中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）2021年12月5日，徐先生駕車至嵊州市剡湖街道的一家汽車美容裝飾服務(wù)中心洗車，該店洗車工移車時(shí)撞到室內(nèi)墻柱上，導(dǎo)致車輛嚴(yán)重受損。徐先生接到該店經(jīng)營(yíng)者電話后立即報(bào)警，經(jīng)交警趕赴現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)，造成車輛事故的洗車工無駕照，但因該事故并非在道路行駛中發(fā)生，保險(xiǎn)公司不予理賠。雙方就賠償事宜僵持不下，徐先生的車只得作為事故車輛暫時(shí)拖至交警大隊(duì)。因愛車受損又無法及時(shí)維修，無奈之下，徐先生撥打投訴熱線尋求幫助。

2021年12月8日，嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委工作人員接訴后，第一時(shí)間將該起投訴分流至剡湖市場(chǎng)監(jiān)管所。經(jīng)核實(shí)，該店經(jīng)營(yíng)者對(duì)店內(nèi)洗車工提供洗車服務(wù)時(shí)移車導(dǎo)致徐先生車輛受損的事實(shí)確認(rèn)無誤，表示愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但對(duì)于賠償方案雙方存在較大分歧。徐先生認(rèn)為，因該車是妻子的結(jié)婚嫁妝，意義深刻，堅(jiān)持要送至4S店修理恢復(fù)。而洗車店經(jīng)營(yíng)者表示，該車在4S店的維修費(fèi)用達(dá)到10萬元以上，費(fèi)用高昂，主張將該車作為二手車買下，自行進(jìn)行修理。

剡湖市場(chǎng)監(jiān)管所組織雙方進(jìn)行了3次“面對(duì)面”調(diào)解會(huì)和12次“背靠背”的電話溝通協(xié)商，耐心勸導(dǎo)雙方換位思考、互相體諒，最終促使雙方達(dá)成了一致協(xié)議：事故車送往該品牌汽車4S店維修，修理結(jié)果以雙方驗(yàn)收為準(zhǔn)，由被訴方洗車服務(wù)中心承擔(dān)修理費(fèi)用10余萬元，洗車服務(wù)中心賠償徐先生3萬元車輛保值費(fèi)用。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十條第三款規(guī)定：“銷售者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益收到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”

此糾紛的處理過程中，調(diào)解人員首先確定了商家在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為過錯(cuò)方，該店雇傭的洗車工無照移車直接導(dǎo)致了車主的財(cái)產(chǎn)損失，賠償責(zé)任不可推卸。糾紛的細(xì)節(jié)敲定在于維修方案與具體賠償金額上，該輛事故車原價(jià)高且受損嚴(yán)重，因此維修費(fèi)用較高，如作為二手車出售存在較高的貶值損失。本著為消費(fèi)者排憂解難的原則，工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅(jiān)持不懈，多次調(diào)解圓滿解決問題。

嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委提醒汽車服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，汽車作為高端消費(fèi)產(chǎn)品，且涉及公共安全，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)務(wù)必制定完善的服務(wù)制度流程，開展專業(yè)的崗前培訓(xùn)，規(guī)范員工嚴(yán)格執(zhí)行工作要求，保障營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)的安全，避免不必要的損失發(fā)生。