中國(guó)消費(fèi)者報(bào)石家莊報(bào)道（記者李建）近日，河北省消保委發(fā)布了河北省設(shè)區(qū)市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度綜合得分為75.36分。影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的問(wèn)題主要集中在物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息宣傳、公示、客戶(hù)服務(wù)水平、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生改善、不當(dāng)手段催繳物業(yè)費(fèi)以及業(yè)主委員會(huì)成立率低且發(fā)揮作用不夠6個(gè)方面。

本次調(diào)查從2021年9月開(kāi)始，歷時(shí)3個(gè)月，旨在深入查找住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，督促住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。共調(diào)查11個(gè)設(shè)區(qū)市110個(gè)小區(qū)，高、中、低檔小區(qū)比例為3：5：2，采集有效樣本3410個(gè)。

調(diào)查結(jié)果顯示，11個(gè)設(shè)區(qū)市中，5個(gè)市得分高于綜合得分，其中秦皇島市、唐山市、張家口市3市得分較高；6個(gè)市得分低于綜合得分，其中邯鄲市、衡水市2個(gè)市得分偏低。

調(diào)查指標(biāo)體系由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指標(biāo)和24個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。

5個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、業(yè)主權(quán)利、環(huán)境衛(wèi)生三項(xiàng)指標(biāo)得分較高，分別為78.53、76.64和75.71分；安全保障、服務(wù)質(zhì)量?jī)身?xiàng)指標(biāo)得分偏低，分別為74.29、73.94分。

13個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，代收費(fèi)用規(guī)范、衛(wèi)生消殺工作、物業(yè)履行合同三項(xiàng)指標(biāo)得分較高，分別為99.48、77.73、76.64分；客戶(hù)服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序三項(xiàng)指標(biāo)得分較低，分別為73.94、71.88、70.86分。

24個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，代收費(fèi)用規(guī)范、衛(wèi)生消殺工作、客服熱線(xiàn)接通三項(xiàng)指標(biāo)得分較高，分別為99.48、77.73、77.56分；共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)車(chē)輛停放、相關(guān)信息公示、處理投訴四項(xiàng)得分較低，分別為72.97、72.58、72.56、71.64分。

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)中存在的6個(gè)方面問(wèn)題，影響了居民物業(yè)消費(fèi)綜合滿(mǎn)意度提升：一是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在采用限制業(yè)主使用電梯、限水限電等不當(dāng)方式催繳物業(yè)費(fèi)；二是收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)不透明，沒(méi)有公示相關(guān)信息或公示信息不全面；三是共用設(shè)施維護(hù)不及時(shí)；四是公共秩序管理不規(guī)范，主要表現(xiàn)在停車(chē)沒(méi)有秩序、管理不到位、小區(qū)內(nèi)寵物造成衛(wèi)生差；五是消費(fèi)者投訴處理未能做到及時(shí)妥善解決；六是業(yè)主委員會(huì)成立率低且發(fā)揮作用不夠明顯。

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，河北省消保委提出以下建議：

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真履行主體責(zé)任，不斷提升自身管理能力，強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)，從企業(yè)內(nèi)部著手，制定嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，提高專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，同時(shí)按照相關(guān)法律法規(guī)等及時(shí)公開(kāi)公示相關(guān)信息，并通過(guò)多種渠道加強(qiáng)對(duì)公開(kāi)公示信息的宣傳力度，提升物業(yè)服務(wù)水平。

二是完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)行政監(jiān)管。建議有關(guān)立法部門(mén)結(jié)合新時(shí)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展形勢(shì)和消費(fèi)者的期盼以及物業(yè)管理行業(yè)中存在的新問(wèn)題，及時(shí)修訂完善相關(guān)法律規(guī)定；相關(guān)行政監(jiān)管部門(mén)按照職責(zé)分工，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理工作。

三是積極推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)與發(fā)展。相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，全面提升業(yè)委會(huì)管理水平和服務(wù)業(yè)主的能力。

下一步，河北省消保委將持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行主體責(zé)任，提高服務(wù)水平，加大物業(yè)服務(wù)糾紛解決力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，強(qiáng)化社會(huì)共治，共促物業(yè)服務(wù)消費(fèi)公平。