中國消費者報報道（記者徐文智）2021年12月9日以來，陜西省西安市新增新冠肺炎確診病例數(shù)快速上升，出現(xiàn)了多點社區(qū)傳播和隱匿傳播，疫情防控形勢嚴(yán)峻復(fù)雜。疫情就是命令，防控就是責(zé)任。西安市各級市場監(jiān)管部門立即行動起來，高效調(diào)度疫情防護市場一線的監(jiān)管力量，日夜巡查防疫用品和生活用品的質(zhì)量和價格狀況，對于囤積居奇、哄抬價格、涉嫌銷售假冒偽劣商品等擾亂市場秩序行為從嚴(yán)從重從快處理。與此同時，傾聽群眾呼聲、反映群眾訴求、連通群眾與政府的12315熱線平臺等群眾投訴舉報渠道，在疫情防控特殊時期，堅持快接、快查、快結(jié)、快反饋的工作要求，依法從快處置涉疫投訴舉報，為群眾營造了安全放心的消費環(huán)境。

民之所憂，我必念之

西安疫情防控形勢的變化牽動影響著百姓生活，群眾的米面油肉蛋蔬菜供應(yīng)狀況如何？常用的消毒紙巾、消毒液、一次性醫(yī)用口罩的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)？防疫用品和生活用品的價格是否出現(xiàn)異常波動？解決好群眾身邊發(fā)生的突出市場秩序問題，就是市場監(jiān)管人員在疫情防控期間工作的最重要目標(biāo)。

一系列針對性和指導(dǎo)性較強的保供穩(wěn)價監(jiān)管舉措迅速出臺，為西安市穩(wěn)定防疫用品和居民生活用品正常市場秩序提供了強有力的保障。2021年12月22日，西安市疫情防控開始首次提級管理。當(dāng)晚，西安市市場監(jiān)管局迅速下發(fā)《關(guān)于加強我市市場價格等監(jiān)管工作的緊急通知》；12月23日，下發(fā)《關(guān)于加強疫情期間消費維權(quán)工作的通知》，要求各級市場監(jiān)管部門要把疫情防護和保護消費者合法權(quán)益緊密結(jié)合起來。12月26日，西安市疫情防控再次提級管理前，西安市市場監(jiān)管局緊急出臺《關(guān)于穩(wěn)定蔬菜等日常生活必需品價格 嚴(yán)厲打擊價格違法違規(guī)行為的公告》，明令依法制止和打擊囤積居奇、哄抬價格、以次充好等違法違規(guī)行為……市場監(jiān)管部門以雷霆之勢重拳出擊，從嚴(yán)從快從重治理疫情防控時期市場秩序，切實維護了公平公正的市場環(huán)境，有力保護了消費者的合法權(quán)益。

隨后，相關(guān)配套措施陸續(xù)發(fā)布，多方面全方位為群眾安全放心的消費環(huán)境保駕護航。《關(guān)于進一步加強疫情防控中市場價格監(jiān)管切實做好監(jiān)督檢查、執(zhí)法辦案和投訴舉報處理工作的通知》《規(guī)范疫情防控期間市場價格行為的提醒告誡函》《致全市放心消費示范單位的倡議書》……西安市各級市場監(jiān)管部門在疫情防護期間，時刻把群眾疾苦放在心上，以拳拳之心謀劃疫情防控，全力做好疫情防控工作。

民之所盼，我必行之

價格監(jiān)管各項措施是否落實落細(xì)、影響群眾正常生活的重要場所、重要環(huán)節(jié)的商品是否供應(yīng)充足以及公正公平的市場環(huán)境是否真正得到保障，這些群眾心中對于生活用品和防疫用品“價穩(wěn)量足”的期盼，需要西安市各級市場監(jiān)管部門不畏艱險、勇毅前行，緊緊靠近疫情防控一線，在最容易發(fā)生消費投訴同時又是疫情防控最吃勁的地方，日夜反復(fù)巡查監(jiān)督，實地高效處理投訴，對市場主體不斷宣講疫情防控政策，面對面或遠(yuǎn)程連線解決群眾最為迫切的問題。

疫情防控期間，西安市各級市場監(jiān)管人員駐市場、進商超、查藥店、巡餐飲，這些群眾日常生活須臾難離的消費場所，處處留下了市場監(jiān)管人員的足跡。

西安市市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局主要領(lǐng)導(dǎo)24小時帶班靠前指揮，分管包抓領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其職，科所隊協(xié)同作戰(zhàn)，持續(xù)每日深入轄區(qū)農(nóng)貿(mào)市場、藥店、商超、便利店等重點民生供應(yīng)場所實施現(xiàn)場檢查。12月26日，針對陜西開元農(nóng)貿(mào)市場開發(fā)有限公司市場內(nèi)所售蔬菜大部沒有明碼標(biāo)價、有明碼標(biāo)價的經(jīng)營戶標(biāo)價不規(guī)范等行為，以及部分經(jīng)營戶推動商品價格過快過高上漲行為，市場監(jiān)管部門從嚴(yán)從快進行了查處并公開曝光，形成了有效震懾。

