中國消費者報報道（記者薛慶元）近日，江蘇省無錫市消費者權(quán)益保護委員會、市放心消費創(chuàng)建活動辦公室發(fā)布消費領(lǐng)域存在的不公平行為，并進行點評。

格式合同中的“霸王條款”

消費者在辦理各類會員卡、簽訂認購書、服務合同時，經(jīng)營者往往會給消費者簽訂由其預先擬定并在訂立合同時未與消費者協(xié)商的條款。該條款部分內(nèi)容在法律上定義為格式條款，例如“最終解釋權(quán)歸本XX所有”的表述，就是不折不扣的“霸王條款”。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

根據(jù)以上條款規(guī)定：“解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有”恰是經(jīng)營者利用自身市場支配地位，違背交易公平原則，限制了消費者對合同內(nèi)容解釋的權(quán)利及方法，該條款內(nèi)容無效，亦不能通過強奪解釋權(quán)來免除經(jīng)營者應當承擔的法律責任。

餐廳強制“掃碼”點餐

消費者到餐廳用餐時，有些餐廳不提供人工點餐甚至不提供現(xiàn)場菜單，消費者只能關(guān)注公眾號或小程序后“掃碼點餐”。由于智能手機操作的復雜性，掃碼點餐并不具有普適性。老年人、未成年人往往需要他人協(xié)助才能完成，并且“掃碼”背后可能存在個人信息泄露，甚至支付安全等問題。

法律依據(jù)：

侵害消費者的公平交易權(quán)?！断M者權(quán)益保護法》第十條第一款規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。第十六條第三款規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

餐廳經(jīng)營者不提供人工點餐服務、只提供掃碼點餐，不僅有違商業(yè)慣例，也使現(xiàn)場就餐消費者只能關(guān)注或綁定經(jīng)營者的公眾號或小程序，被動授權(quán)經(jīng)營者獲取其個人信息。這種做法侵害了消費者的公平交易權(quán)，是通過設(shè)定不公平、不合理的交易條件，對現(xiàn)場就餐消費者的一種強制交易行為。

涉嫌過度收集消費者個人信息。《民法典》第一百一十一條規(guī)定：自然人的個人信息受法律保護。任何組織或者個人需要獲取他人個人信息的，應當依法取得并確保信息安全。

《消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。

消費者到餐廳就餐，并無必要提供手機號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等與餐飲消費無關(guān)的信息。一些餐廳不再提供人工點餐，要求現(xiàn)場就餐消費者先關(guān)注公眾號或小程序，再進行掃碼點餐，借此獲取消費者的個人信息，不僅違反法律規(guī)定的收集、使用個人信息的合法、正當、必要原則，涉嫌對消費者個人信息的過度收集。如果保管不善，消費者個人信息還有被泄露、丟失的風險。

經(jīng)營者拒不提供服務

消費者以團購的方式購買了商家的服務，但在預約時商家卻以預約人數(shù)已滿、超過商家接待能力等理由拒絕。在與消費者協(xié)商使用日期時，又以各種理由推托不提供約定的服務。最終，消費者購買的團購券“打了水漂”。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

消費者在支付費用參加商家的團購活動后，商家應按當時約定的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務等內(nèi)容向消費者提供商品或者服務。未能按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應承擔相應利息、消費者必須支付的合理費用。

特價、促銷、打折商品不退不換，贈品無“三包”

對消費者來說，商家促銷期間的商品價格有相當大的吸引力，以至于商家在作出“本店商品售出一概不予退換”“打折商品不退不換”或“獎品、贈品一律不享受‘三包’”這類公告聲明時，相當一部分消費者表示接受。然而，商家此種行為實質(zhì)上是將自己應當承擔的責任，通過公告、告知等方式，以一種貌似“合法”的形式轉(zhuǎn)嫁給消費者。即便有少數(shù)消費者因其購買的商品遇到問題向商家維權(quán)時，商家總以上述原因拒絕退賠，侵害了消費者的合法權(quán)益。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。

降價促銷是經(jīng)營者的價格促銷手段，其最終目的在于提高經(jīng)濟效益。降價的原因與產(chǎn)品應具備的質(zhì)量、功能無關(guān)，除商家明確標注的“處理品”外，降價促銷期間售賣的商品不屬于法律規(guī)定的“處理品”，所以經(jīng)營者不能以此為由免除應承擔“三包”的義務。

電影院有償提供3D觀影眼鏡

隨著電影技術(shù)的發(fā)展，3D電影在給消費者帶來沉浸式觀影體驗的同時，也帶來了一些新問題。有消費者反映，有影院在售票時沒有說明不提供免費3D眼鏡，當消費者購票入場時才告知需付費購買。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減免或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

3D電影的電影票上會注明“3D”字樣，影院對外出售電影票時，承諾向觀眾提供3D觀影服務。3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，提供3D眼鏡是觀影服務不可分割的組成部分。如因影院的原因不提供3D眼鏡的，應提前告知消費者并公布所銷售的3D眼鏡價格，以保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，消費者按照3D電影的票價購買觀影服務，院線就應當依約定向消費者提供滿足觀影要求的全部服務，包括免費向消費者提供3D眼鏡等觀影設(shè)備。部分影院要求消費者自行購買3D眼鏡的行為，將應提供服務義務拆分并轉(zhuǎn)嫁給消費者，加重消費者負擔，違反了公平誠信原則的行為。

快遞員未經(jīng)同意將包裹放在快遞柜或暫存點

快遞柜以及暫存點、代收點的出現(xiàn)，初衷是為了方便消費者，但如今卻帶來不少煩惱。送貨上門的快遞員越來越少，很多快遞員甚至不打招呼就將包裹放在快遞柜或代收點，由此發(fā)生的快遞包裹遺失或者因超時收取快遞保管費的問題日益增多。

法律依據(jù)：《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。

《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。

快遞員首先應將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。其次，在收件人或代理人無法當面驗收時，可以放至快遞柜或暫存點，但應當征得收件人同意。否則屬于違規(guī)行為。

預付費卡在春節(jié)期間不能使用

消費者在洗車行、美容美發(fā)店、美甲店等商家辦理了預付費會員卡，但是在節(jié)日期間卻被告知不能使用，只能使用現(xiàn)金付款。可卡上明明有余額，為什么必須另外支付現(xiàn)金呢？商家給出的解釋是，春節(jié)期間因人手短缺，用工漲價等情況，消費者不能再享受預付費卡的優(yōu)惠價格，這也成為了服務行業(yè)不成文的“行規(guī)”。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

如果商家提前標明不可使用的時間段使消費者在購買預付卡前知曉，屬于合理的市場行為。但如果商家沒有提前告知消費者，單方面告知不能使用或者臨時增加使用限制，這樣顯然有失公平，侵犯了消費者的合法權(quán)益。