中國消費(fèi)者報報道（陳曉瑩 記者李青山）3月11日，廣州市消委會舉辦2022年“3•15”通報會，會上發(fā)布了《廣州市消委會2021年全市消委會消費(fèi)投訴情況分析》。據(jù)悉，2021年，廣州全市消委會系統(tǒng)受理消費(fèi)投訴169802件，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴增幅超過三成，預(yù)付消費(fèi)仍是維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)。

《廣州市消委會2021年全市消委會消費(fèi)投訴情況分析》顯示，2021年，廣州全市消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢10757人次；受理消費(fèi)投訴169802件；已經(jīng)處理的155540件；經(jīng)消委會介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有110222件，達(dá)成調(diào)解率為70.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.01億元。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件占比投訴量最大

2021年，商品類投訴為78762件，占總投訴量的46.38%；與2020年同期相比，比重上升了28.69%。服務(wù)類投訴為88088件，占總投訴量的51.88%；與2020年同期相比，比重下降0.03%。其他類投訴為2952件，占總投訴量的1.74%。

商品類投訴方面，從投訴內(nèi)容來看，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是：服裝鞋帽類17418件，占比22.11%；日用商品類17217件，占比21.86%；家用電子電器類15664件，占比18.89%。其中，服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質(zhì)量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后等環(huán)節(jié)，其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為突出。如消費(fèi)者反映定制家具存在貨不對板、生產(chǎn)安裝周期較長、售后服務(wù)跟進(jìn)不到位等問題；投訴化妝品使用后并未美白、祛斑、嫩膚等功效。

從投訴量變化來看，2021年農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品漲幅超過30%。其中，首飾及文體用品類投訴持續(xù)走高，爭議的問題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量、銷售宣傳和退換貨等。另外，農(nóng)用生產(chǎn)資料今年同比增長超過200%，主要原因是2020年該類別的投訴量基數(shù)不大，盡管2021年的投訴量和增加量都不多但也引起了較明顯的增幅，增加的主要是關(guān)于“油寶”和柴油質(zhì)量問題的投訴。

服務(wù)類投訴方面，從投訴內(nèi)容來看，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件，占比34.47%；生活社會服務(wù)類25757件，占比29.24%；教育培訓(xùn)服務(wù)10458件，占比11.87%。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，有96.71%投訴涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳、無故開通或變更套餐要求退費(fèi)、寬帶報裝后無法安裝要求退費(fèi)或取消相應(yīng)套餐限制、故障修復(fù)不及時等。另有3.21%是關(guān)于經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)爭議，投訴內(nèi)容多是與網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號相關(guān)的情況。

從投訴量變化來看，增幅超過30%的有公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五個類別。此外，部分服務(wù)類的投訴量較2020年同期微跌，其中，旅游服務(wù)和銷售服務(wù)同比均下降超過30%。

教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴增幅超過三成

數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴超萬件，增幅超過三成。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，涉及學(xué)科類培訓(xùn)的教育機(jī)構(gòu)均面臨巨變，部分教培機(jī)構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)型、變更教學(xué)內(nèi)容、減少教學(xué)點(diǎn)等方式來應(yīng)對“雙減”，但由于擅自改變了服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。更有不少機(jī)構(gòu)選擇結(jié)束業(yè)務(wù)，關(guān)門停業(yè)，使眾多預(yù)付了學(xué)費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益受損。雖然教育部門三令五申要求相關(guān)機(jī)構(gòu)做好消費(fèi)者的安撫和退費(fèi)工作，但由于涉及面廣，消費(fèi)者人數(shù)眾多，因此還是引發(fā)了大量涉及退費(fèi)的投訴，導(dǎo)致相關(guān)投訴量明顯增長。

公共設(shè)施服務(wù)同比增長六倍多，主要由網(wǎng)約車糾紛持續(xù)增長引起。消費(fèi)者集中反映資費(fèi)和計價不清晰，未成功乘坐順風(fēng)車但平臺依然扣費(fèi)等問題，涉及企業(yè)包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司廣州分公司（T3出行）、廣州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州優(yōu)行科技有限公司（曹操專車）等。

