中國消費者報報道（記者薛慶元）為更好地提升金融服務質(zhì)量，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實主體責任，大力推進個人金融服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保障消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及個人信息安全，強化老年人等特殊消費群體的保護力度，3月3日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《銀行開卡消費調(diào)查報告》，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的服務不足、“數(shù)字鴻溝”等消費痛點。

江蘇省消保委發(fā)布銀行開卡消費調(diào)查報告。資料圖片

根據(jù)江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)，2021年下半年，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費的負面輿情有65680條。其中，主要存在五大問題：開戶時銀行變相捆綁其他業(yè)務，如充話費、捐錢、購買理財產(chǎn)品、買保險等其他金融服務；銀行違規(guī)向個人客戶收取費用，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費；銀行卡信息泄露易造成財產(chǎn)損失，網(wǎng)絡詐騙、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴重；信用卡催收、營銷信息多等相關(guān)投訴增多；銀行違規(guī)使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息，如消費者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和體驗員體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，分為開辦借記卡和信用卡兩個部分，共選取16家銀行，具體包括中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、中國光大銀行、中國民生銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、江蘇銀行、南京銀行、寧波銀行。

銀行開卡先要下載APP

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，18—30歲是開卡消費主力軍，距離遠近成為影響消費者選擇某家銀行開辦借記卡的最重要因素。辦理借記卡耗費15—30分鐘（不包括排隊時間）的消費者超一半，70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機器辦理。體驗調(diào)查中，體驗員在16家銀行開卡均是通過智能機器操作的。

銀行開卡加強信息審核的初衷是防范電信詐騙、洗錢等違法犯罪行為，但是在實踐中，過度要求提供材料或擴大信息審核范圍也給消費者正常開卡設置了障礙。本次問卷調(diào)查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗員在體驗過程中訪談一位正在中國銀行某支行辦卡的消費者，其表示從外地剛來南京，沒有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員要求其提供入職證明或社保記錄。與銀行持續(xù)溝通10分鐘左右，工作人員才為消費者操作辦卡。

問卷調(diào)查顯示，73.25%的消費者曾被誘導或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號，此外，消費者還被要求或誘導綁定第三方賬戶，如支付寶、微信等。體驗調(diào)查中，僅中信銀行、興業(yè)銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過程簡潔、迅速，就開辦銀行卡本身業(yè)務進行操作，未誘導或強制要求下載手機銀行APP或綁定微信、支付寶賬號。調(diào)查顯示，同一銀行手機APP過度泛濫、入口眾多、同質(zhì)化過高，既占用手機內(nèi)存，又造成消費者混亂，影響使用體驗。

信用卡未激活被扣費

近八成消費者遭遇故意誤導、捆綁搭售等問題。體驗員在平安銀行某支行辦卡時，被直接默認勾選“辦理信用卡”選項。在中國銀行等5家銀行支行工作人員的營銷話術(shù)下，體驗人員被誘導參加與銀行開卡并無直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動，且消費者全程被動操作。一位體驗員在中國銀行某支行被誘導掃描工作人員二維碼，參加“關(guān)注公眾號送紅包”活動。

超九成的消費者辦理過信用卡，部分消費者遇到不激活收取年費以及手續(xù)費過高等問題。一位消費者表示，其于2020年在機場辦理了深航聯(lián)名的中信信用卡電子卡，辦完后未曾激活，2021年12月收到中信銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費。之后，消費者致電中信銀行客服電話，客服人員并未作出解釋，只是為消費者重新申請信用卡，并告知消費滿5次即可免年費。消費者登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用，新卡號下依舊有未還的200元年費。而消費者兩次辦理的信用卡均未激活。

體驗員在辦信用卡時，平安銀行的工作人員在消費者不知情的情況下試圖激活信用卡；中信銀行的工作人員在體驗員不知情的情況下，激活信用卡并綁定支付寶。此外，5名體驗員中有3名遭遇信息泄露問題，如電話、短信推銷。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行開卡消費存在三大方面問題：故意誘導、私自開通業(yè)務，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；違規(guī)亂收費、不公平格式條款，侵犯消費者財產(chǎn)和個人信息安全權(quán)；銀行開卡難，“一刀切”成合理消費“攔路虎”。

消保委建議

樹立底線思維，避免亂收費

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，銀行業(yè)要樹立消費者至上的底線思維，各銀行要嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業(yè)務，對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰；各銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費者留一個“窗口”，適當提供人工服務，補齊消費短板。

銀行網(wǎng)點應明示辦卡步驟及流程，做好產(chǎn)品與服務的信息披露。加強對銀行網(wǎng)點的監(jiān)督管理，及時清查違規(guī)收費等行為。完善監(jiān)管機制，積極解決消費投訴，化解消費糾紛。倡導銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律。

同時，加強對網(wǎng)點工作人員的業(yè)務培訓，提升服務人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務質(zhì)量。多部門聯(lián)合發(fā)力，加強對金融消費者信息保護，嚴厲打擊個人信息泄露、營銷信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象。大力普及金融消費知識，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費，對年老消費群體突出風險意識，提高其防騙意識和自我保護能力，共同營造安全放心的消費環(huán)境。