中國消費(fèi)者報長沙訊 （記者余知都） 汽車4S店強(qiáng)制車主購買保險，否則不予提車；粗心大意的加油站工作人員將滲水汽油售出致車輛受損……經(jīng)過市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員調(diào)解，消費(fèi)者的合法權(quán)益得以保障。3月15日，湖南省市場監(jiān)管局公布了2021年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

一、婁底市婁星區(qū)某品牌汽車自燃賠償糾紛案

2021年7月1日，消費(fèi)者謝先生向婁底市婁星區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其于當(dāng)年5月在該市某4S店購買了一輛某品牌汽車，6月27日，車輛在行駛途中發(fā)生自燃，請求幫助。

接訴后，執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查了解，證實消費(fèi)者反映的情況屬實，同時得知車主為車輛購買了保險（含自燃險）。7月5日，執(zhí)法人員組織謝先生、4S店、保險公司三方進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：1由保險公司和4S店共同委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)對自燃車輛進(jìn)行鑒定；根據(jù)鑒定結(jié)果，如果是車輛質(zhì)量問題引起的自燃，由4S店承擔(dān)賠償責(zé)任；如果是其他原因引起的自燃由保險公司承擔(dān)賠償責(zé)任；4S店提供一臺備用車給謝先生臨時使用；謝先生配合商家和保險公司做好第三方鑒定；車主不承擔(dān)鑒定的所有費(fèi)用。

8月19日，鑒定結(jié)果顯示，車輛起火點(diǎn)位于左后尾燈位置；可以排除該車輛由于油路故障、氣路故障、外部火源及底部碰撞等原因引發(fā)車輛起火；該車輛起火是由于左尾燈位置發(fā)生電器故障引發(fā)的。

2021年9月8日，執(zhí)法人員再次組織調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議：4S店按當(dāng)初車輛購買價格退車款152000元，承擔(dān)保險上牌費(fèi)用4200元，共156200元；另補(bǔ)償車上貨物等其他所有損失29800元。

二、通道侗族自治縣某加油站銷售滲水汽油糾紛案

2021年3月18日，消費(fèi)者范先生向通道侗族自治縣市場監(jiān)管局投訴，稱某加油站為其加注劣質(zhì)汽油致其車輛受損，要求加油站賠償損失。

執(zhí)法人員接訴后隨即展開了調(diào)查。經(jīng)查，范先生于3月11日駕駛奔馳商務(wù)車在縣城某加油站加注95號汽油，車輛駛出加油站2公里后熄火并無法啟動。經(jīng)4S店檢查發(fā)現(xiàn)，發(fā)動機(jī)缺缸，汽油呈乳白色分層、底部絮狀、混濁。確認(rèn)是油品質(zhì)量差造成車熄火，需清洗油路、檢修油路發(fā)動機(jī)、更換損壞配件。在清洗油路時發(fā)現(xiàn)，油箱、低壓泵、高壓泵整體乳白色，底部混濁、雜質(zhì)較多，4個噴油嘴無法繼續(xù)使用。經(jīng)內(nèi)窺鏡檢查發(fā)現(xiàn)，發(fā)動機(jī)4個缸全部進(jìn)水、生銹、有碎片等雜質(zhì)，需更換發(fā)動機(jī)以及油路配件。

執(zhí)法人員在加油站現(xiàn)場調(diào)查得知，由于連降暴雨，加油站對庫存油罐防水措施不當(dāng)造成雨水滲入庫存油罐，在不知情的情況下正常對外加油，致使范先生的車輛受損。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，加油站一次性賠償范先生10萬元車輛維修等相關(guān)費(fèi)用。

三、邵陽市經(jīng)開區(qū)某4S店強(qiáng)制購買汽車保險糾紛案

2021年6月初，邵陽市市場監(jiān)管局經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分局接到王先生的投訴，稱其在某4S店購買車輛，遭遇商家強(qiáng)制購買保險，如不購買保險4S店則不予提車。

接到投訴后，執(zhí)法人員到4S店核實情況，王先生反映的情況屬實。認(rèn)為商家行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在查明事實的基礎(chǔ)上，執(zhí)法人員組織雙方協(xié)商調(diào)解，最終，4S店同意王先生自主選擇保險企業(yè)購買保險。

四、新田縣某流動經(jīng)營者誘騙老年人購買虛高價格商品案

2021年3月21日，消費(fèi)者曾先生向新田縣市場監(jiān)管局反映，稱近期有一群來自外地的銷售人員到該縣三里亭村售賣棉被、床單、枕頭等床上用品，他們連續(xù)數(shù)日在該村以免費(fèi)抽獎、免費(fèi)贈送禮品等形式拉人氣，并借機(jī)虛假宣傳商品的質(zhì)量和功效，誘導(dǎo)上年紀(jì)的村民購買。

