中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者孟剛）近日，北京市文化和旅游局發(fā)布了2021年第四季度北京市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況，2021年第四季度，北京市文化和旅游局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心共受理涉及旅行社和四、五星級(jí)飯店的旅游投訴1993件，受理量約比去年同期上升113.61%。

在旅行社投訴方面，2021年第四季度受理涉及旅行社投訴共計(jì)1944件，同比上升117.94%，環(huán)比下降33.52%。經(jīng)前端化解程序后，進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解的旅行社投訴共計(jì)519件，同比上升11.61%，環(huán)比下降69.81%；涉及159家旅行社，同比上升16.91%，環(huán)比下降32.91%。

旅行社被投訴的理由

在投訴理由方面，行前解約問題323件，占比62.24%；降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題165件，占比31.79%；購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問題17件，占比3.28%；導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題5件，占比0.96%；合同爭(zhēng)議問題1件，占比0.19%；其他問題8件，占比1.54%。受疫情影響，行前解約問題成為投訴的首要理由。

在159家被投訴的旅行社中，案件調(diào)解量超過100件的旅行社有1家；超過10件不滿50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件，占旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件調(diào)解總量的36.42%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，案件數(shù)量排名靠前的旅行社主要有：北京凱撒國(guó)際旅行社、北京嘉賓國(guó)際旅行社、海外集團(tuán)旅行社、中國(guó)鐵道旅行社、北京途游天下、盛世偉業(yè)（北京）國(guó)際旅游有限公司、北京樂程假日國(guó)際旅行社、北京逸辰國(guó)際旅行社、北京青年旅行社股份、北京豚鼠國(guó)際旅行社（原美域高晟）、北京鵬飛翔空國(guó)際旅行社、意之行（北京）國(guó)際旅行社、游尾會(huì)（北京）國(guó)際旅行社、玉屏旅游（北京）集團(tuán)、北京國(guó)美假期國(guó)際旅行社、北京美觀天下國(guó)際旅行社、北京中青潤(rùn)澤國(guó)際旅游、北京眾信悠哉國(guó)際旅行社等。

此外，2021年第四季度對(duì)四、五星級(jí)飯店的投訴共計(jì)49件，同比上升19.51%，環(huán)比上升2.08%。49件投訴共涉及37家飯店。案件數(shù)量排名前三的依次為東方藝術(shù)大廈有限公司北京希爾頓酒店（5件）、北京國(guó)賓酒店有限責(zé)任公司（3件）和北京北大科技園建設(shè)開發(fā)有限公司北大博雅國(guó)際酒店管理分公司（2件）。

在投訴理由方面，服務(wù)質(zhì)量問題21件，占比42.86%；降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問題17件，占比34.69%；房間設(shè)施問題7件，占比14.29%；安全保障問題3件，占比6.12%；其他問題1件，占比2.04%。

北京市文化旅游局提醒，當(dāng)前冰雪旅游和活動(dòng)成為北京文旅市場(chǎng)的熱點(diǎn)，但受疫情等因素影響，居民在計(jì)劃出行時(shí)一定要關(guān)注相關(guān)信息，避免影響行程并因此產(chǎn)生糾紛。