12月23日，西安市疫情防控提級管理后的第一天，西安市閻良區(qū)市場監(jiān)管局黨委委員、綜合執(zhí)法大隊大隊長畢雪帶領(lǐng)消?？坪蛨?zhí)法大隊人員深入轄區(qū)餐飲店、藥店、便利店、大型超市、農(nóng)貿(mào)市場等重要場所，對疫情防控措施落實、防疫用品、生活用品的市場供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量及明碼標(biāo)價等情況進行檢查。檢查過程中，市場監(jiān)管人員時刻提醒經(jīng)營戶在疫情防控期間嚴(yán)禁出現(xiàn)哄抬物價、囤積居奇、虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品等違法行為，告誡相關(guān)經(jīng)營戶自覺遵守法律規(guī)定，為營造安全放心的消費環(huán)境貢獻力量。

西安市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局執(zhí)法人員在一線市場檢查工作中，現(xiàn)場處理8起群眾的價格投訴，并對經(jīng)營戶存在的明碼標(biāo)價不規(guī)范、進貨票據(jù)信息不完整等問題當(dāng)場進行行政指導(dǎo)；西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員深入轄區(qū)內(nèi)各街道農(nóng)貿(mào)市場、商超、便利店，向經(jīng)營戶散發(fā)《西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于疫情防控相關(guān)商品服務(wù)價格提醒告誡書》300余份，同時對生活必需品進行動態(tài)價格監(jiān)測。

據(jù)統(tǒng)計，截至2021年12月29日，西安市各級市場監(jiān)管部門共檢查各類市場主體4461戶次，其中農(nóng)貿(mào)市場222家、商超及社區(qū)便利店1801家、藥店1299家，發(fā)放提醒告誡函3188份。自12月23日起，連續(xù)3日向全市公布價格違法案件和處罰情況19件，有力維護了公平公正的市場交易秩序。

搭橋牽線，解決急難愁盼問題

疫情防控期間，群眾的操心事、煩心事就是各級市場監(jiān)管人員心中的大事、要事。如何第一時間知曉群眾的難處，如何24小時與群眾保持密切順暢溝通，12315熱線平臺就是這樣一座連通群眾與政府的“連心橋”、一根聯(lián)系群眾心聲與政府反饋的“知心線”。

2021年12月23日，西安市市場監(jiān)管局消保處在西安疫情防控首次提級管理后，第一時間發(fā)出《關(guān)于加強疫情期間消費維權(quán)工作的通知》，要求12315熱線平臺要以食品、藥品、防疫用品以及價格違法行為等涉及疫情防控的領(lǐng)域為重點，依法從快處置涉疫投訴舉報。對通過全國12315平臺等渠道分流轉(zhuǎn)辦的涉疫投訴舉報，要在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上，盡量縮短受理處置時限，確保第一時間受理、第一時間分流處置，確保消費者投訴舉報件件有回復(fù)、事事有回音。

疫情防控期間，西安人人樂超市商業(yè)有限公司因沒有及時調(diào)整線上自動定貨平臺系統(tǒng)，加上超市工作人員與送貨平臺人員因疫情封控原因造成人手嚴(yán)重不足，導(dǎo)致大量消費者下單后無法按時收到生活物品，同時也不能及時收回購貨款，從而引發(fā)群體性集中投訴。通過12315熱線平臺受理這起群體性集中投訴后，消保處工作人員立即采用電話約談方式，對該公司提出行政告誡，要求其積極履行市場主體責(zé)任，盡快建立完善疫情保障體系，對消費者投訴反映的問題應(yīng)解盡解，確實無法解決的應(yīng)及時告知消費者原因及處理方式，化解消費者的煩心事。

西安市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局高度重視12315熱線平臺等消費輿情應(yīng)急處置渠道受理的涉及民生物資和防疫用品的消費者投訴舉報，要求快速分流、高效處理。2021年12月24日下午，該分局丈八市場監(jiān)管南所接到12345市民熱線平臺轉(zhuǎn)辦的轄區(qū)高科尚都小區(qū)張先生的兩條關(guān)于其小區(qū)門口蔬菜便利店價格問題的投訴。執(zhí)法人員第一時間前往現(xiàn)場開展商品價格檢查，核實相關(guān)投訴情況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營戶漲價幅度并未達到哄抬物價標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)法人員一方面督促經(jīng)營戶對市場銷售行為進行整改，另一方面對消費者和經(jīng)營者進行了法規(guī)宣傳和講解。雙方對市場監(jiān)管人員的處理結(jié)果表示滿意。

疫情防控期間，西安市市場監(jiān)管局曲江分局消保站工作人員不間斷對12315、12345熱線投訴平臺的工單進行跟蹤排查，轄區(qū)市場監(jiān)管所第一時間聯(lián)系涉疫投訴舉報當(dāng)事人詢問了解情況，科所相互協(xié)助，通過電話調(diào)解與現(xiàn)場調(diào)解相結(jié)合、回訪消費者與電話跟蹤商家處理情況相結(jié)合，及時高效處理投訴舉報事項。該分局每日召開防疫工作專題會，日統(tǒng)計、日通報投訴舉報處理情況，承辦部門“一單一報”說明情況，立下辦結(jié)時限軍令狀，將辦理涉疫舉報投訴的責(zé)任一步步夯實落實。

據(jù)統(tǒng)計，2021年12月23日至12月31日，西安市市場監(jiān)管局12315指揮中心共接收、轉(zhuǎn)辦消費者投訴舉報工單4625件（其中投訴2077件，舉報2548件），解答群眾咨詢531件。