接到情況反映后，執(zhí)法人員迅速趕往現(xiàn)場核實調(diào)查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)銷售的產(chǎn)品屬于有合格證明的普通床上用品，但經(jīng)營者利用老年人防范意識差等弱點(diǎn)，借機(jī)虛假宣傳商品的質(zhì)量和功效，誘導(dǎo)老年村民高價購買。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，執(zhí)法人員組織雙方多次耐心調(diào)解，最終達(dá)成一致意見：商家在扣除正常貨值的同時，將不當(dāng)獲利27470元當(dāng)場返還給受害老年人。

五、衡陽市珠暉區(qū)某珠寶店隱瞞真實情況誤導(dǎo)消費(fèi)者購買商品糾紛案

2021年4月25日，消費(fèi)者文女士向衡陽市珠暉區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其遭遇珠寶店短斤少兩交易。

執(zhí)法人員接訴后立即進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查，4月24日，文女士在衡陽火車站對面的某珠寶店購買3只黃金手鐲，總價款10800元。文女士在支付款項前，珠寶店店員稱其購買的黃金手鐲跟足金價格一致，并表示不喜歡可以免費(fèi)更換其她款式的黃金戒指、手鐲等，店方提供的憑條亦注明“可以更換同類產(chǎn)品”?；丶液笪呐考胰擞X得款式不夠好看，次日，文女士來店要求更換同類產(chǎn)品另一款式，遭到店方拒絕。此后，文女士復(fù)秤發(fā)現(xiàn)， 3只手鐲總重12.4g，均價達(dá)870.97元/克，而此時現(xiàn)貨黃金價格是438元/克。

文女士認(rèn)為自己購買的黃金比市場價高432.97元/克，要么遭遇短斤少兩，要么遭遇價格欺詐。珠寶店稱870.97元/克的價格包括工藝費(fèi)和黃金價。但文女士堅稱購買時珠寶店并沒有說明該商品的價格中，一半是工藝費(fèi)，一半是黃金的價值，而含糊說是“一樣的”，文女士認(rèn)為珠寶店故意誤導(dǎo)。執(zhí)法人員認(rèn)為，珠寶店沒有對商品作真實情況的說明，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，存在過錯。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：珠寶店負(fù)責(zé)退貨還款，文女士承擔(dān)工費(fèi)及刷卡手續(xù)費(fèi)等共計550元。

六、常德市鼎城區(qū)某開發(fā)商虛假宣傳致消費(fèi)者知情權(quán)受損糾紛案

2021年1月初，常德市鼎城區(qū)市場監(jiān)管局相繼接到10余位消費(fèi)者對同一樓盤的投訴，反映自己購買的期房廁所沒有窗戶，存在與廣告宣傳、購房合同不符的情況，多次與開發(fā)商協(xié)商未果，請求維權(quán)。

鼎城區(qū)市場監(jiān)管局當(dāng)即成立了投訴處置小組，進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)該樓盤原始設(shè)計圖紙上涉訴商品房衛(wèi)生間并未設(shè)計窗戶，但在消費(fèi)者提供的由樓盤開發(fā)商印制的戶型圖、宣傳冊等廣告上與其他有窗戶的戶型一致，未明確標(biāo)明房屋衛(wèi)生間沒有窗戶。執(zhí)法人員認(rèn)為，樓盤開發(fā)商涉嫌虛假宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

3月19日，投訴處置小組組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方就賠償方式進(jìn)行了多輪協(xié)商，對于消費(fèi)者要求的開窗、換房等方式，開發(fā)商表示無法實現(xiàn)。3月29日，投訴處置小組再次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：由開發(fā)商按照業(yè)主受影響程度，補(bǔ)償一年半到三年半不等的物業(yè)費(fèi)用。一場歷時3個月的投訴得以圓滿解決。

七、岳陽市云溪區(qū)某游樂場主“跑路”退費(fèi)糾紛案

2021年8月18日，消費(fèi)者肖女士向岳陽市云溪區(qū)市場監(jiān)管局投訴，反映離家不遠(yuǎn)的一家游樂場關(guān)門，老板跑路，希望要回自己會員卡里尚未消費(fèi)的余額。

