中國消費者報鄭州訊（記者耿記安）3月14日，河南省消費者協(xié)會發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)消費維權(quán)典型案例。

案例一：活動兌獎打折扣 消協(xié)調(diào)解獲賠償

2021年6月27日，濮陽崛起易居家裝公司在金橋廣場舉辦6周年店慶活動。消費者李女士抽到了一等獎，獎品為小米三開門冰箱。商家不按承諾兌獎，經(jīng)多次交涉，只同意兌付一款兩開門冰箱。

消費者為此到濮陽市消費者協(xié)會投訴，接訴后市消協(xié)立即展開調(diào)查，進行多次現(xiàn)場調(diào)解，依據(jù)法律法規(guī)，對商家進行教育，商家認(rèn)識到自己的錯誤，最終按承諾兌獎，雙方達成和解。

案例二：臨時加價引糾紛 消協(xié)維權(quán)不容緩

陳先生通過網(wǎng)上預(yù)定了滎陽市夜瀾星舍溫泉民宿，后來卻被告知需加價2000元才能入住，而且不能使用貴賓卡。陳先生認(rèn)為自己已交過定金預(yù)定好了房間，商家要求加價入住并不合理。與商家溝通無果后，陳先生于2021年12月28日向滎陽市消費者協(xié)會投訴。

經(jīng)協(xié)會工作人員核實，陳先生所述情況屬實。工作人員向該商家負(fù)責(zé)人耐心講解了《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，該商家負(fù)責(zé)人認(rèn)識到自身在經(jīng)營過程中存在的損害消費者合法權(quán)益的行為，并與消費者聯(lián)系，表示可以按照預(yù)定價格正常入住，在以后的經(jīng)營過程中將避免此類情況發(fā)生。

案例三：4S店截留車險保費 消協(xié)幫助得退回

2021年9月13日，周口市消費者協(xié)會接到西華縣王女士投訴稱：2020年8月，王女士在周口市川匯區(qū)某4S店購買轎車一輛，價值174000元。9月11日提車時辦理了兩年分期，當(dāng)時4S店要求李先生一次性購買了兩年車險，共17317元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時，向太平洋保險公司申請退保。2021年9月4日太平洋保險給消費者退回保費1020元。王女士發(fā)現(xiàn)退款與所支付4S店保費差額太大，又去保險公司進行查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店只向太平洋保險公司交了10842元，剩余6475元并未交給保險公司。其間，王女士一直與4S店協(xié)商處理未果，因此投訴到市消協(xié)。

接到投訴后，市消協(xié)立即聯(lián)系了4S店相關(guān)工作人員。經(jīng)查明，4S店確實未將王女士支付的17317元保費全額投保，只交了10842元，并且當(dāng)時也沒將保單交給王女士，只給了一張保險卡，一直到退保時王女士才知道自己支付給4S店的保費與保險公司實收保費差額巨大。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，4S店將多收取的6000多元錢已退給王女士，另外保險公司扣除9個月承保費用5848元后，剩余5000元全部退還王女士，共為消費者挽回經(jīng)濟損失1.1萬元。

案例四：房產(chǎn)無故被抵押 消協(xié)迅速介入息紛爭

2021年1月25日，鶴壁市消費者協(xié)會受理了多位消費者的投訴。據(jù)消費者劉先生等人反映：他們在某商業(yè)街所購門面房（價值600多萬元）在不知情情況下，被地產(chǎn)開發(fā)商進行了資產(chǎn)抵押，導(dǎo)致其房產(chǎn)證無法正常辦理。開發(fā)商無明確答復(fù)久拖不決，業(yè)主們向相關(guān)部門反映后，問題依然未得到解決。于是，他們來到市消協(xié)請求幫助。

市消協(xié)及時聯(lián)系到該商業(yè)街銷售經(jīng)理，了解相關(guān)情況。期間，消協(xié)邀請消費維權(quán)律師團為業(yè)主答疑解難，并先后數(shù)次與地產(chǎn)開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，明確告知無故抵押已售業(yè)主房產(chǎn)，單方面明顯侵害了業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利，開發(fā)商有義務(wù)及時、妥善解決業(yè)主合理訴求。

