩端，一端是企業(yè)，一端是消費(fèi)者，這兩端對(duì)促進(jìn)放心消費(fèi)的意義重大。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2021年浙江特色伴手禮一方面積極聚焦企業(yè)端獲得感，在收到500多家企業(yè)近600個(gè)產(chǎn)品的自薦申報(bào)后，浙江省消保委加強(qiáng)伴手禮產(chǎn)品宣傳推廣，搭建了“浙江特色伴手禮”線上展示平臺(tái)和線下實(shí)體展廳，打造伴手禮產(chǎn)品線上和線下集中展示交流的平臺(tái)，并聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)在淘寶新國(guó)貨設(shè)立浙江特色伴手禮專區(qū)——“浙廂有禮”，為入圍產(chǎn)品和企業(yè)數(shù)字化賦能。另一方面，積極聚焦消費(fèi)端獲得感，在線上投票階段，“浙江消保委”微信公眾號(hào)伴手禮評(píng)選投票頁(yè)面訪問(wèn)量超過(guò)416萬(wàn)次，累計(jì)投票超過(guò)390萬(wàn)次，抖音平臺(tái)“浙江特色伴手禮”話題視頻播放量超過(guò)273萬(wàn)次，充分反映出消費(fèi)者對(duì)“浙江特色伴手禮”評(píng)測(cè)活動(dòng)的關(guān)注和熱情。線下測(cè)評(píng)和結(jié)果發(fā)布階段均同步開(kāi)展線上直播，全程與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，提升了消費(fèi)者的參與度和獲得感。

2021年，浙江省消保委全方位發(fā)力，描繪出消費(fèi)者信得過(guò)的放心消費(fèi)藍(lán)圖。2022年，伴隨“放心消費(fèi)在浙江”的持續(xù)建設(shè)，浙江省消保委將再接再厲、勇攀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的高峰。此刻春風(fēng)和煦，浙江2022年放心消費(fèi)的列車已經(jīng)發(fā)車，浙江省消保委將服務(wù)所有消費(fèi)者在浙“旅途”，放心消費(fèi)”在浙江。