2021年6月初，肖女士在自己居住小區(qū)附近的一家游樂場辦了一張會員卡，并充值1000元，前后去消費(fèi)過兩次。8月16日，肖女士再去消費(fèi)時發(fā)現(xiàn)，游樂場已經(jīng)關(guān)門，老板消失。接到消費(fèi)者投訴后，執(zhí)法人員立即查詢游樂場的登記信息，并與游樂場經(jīng)營者取得聯(lián)系，核實情況。但游樂場經(jīng)營者不予配合，一直無故拖延約談的時間，到場后，又以消費(fèi)者單方面退卡，認(rèn)定是消費(fèi)者違約為由不愿意退款。針對這一說法，執(zhí)法人員給予了指正，并認(rèn)真宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。經(jīng)過執(zhí)法人員的調(diào)解，游樂場主最終同意退還肖女士未消費(fèi)的費(fèi)用。同時，執(zhí)法人員根據(jù)經(jīng)營者留存的賬目，為持有該游樂場充值卡的67名消費(fèi)者辦理了卡內(nèi)余款退還，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12597元。

八、慈利縣某保健店拔火罐致皮膚燒傷賠償糾紛案

2021年10月8日，消費(fèi)者朱先生向慈利縣市場監(jiān)管局投訴，反映因保健店處置不當(dāng)，致其在接受拔火罐服務(wù)時皮膚被燒傷，請求賠償。

執(zhí)法人員接到投訴后，向朱先生詳細(xì)了解了消費(fèi)過程和就醫(yī)情況。經(jīng)查，2021年9月28日，朱先生在慈利縣某保健店接受拔火罐服務(wù)，工作人員上好火罐后便離開了。約1小時后朱先生感覺身上疼痛，呼叫工作人員，5分鐘后才有工作人員過來查看，此時，朱先生身上已全是水泡。朱先生當(dāng)即去醫(yī)院診治，檢查結(jié)果確認(rèn)系二度燙傷。

之后，執(zhí)法人員向保健店進(jìn)行了調(diào)查核實。該店負(fù)責(zé)人堅持認(rèn)為朱先生濕氣較重，即使出現(xiàn)水泡，也屬于正常反應(yīng)，過一段時間之后會自然消失；而且拔火罐期間，朱先生一直在睡覺，亦存在一定的過失。雙方就賠償事宜未能達(dá)成一致。執(zhí)法人員向該店負(fù)責(zé)人反復(fù)宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，要求其履行經(jīng)營者義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。10月12日，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終，雙方達(dá)成協(xié)議：保健店賠償朱先生醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)共計5000元，并贈送價值6000元的會員卡一張。

九、桃江縣某商店售賣劣質(zhì)煙花炸傷眼睛糾紛案

2021年3月9日，桃江縣市場監(jiān)管局松木塘市場監(jiān)管所接到消費(fèi)者吳先生投訴，稱其2月16日在松木塘鎮(zhèn)某商店購買了煙花，煙花燃放時因引線太短導(dǎo)致其眼睛受傷，要求店家胡某賠償，但店家不予理會。

市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即前往調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者吳某反映情況屬實，店家胡某對此事也認(rèn)可。3月13日，松木塘市場監(jiān)管所組織松木塘派出所、安監(jiān)站相關(guān)人員一起對此事進(jìn)行調(diào)解。了解到店家胡某已賠付8000元，吳先生醫(yī)藥費(fèi)已花6401元。消費(fèi)者吳先生提出兩點(diǎn)訴求：繼續(xù)治療眼睛；要求一次性賠付38800元。因雙方就賠償金額分歧太大，現(xiàn)場調(diào)解未果。3月22日，松木塘市場監(jiān)管所執(zhí)法人員再次組織雙方調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：除之前已賠付的8000元外，店家胡某另行賠付吳先生22800元，共計賠付消費(fèi)者30800元。

十、石門縣某美容會所夸大宣傳誘購商品糾紛案

2021年11月25日，石門縣市場監(jiān)管局12315熱線接到消費(fèi)者劉女士投訴，稱其在美容院購買的光子床使用后沒有效果，商家涉嫌虛假宣傳，要求退貨退款遭拒。

劉女士聲稱，她于2015年在縣城一美容會所進(jìn)行美容時，會所工作人員向其推銷光子床，夸大產(chǎn)品性能和用途，宣稱“可以排毒養(yǎng)顏，調(diào)理身體疾病”等功效，在會所工作人員極力推薦下，劉女士以3.98萬元的價格購買了一張光子床，但使用后發(fā)現(xiàn)，并沒有當(dāng)初宣稱的效果。

接訴后，執(zhí)法人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，了解到劉女士反映的情況屬實。但由于購買時間已久，劉女士沒有保留購買的發(fā)票和憑據(jù)，美容會所以“時間過長，超過時效”為由，拒絕退貨退款。執(zhí)法人員通過搜集微信聊天記錄、通話記錄、查詢銀行流水等多種方式調(diào)查取證，證明劉女士自知道其權(quán)益受到侵害之日起，一直在不間斷地維護(hù)自己的合法權(quán)益，不存在超過維權(quán)時效的問題。最終在執(zhí)法人員的調(diào)解下，達(dá)成一致意見：由美容會所向劉女士賠禮道歉并退還1.5萬元。