經(jīng)消協(xié)調(diào)解，2月26日，地產(chǎn)開發(fā)商做出“按業(yè)主要求退房”的承諾。

案例五：兒童蹦床受重傷 消協(xié)支持訴訟幫大忙

2021年3月30日，三門峽靈寶市陽店鎮(zhèn)李某夫婦來到靈寶市消費者協(xié)會投訴稱：他們的男孩今年9歲，2021年2月27日，孩子在某休閑健身有限公司蹦床樂園玩耍，從蹦床甩出落到地面，診斷為特重型顱腦損傷和眼壁骨折等10處受傷。孩子先后輾轉(zhuǎn)多地住院治療，作了三次頭顱手術(shù)，花去醫(yī)療費用27萬余元，且仍在重癥監(jiān)護和無知覺狀態(tài)。之前經(jīng)營者承諾先行墊付治療費用中途停止，且以無能力支付和應(yīng)追究肇事方責(zé)任為由停止墊付，于是，李某夫婦請求市消協(xié)給予幫助。

市消協(xié)接到投訴后向該企業(yè)發(fā)送調(diào)查函進行調(diào)查，督促經(jīng)營者履行承諾，繼續(xù)支付治療費用。該企業(yè)答復(fù)辯稱：其他孩子彈跳偏離了軌跡，為肇事方，監(jiān)護人未盡到看護義務(wù)等多種原因造成事故，希望分擔(dān)孩子治療費用。由于雙方對主要責(zé)任分歧較大，均同意通過訴訟途經(jīng)解決。

為此，市消協(xié)啟動了《消費者協(xié)會法律支持辦法》進行調(diào)查取證，先后提取經(jīng)營主體資質(zhì)、產(chǎn)品檢驗檢測報告，質(zhì)量認(rèn)證書等，對設(shè)施防護、高度落差等進行勘察記錄，提取事故發(fā)生時的監(jiān)控記錄，并將證據(jù)材料轉(zhuǎn)送到市人民法院。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該蹦床設(shè)施周圍安裝了由若干個方框格組成防護網(wǎng)，但蹦床左側(cè)有一個1米見方的位置上缺少了一塊防護網(wǎng)，距離地面2.8米，地面為瓷磚，無防護軟墊。事發(fā)時男孩小李正躺在蹦床上，另外兩個小孩從蹦床跳臺跳下去，小李從蹦床彈起，頭部朝下，從這個缺口掉到地面上，頭部受到嚴(yán)重傷害。2021年4月13日，李某夫婦將該休閑健身公司作為被告并追加該公司投保的保險公司為共同被告。2021年5月29日，靈寶市人民法院開庭審理，市消協(xié)提供的證據(jù)被法庭采納并現(xiàn)場展示。當(dāng)庭做出判決，消費者獲賠24萬余元。

案例六：強制購買燃?xì)怆U 消協(xié)調(diào)解化矛盾

2021年9月24日，家住濟源市建業(yè)壹號城邦30號樓1402的消費者翟程峰投訴濟源市中裕燃?xì)庥邢薰?，稱在開通燃?xì)鈺r，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T告知需購買280元保險方可開通。

接訴后，消協(xié)工作人員隨即與市中裕燃?xì)庥邢薰韭?lián)系，經(jīng)核實，消費者反映問題部分屬實。但該工作人員表示：消費者所說的保險應(yīng)該是燃?xì)庖馔獗ｋU，該保險業(yè)務(wù)為自愿購買，是公司提供給用戶的增值業(yè)務(wù)，不完全是商業(yè)保險。目前推薦的選種有100元和50元2種，用戶可以自行選擇買或者不買，但不買保險，發(fā)生燃?xì)庑孤兑馔?，風(fēng)險自行承擔(dān)。工作人員表示會進一步跟蹤落實此事，并承諾燃?xì)獗ｋU絕不強制購買，若已購買可無理由退保。