旅游服務(wù)和銷售服務(wù)兩類降幅明顯，同比均下降超過30%。盡管2021年疫情趨于平穩(wěn)，但全國各地零散爆發(fā)小范圍疫情，國內(nèi)游尤其是跨省游業(yè)務(wù)備受影響，大部分旅行社業(yè)務(wù)萎縮，僅在小范圍內(nèi)有條件的開展省內(nèi)游業(yè)務(wù)維持生存。相關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域熱度不再，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的糾紛因此減少，投訴量也有所下降。投訴內(nèi)容仍集中在受疫情影響，導(dǎo)致預(yù)付旅游費(fèi)用未能使用，或因未能出團(tuán)遺留費(fèi)用，消費(fèi)者與旅行社產(chǎn)生的退費(fèi)糾紛，與2020年情況基本一致。

預(yù)付式消費(fèi)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍是投訴熱點(diǎn)

當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到消費(fèi)領(lǐng)域的方方面面，各行各業(yè)的商家熱衷于以各種名目鼓勵消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)。大量的預(yù)付資金缺乏監(jiān)管，給消費(fèi)者帶來極大風(fēng)險。盡管各職能部門對此十分重視，多次研討對策，立足自身職責(zé)出臺了相關(guān)的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來看，預(yù)付式消費(fèi)依舊是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場或突然結(jié)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā)。

另外，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路現(xiàn)象頻發(fā)。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到“雙重”沖擊，相關(guān)投訴較2020年上漲超過30%。消費(fèi)者主要投訴的問題，從以往的課程內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等，轉(zhuǎn)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型、門店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款。其中，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然倒閉，疑似跑路，大量家長退款無門，問題較為突出。有的機(jī)構(gòu)即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無力退款，推卸承擔(dān)善后工作，枉顧主體法律責(zé)任。由于絕大多數(shù)的教培機(jī)構(gòu)都是以預(yù)收學(xué)費(fèi)的方式進(jìn)行經(jīng)營，預(yù)收的費(fèi)用缺少妥善的監(jiān)管措施，容易被不法商家挪用或轉(zhuǎn)移。由于違法成本低，加上目前法律法規(guī)的規(guī)定對不法商家的震懾力不足，教培機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路情況時有發(fā)生，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想。

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨與家政服務(wù)亟待規(guī)范

隨著“指端下單”的普及性，網(wǎng)購類投訴每年都在上漲。但相較以往糾紛多發(fā)生在傳統(tǒng)電商平臺領(lǐng)域，2021年網(wǎng)購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中，虛假宣傳、貨不對板、售后無保障等問題最受消費(fèi)者詬病。雖然國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)-于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等文件，對一定程度上規(guī)范了直播電商經(jīng)營者的行為，但當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)直播處于一個爆發(fā)期，各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風(fēng)口，大量吸粉引流，枉顧法律法規(guī)的規(guī)范，怠于履行平臺準(zhǔn)入把關(guān)責(zé)任，進(jìn)駐的主播良莠不齊，銷售的商品好壞摻雜，對正常的網(wǎng)絡(luò)交易秩序造成負(fù)面影響，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來新的挑戰(zhàn)。

同時，家政服務(wù)行業(yè)也有待加強(qiáng)監(jiān)督。在處理家政服務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴過程中，廣州市消委會發(fā)現(xiàn)家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合同條款。特別是在出現(xiàn)保姆因個人原因不履約時，或出現(xiàn)保姆隨意違約的不誠信行為時，家政公司會以合同已約定“中介費(fèi)一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商解約退費(fèi)。盡管家政公司使用的多是由商務(wù)部制定的“合同范本”，但在范本中并未規(guī)范“退費(fèi)條款”。目前有部分家政公司自行與消費(fèi)者約定退費(fèi)條款，但這部分并未納入監(jiān)管。由于存在監(jiān)管空白，“概不退費(fèi)”變相成為了業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，相關(guān)行為缺乏相應(yīng)的監(jiān)管和遏制，長久以往將不利于整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

廣州市消委會呼吁，有關(guān)部門重視家政服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，盡快出臺相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)合同范本，充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當(dāng)中各方的權(quán)利義務(wù)平衡，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”。