中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，受多種因素影響，2021年9月至11月，社會(huì)消費(fèi)呈現(xiàn)拋物線式增長(zhǎng)，其中新的消費(fèi)模式成為消費(fèi)恢復(fù)的重要推動(dòng)力。日前，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2021年第四季度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，指出由于2021年雙11促銷提前啟動(dòng)，再疊加十一期間的促銷，造成當(dāng)年10月份指數(shù)向上小幅波動(dòng)。由此可見(jiàn)，交易量變化成指數(shù)波動(dòng)重要影響因素。

大促時(shí)間前移造成指數(shù)小幅向上波動(dòng)

從歷年數(shù)據(jù)看，每年雙11大促活動(dòng)前，指數(shù)都會(huì)在季度中間月份略微有所爬升，并在整個(gè)季度持平穩(wěn)態(tài)勢(shì)，最后探入樂(lè)觀區(qū)。不過(guò)，由于2021年雙11促銷提前啟動(dòng)，大促時(shí)間分散并前移，再疊加十一期間的促銷，造成當(dāng)年10月份指數(shù)向上小幅波動(dòng)。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2017年1月-2021年11月）

數(shù)據(jù)來(lái)源：阿里研究院

回顧歷年指數(shù)波動(dòng)原因，可以看到，銷量的驟增均會(huì)造成指數(shù)向上波動(dòng)，因此，交易量的增減是指數(shù)波動(dòng)的重要影響因素之一。而通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等對(duì)此進(jìn)行預(yù)判、提前采取預(yù)防措施，將有效提升大促期間的消費(fèi)體驗(yàn)。

比如2021年雙11期間，淘寶、天貓平臺(tái)全面升級(jí)客戶服務(wù)響應(yīng)能力，共投入約3.3萬(wàn)名一線客服人員接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢投訴，較2020年數(shù)量增加約1倍;同時(shí)，平臺(tái)向商家免費(fèi)提供“營(yíng)商保”產(chǎn)品功能，通過(guò)對(duì)違規(guī)商品和經(jīng)營(yíng)行為實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警，提高商家的合規(guī)意識(shí)和合規(guī)能力;依托對(duì)虛假宣傳的處置經(jīng)驗(yàn)和樣本庫(kù)，開(kāi)展多模態(tài)風(fēng)險(xiǎn)研判，重點(diǎn)針對(duì)食品、保健品、化妝品、藥品等高風(fēng)險(xiǎn)品類持續(xù)增加人工審核的投入。這些都使得2021年雙11期間指數(shù)波動(dòng)基本平穩(wěn)，并保持在較樂(lè)觀區(qū)。

“先囤后游”成趨勢(shì)退改政策被關(guān)注

2021年，受疫情、極端天氣等因素影響，旅游業(yè)在間歇暫停和恢復(fù)增長(zhǎng)之間搖擺。為使旅游業(yè)的“春天”更早到來(lái)，多家在線旅游平臺(tái)啟動(dòng)了2021年雙11促銷活動(dòng)。阿里平臺(tái)出行類商品首次參與雙11主會(huì)場(chǎng)滿減活動(dòng)，并推出會(huì)員快速升級(jí)計(jì)劃;同時(shí)，大量交通、酒店、民宿、度假類新品集中首發(fā)，這讓越來(lái)越多的消費(fèi)者像囤化妝品一樣“囤旅游”。

隨著消費(fèi)主體的年輕化和疫情的影響，旅游的需求和習(xí)慣也在發(fā)生深刻變化。個(gè)性化、非剛性的需求凸顯出來(lái)，形式新穎、體驗(yàn)靈活的商品更受青睞。最直觀的結(jié)果就是酒店套餐、“隨心飛”類產(chǎn)品熱銷。

隨著北京2022年冬奧會(huì)臨近，冰雪旅游熱度節(jié)節(jié)攀升。飛豬數(shù)據(jù)顯示，包括滑雪游、雪鄉(xiāng)游、雪世界游等在內(nèi)的冰雪旅游商品在2021年雙11期間預(yù)訂量同比增長(zhǎng)206%。為滿足消費(fèi)者不同需求，雙11冰雪旅游商品支持消費(fèi)者“先囤后游”，預(yù)約截止時(shí)間絕大多數(shù)到2022年春天雪季結(jié)束，給了消費(fèi)者足夠的時(shí)間安排出行計(jì)劃。

由此，消費(fèi)者對(duì)于預(yù)付費(fèi)的退改政策也尤為關(guān)注。為此，飛豬推出“疫情安心退”服務(wù)，一方面，平臺(tái)確保嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)健委及文旅部門(mén)的最新要求，積極及時(shí)地落實(shí)旅游行業(yè)疫情防控工作;另一方面，訂單免費(fèi)取消、實(shí)現(xiàn)線上自助操作，也是為了給消費(fèi)者提供更安心、更便捷的服務(wù)，讓消費(fèi)者出行多一重保障。

加強(qiáng)買(mǎi)賣雙方互信讓二手交易更安心

艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)椴恍湃纹脚_(tái)而拒絕使用二手平臺(tái)的網(wǎng)民占比達(dá)37.8%。用戶對(duì)二手平臺(tái)信任度較低的原因，包括商品信息不透明(占比46.1%)、無(wú)法退貨(占比43.3%)、實(shí)物與圖片不符(占比41.1%)。因此，優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng)、建立信任機(jī)制、降低交易雙方信息不對(duì)稱的程度，是二手電商行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的必然選擇。提高商品信息透明度以及完善售后服務(wù)機(jī)制，將是二手平臺(tái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

《報(bào)告》顯示，為提升信用水平、加強(qiáng)買(mǎi)賣雙方互信，二手電商平臺(tái)采取了諸多措施。比如閑魚(yú)在欺詐防控及事后追損方面加大投入，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、提醒、阻斷等策略，大幅提高閑魚(yú)交易的安全性;繼推出“安心購(gòu)”服務(wù)后，針對(duì)較易被欺詐的新用戶，在新用戶首次登錄時(shí)就主動(dòng)觸達(dá);成立欺詐追損團(tuán)隊(duì)，幫助受害人追回?fù)p失。

為解決個(gè)人之間交易信任的問(wèn)題，閑魚(yú)推出驗(yàn)貨寶模式：賣家發(fā)布商品時(shí)可以選擇開(kāi)啟驗(yàn)貨寶服務(wù)，與買(mǎi)家交易時(shí)，賣家先將商品寄往驗(yàn)貨中心檢驗(yàn)，驗(yàn)貨中心出具檢測(cè)報(bào)告。據(jù)了解，尤其在進(jìn)行手機(jī)、奢侈品箱包、手表等價(jià)值較高的商品交易時(shí)，用戶尤其偏向通過(guò)驗(yàn)貨寶流程確保商品符合預(yù)期，解決用戶間的信任問(wèn)題。

此外，閑魚(yú)還重構(gòu)處置體系，推出“閑氣值”，每個(gè)用戶有100分的分值，違規(guī)扣分，扣到對(duì)應(yīng)分值后對(duì)用戶限權(quán)。在讓用戶對(duì)于賬號(hào)健康程度能有更加量化的判斷同時(shí)，也讓平臺(tái)處置更有依據(jù)(類似駕照分)。

這些舉措不僅讓消費(fèi)者可以在閑魚(yú)更加放心地消費(fèi)，也吸引用戶共同參與到平臺(tái)治理當(dāng)中來(lái)。