案例七：網(wǎng)購消費遇套路 直通車平臺促維權(quán)

2021年10月26日，高女士在西門子自營官方網(wǎng)店購買冰箱，實付到手價4339.9元，且商家承諾保價30天。11月11日，消費者發(fā)現(xiàn)店鋪售賣價格低于到手價，商家承認(rèn)存在降價事實，表示3個工作日內(nèi)退還差價300元。直至12月9日，消費者與商家多次溝通后仍未收到退款，遂投訴至開封市消費者協(xié)會。

市消協(xié)受理投訴后，將消費者所提供的相關(guān)信息，錄入到全國消協(xié)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)直通車。經(jīng)溝通協(xié)商，商家承認(rèn)過錯，表示第一時間內(nèi)退還差價300元。

案例八：格式條款強制交易 消協(xié)幫忙維護權(quán)益

2021年2月6日，消費者呂某向焦作市消費者協(xié)會投訴，稱焦作市解放區(qū)美+M美發(fā)店2020年12月開展促銷活動，正常剪發(fā)15元一次，如果辦會員卡，可享受10元一次會員價。于是她辦理了100元充值會員卡一張，并使用一次，卡內(nèi)剩9次共計90元。2021年2月4日，消費者再次到商家剪發(fā)，被商家告知：2月1日至2月11日之間，持卡會員不能享受會員10元一次的剪發(fā)價格，只能用現(xiàn)金和紅包結(jié)賬，剪發(fā)一次38元。消費者要求退卡，經(jīng)營者同意，但是要按照38元標(biāo)準(zhǔn)扣除第一次剪發(fā)的費用。消費者呂某投訴至市消協(xié)，要求商家退還卡內(nèi)余額85元。

市消協(xié)工作人員接到投訴后，先通過電話聯(lián)系了經(jīng)營者。經(jīng)營者辯稱：春節(jié)前夕顧客多，人工成本增加；節(jié)日期間提價，會員卡暫停使用也是業(yè)內(nèi)行規(guī)；況且之前也通過會員微信群和店內(nèi)告示進行了明示，并不影響持卡用戶節(jié)后消費。所以不能據(jù)此認(rèn)定經(jīng)營者違反約定。

調(diào)解人員認(rèn)為經(jīng)營者單方面的收費行為無效，建議經(jīng)營者按照正常價格15元剪發(fā)一次扣費后，退還消費者卡內(nèi)余額85元。

案例九：網(wǎng)購農(nóng)機退貨難 消協(xié)幫您來維權(quán)

2021年5月，消費者陳先生通過網(wǎng)購從鄭州沫成機械設(shè)備公司購入3800元的飼料顆粒機和鍘草機，貨到后發(fā)現(xiàn)實物的電機瓦數(shù)與商家宣傳的不一致，陳先生要求退貨，但遭商家拒絕。陳先生遂向滎陽市消費者協(xié)會求助。

受理投訴后，消協(xié)工作人員與商家多次溝通并宣講相關(guān)法律法規(guī)，最終商家同意退貨并向消費者道歉。

案例十：防疫原因拒絕退費 消協(xié)介入幫助解決

2021年9月25日，駐馬店市消費者協(xié)會接到10位學(xué)生家長對駐馬店市正陽縣本心教育培訓(xùn)有限公司的投訴，稱其在本心教育培訓(xùn)公司給孩子報的繪畫、舞蹈班，未上完所約定的課程，該培訓(xùn)公司停課且未退還所剩課時費。

接到投訴后，市消協(xié)立即開展調(diào)查。經(jīng)查，本心教育培訓(xùn)公司2021年7月開始遵照正陽縣疫情防控通知要求停課，之后會繼續(xù)開課，因此不予退還所剩課時費。市消協(xié)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”依法進行調(diào)解。經(jīng)過多次調(diào)解，培訓(xùn)公司同意合理退費，共退還10位學(xué)生家長所剩課時費11041元。