2021年二季度北京市旅行社被投訴原因

中國消費者報報道（記者 孟剛）近日，北京市文化和旅游局公布了第二季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴情況，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1179件，其中涉及旅行社投訴1071件，景點景區(qū)投訴43件，四、五星級飯店投訴32件，社會旅館投訴32件，三星及以下飯店1件，未收到民俗村戶投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，投訴對象中旅行社最多，而且“降低質(zhì)量標準”重新成為投訴的首要理由。

數(shù)據(jù)顯示，第二季度投訴對象排名依次為：旅行社(占比90.84%)，景點景區(qū)(占比3.65%)，四、五星級飯店(占比2.71%)，社會旅店(占比2.71%)，三星及以下飯店(占比0.08%)。其中，對旅行社的投訴同比下降55.67%，環(huán)比上升170.45%;對景點景區(qū)的投訴同比下降40.28%，環(huán)比上升59.26%;對四、五星級飯店的投訴同比上升77.78%，環(huán)比上升100.00%;對三星及以下飯店的投訴與去年同期持平，與第一季度相比增加1件;對社會旅館的投訴同比上升3.23%，環(huán)比上升88.24%。雖然投訴數(shù)量同比下降，但是環(huán)比有明顯上升，和2019年同期相比亦有明顯增長。

統(tǒng)計顯示，2021年第二季度北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱質(zhì)監(jiān)所)受理旅游投訴調(diào)解理賠金額共計909127元，涉及游客1231人次。

在旅行社投訴方面，質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件632件，與去年同期相比下降60.18%。投訴案件涉及147家旅行社。在投訴理由方面：降低質(zhì)量標準問題404件，占比63.92%;行前解約問題114件，占比18.04%;購物及自費項目問題28件，占比4.43%;導游領(lǐng)隊問題19件，占比3.01%;其他問題67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解約的投訴占比明顯下降，降低質(zhì)量標準重新成為投訴的首要理由。

在四、五星級飯店投訴方面，質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴32件，涉及28家飯店。其中，降低預訂與結(jié)算爭議問題13件，占比40.63%;服務(wù)質(zhì)量問題10件，占比31.30%;房間設(shè)施問題3件，占比9.38%;安全保障問題1件，占比3.13%;其他問題5件，占比15.63%。

此外，二季度北京市質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦北京各區(qū)旅游部門各類旅游投訴76件，其中包括景區(qū)投訴43件，社會旅館投訴32件，三星及以下飯店投訴1件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的43件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共35件，占比81.40%;涉及收費問題的共2件，占比4.65%;涉及環(huán)境問題1件，占比2.33%;涉及其他問題的共5件，占比11.62%。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問題依然突出，投訴占比和2021年第一季度相比有明顯上升。

而在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的32件社會旅館投訴中，涉及服務(wù)態(tài)度問題的共18件，占比56.25%;其他問題5件，占比15.63%;收費問題和衛(wèi)生標準問題均為4件，占比均為12.50%;硬件設(shè)施問題1件，占比3.13%。

北京市文旅局方面表示，隨著疫情的有效管控，文旅市場表現(xiàn)出強勁的復蘇態(tài)勢。2021年第二季度的清明、五一、端午三個小長假里，北京市重點監(jiān)測景區(qū)的游客接待人數(shù)和營業(yè)收入同比均有大幅度增長，基本上恢復到2019年同期水平。但在市場復蘇的過程中，旅游者和旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面的爭議也在增多，相關(guān)主體對此要引起足夠的重視，防范因此帶來的法律風險。