中國消費者報報道（記者 劉浩）3月14日，上海市消費者權(quán)益保護委員會公布2021年消費者權(quán)益保護領(lǐng)域需要關(guān)注的十大問題，涉及醫(yī)美、養(yǎng)生美發(fā)、預(yù)付卡（式）消費等領(lǐng)域。

記者了解到，2021年，上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及到187個細分行業(yè)和領(lǐng)域，通過多層次、多維度的梳理和分析，結(jié)合消費市場發(fā)展的趨勢，總結(jié)出10個問題，建議社會各界加以關(guān)注。

醫(yī)療美容應(yīng)該保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)

2021年，上海市消保委共計受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長4.1倍。

上海市消保委指出，醫(yī)療美容是消費者為了提升生活品質(zhì)、改善自身容貌所進行的生活消費，應(yīng)當適用《消費者權(quán)益保護法》。實踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強，一般消費者很難理解項目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營者誤導(dǎo)消費，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。

對此，上海市消保委建議經(jīng)營者應(yīng)切實保障消費者的知情權(quán)，并向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果等；相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評級體系，鼓勵醫(yī)美機構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問題需引起關(guān)注

2021年，上海市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費等問題進行了公開約談和批評。現(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損于消費者合法權(quán)益的情況。如企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費者推銷，金額達到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元；以套路營銷行為逃避政府部門監(jiān)管；以類醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費者信任。

上海市消保委建議消費者特別是老年消費者謹慎對待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費。同時，消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時投訴。此外，建議有關(guān)部門對養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對類醫(yī)療機構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強監(jiān)管。

消費升級帶來售后服務(wù)新問題

從2021年上海市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。

問題主要集中在線上營銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電。不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題；隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等諸多新類型商品，消費者購買后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，售后一般要求消費者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”；部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時間過長等問題。

隨著消費升級帶來售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品為主。上海市消保委建議面對技術(shù)創(chuàng)新帶來的新商業(yè)模式，經(jīng)營者在實現(xiàn)線上銷售增長的同時也有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”。

對于在退貨過程中容易發(fā)生真假之爭的產(chǎn)品，上海市消保委希望經(jīng)營者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統(tǒng)，實現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭議時能夠自證清白。

名表維修行業(yè)魚龍混雜、侵權(quán)行為多發(fā)

隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國消費者，使用過程中難免需要維修保養(yǎng)。維修服務(wù)與商品不同，一般商品的品質(zhì)可檢測，而維修服務(wù)的品質(zhì)鑒別較難、過程也無法回溯。如名表維修的過程，消費者既看不懂更看不見，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據(jù)。

不少開在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權(quán)的維修企業(yè)，卻通過牌匾店招、名表logo和魚目混珠的所謂“授權(quán)書”造成很多消費者的誤認。上海市消保委表示，空調(diào)維修、名表維修、手機維修這樣的低頻服務(wù)消費行業(yè)，往往會出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。

針對上述情況，上海市消保委與市場監(jiān)管部門密切協(xié)同，多次開展針對名表維修、空調(diào)維修行業(yè)虛假宣傳行為的暗訪體察，采用視頻錄音等方式固定相關(guān)違法證據(jù)，配合市場監(jiān)管部門的跟進查處。通過“點名曝光+行政處罰”的組合拳，有效打擊了服務(wù)領(lǐng)域的虛假行為，讓市場正本清源。

預(yù)付卡（式）消費的保障機制亟待完善

2021年，上海市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。

預(yù)付卡問題主要存在三個風(fēng)險：一是從預(yù)付卡的本質(zhì)來看，經(jīng)營者預(yù)先向消費者收取資金，再利用這筆資金進行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營不善、資金使用不當，便可能造成資金鏈斷裂，給消費者帶來資金風(fēng)險；二是消費者買卡后，如遇服務(wù)項目漲價或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營者同意退卡，也會收取高額的違約費用，消費者在整個過程中處于被動。三是經(jīng)營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預(yù)期的情況下購卡，而在實際體驗后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因為沒有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置，造成消費者維權(quán)困難。

對此，上海市消保委認為要完善預(yù)付卡消費者權(quán)益保護，針對不同行業(yè)領(lǐng)域特點細化和強化預(yù)收資金監(jiān)管，確保資金安全。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標準，把服務(wù)具體內(nèi)容、價格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定。同時引入消費者后悔權(quán)，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛。

建議立法限制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞行為

隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，上海市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。由于游戲升級和闖關(guān)需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。

游戲運營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿引發(fā)較多投訴。而值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認手機號碼登錄，還有的未成人直接繞開防沉迷系統(tǒng)，用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。

根據(jù)最高法出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持”。

對此，上海市消保委建議在《消費者權(quán)益保護法》中增加未成年消費者權(quán)益的立法保護，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費款項，監(jiān)護人有權(quán)請求返還。同時也提醒廣大家長，作為未成年人的監(jiān)護人，應(yīng)當加強對孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機、銀行卡密碼等。

素質(zhì)類培訓(xùn)市場須多方攜手、共同規(guī)范

“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。一是以低價優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符。二是頻繁更換老師、更換地點、教學(xué)效果不如預(yù)期等。三是退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)的售后服務(wù)問題。

教育，需要政府、學(xué)校、家長、社會各界的協(xié)同合作、共同促進。上海市消保委認為，家長要承擔(dān)主體責(zé)任，樹立正確的教育目標，與學(xué)校同心同向促進孩子更好成長；相關(guān)部門應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對侵害消費者權(quán)益的違規(guī)機構(gòu)加強整治。同時，上海市消保委建議加強普法及宣教工作，引導(dǎo)家長樹立良好的家庭教育意識，切實轉(zhuǎn)變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導(dǎo)真正回歸家庭、讓學(xué)校教育更好回歸學(xué)校。全社會共同努力，構(gòu)建家校社“三位一體”與協(xié)同育人的校外教育良好生態(tài)。

線上線下商品服務(wù)的適老化改造刻不容緩

上海市消保委披露稱，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，從老年消費者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在繳費時被告知只能線上支付；出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；就餐時被告知要求掃碼點單，不提供紙質(zhì)菜單等。

針對老年消費者的困惑，上海市消保委對APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細節(jié)上還有待進一步完善。雖然目前上海市約4000個水電煤線下繳費點又恢復(fù)了，但是線下仍然存在很多適老性差的消費場景，比如消費場所地面較滑，老年人容易摔跤。又如，需要排隊的消費場所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等。

重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場效率等問題

當下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類產(chǎn)業(yè)化趨勢，并造成諸多問題，如客觀社會面的損失，抬高了成本；懲罰性賠償機制被利用，對于經(jīng)營者非主觀故意、亦未給消費者帶來實質(zhì)損害的情況，經(jīng)營者還要面臨高額賠償，浪費了大量行政資源和消費者權(quán)益保護社會資源；降低市場效率。為更好服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境，上海市消保委通過外企消保系列圓桌會聽取企業(yè)意見。

對此，上海市消保委建議對于過度維權(quán)、影響營商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠行為，加強立法研究、加以規(guī)范，如明確“消費者”內(nèi)涵及外延等，同時也主張消費者理性用權(quán)、依法維權(quán)。

互聯(lián)網(wǎng)平臺重流量輕保障要不得

近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務(wù)的提供進行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。

上海市消保委指出，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺重流量、輕保障。如平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺，對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)，對刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力。

上海市消保委認為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權(quán)益，主動承擔(dān)社會責(zé)任，強化平臺治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價值。