中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）2021年，佛山市消委會(huì)以開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為重要抓手，積極踐行“消費(fèi)者至上”的理念，全年共處理消費(fèi)投訴2218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失417.97萬(wàn)元。12月28日，佛山市消委會(huì)發(fā)布十大典型案例，內(nèi)容涵蓋房產(chǎn)、車(chē)位、家具、教育培訓(xùn)、直播帶貨、健身美容、臨時(shí)攤位交易等投訴糾紛。

一、三面圍墻車(chē)位無(wú)法停車(chē)  佛山市消委會(huì)妥善處理解決

何先生在某售樓中心選購(gòu)了一個(gè)有三面圍墻的停車(chē)位，交付車(chē)位時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)位太窄，車(chē)門(mén)打不開(kāi)，以致無(wú)法使用。何先生表示，從銷(xiāo)售員推銷(xiāo)直至產(chǎn)權(quán)證辦理完畢的這段時(shí)間，停車(chē)位區(qū)域都被圍蔽無(wú)法實(shí)地查看，待交付發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，卻被售樓中心負(fù)責(zé)人以產(chǎn)權(quán)車(chē)位已售完和產(chǎn)權(quán)證已辦理完畢為由拒絕退換車(chē)位。

佛山市消委會(huì)接到投訴后，多次致電售樓中心的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。在佛山市消委會(huì)的不懈努力下，售樓中心負(fù)責(zé)人提出拓寬其中一面墻，往旁邊遷移，擴(kuò)大車(chē)位的空間，從而使得車(chē)停入后有足夠的空間打開(kāi)車(chē)門(mén)的方案。最終，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。在車(chē)位改造的過(guò)程中，佛山消委會(huì)也跟進(jìn)改造進(jìn)程，促使車(chē)位改造工程得以順利完成。

本案中，售樓中心交付的車(chē)位無(wú)法實(shí)際使用，購(gòu)買(mǎi)車(chē)位目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，何先生有權(quán)解除合同，要求售樓中心退還購(gòu)買(mǎi)款或者更換車(chē)位或者排除障礙。

二、“拒簽”補(bǔ)充協(xié)議，不構(gòu)成違約

羅先生支付購(gòu)房首付款后，被開(kāi)發(fā)商要求補(bǔ)簽一份《補(bǔ)充協(xié)議》，因不同意《補(bǔ)充協(xié)議》的條款，開(kāi)發(fā)商則拒絕辦理后續(xù)手續(xù)且要收取違約金，羅某與開(kāi)發(fā)商多次協(xié)商無(wú)果，希望佛山市消委會(huì)介入處理。

佛山市消委會(huì)多次與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通，宣講相關(guān)的法律法規(guī)，指出補(bǔ)充協(xié)議上排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)過(guò)工作人員多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，解除合同并由商家退回首付款。

根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，開(kāi)發(fā)商與羅先生簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同(預(yù)售)》后無(wú)法達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議，又不繼續(xù)履行合同，羅先生不構(gòu)成違約，其有權(quán)要求開(kāi)發(fā)商繼續(xù)履行合同，或者解除合同，并追究開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任。

三、擅將“柚木”換“松木”  不是“行規(guī)”說(shuō)了算

劉先生與某門(mén)業(yè)公司簽訂合同并約定更換全套材質(zhì)為柚木的新門(mén)，安裝后發(fā)現(xiàn)門(mén)框材料為松木，其認(rèn)為商家沒(méi)有按合同約定使用柚木，遂向佛山市消委會(huì)投訴。

經(jīng)調(diào)查，商家認(rèn)為按“行規(guī)”，柚木門(mén)的門(mén)框都是松木。佛山消委會(huì)對(duì)商家負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評(píng)教育，指出了商家的過(guò)錯(cuò)，認(rèn)為應(yīng)按照雙方已協(xié)商好的約定執(zhí)行。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，商家為劉先生重新將已安裝的木門(mén)框更換成柚木。

本案中，劉先生支付了相應(yīng)的款項(xiàng)，確定了木門(mén)的型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格，并得到了商家的書(shū)面確認(rèn)，雙方已形成合法有效的合同關(guān)系。按照《民法典》的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)按照約定交付柚木的門(mén)。

四、“逢跑必訴”有“辦法” 佛山市消委會(huì)支持全國(guó)首宗集體訴訟案

2020年11月以來(lái)，佛山市消委會(huì)接到多名消費(fèi)者反映位于佛山市永潤(rùn)廣場(chǎng)的棒棒堂培訓(xùn)中心以校區(qū)需要檢修電路為由暫不開(kāi)課，此后以各種理由拖延開(kāi)課，消費(fèi)者多次聯(lián)系未果的投訴。

經(jīng)佛山市消委會(huì)了解，雖然培訓(xùn)中心已經(jīng)跑路，但其企業(yè)登記狀態(tài)為在業(yè)，根據(jù)法律規(guī)定，該培訓(xùn)中心仍能作為訴訟主體。于是，佛山市消委會(huì)按規(guī)定支持消費(fèi)者向該培訓(xùn)中心提起法律訴訟，并指派律師顧問(wèn)團(tuán)律師作為消費(fèi)者的代理人。

 本案中，培訓(xùn)中心誘導(dǎo)消費(fèi)者采用先付款、后消費(fèi)的模式接受其培訓(xùn)服務(wù)，但在收取預(yù)付款后關(guān)門(mén)“跑路”，無(wú)法取得聯(lián)系，雙方間的服務(wù)合同不可能繼續(xù)履行，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，培訓(xùn)中心應(yīng)退還消費(fèi)者尚未消費(fèi)的款項(xiàng)。

五、隔空跨省處理糾紛  佛山市消委會(huì)和解投訴平臺(tái)獲贊

7月29日四川周女士在直播間購(gòu)買(mǎi)了手鐲毛貨，收到貨后發(fā)現(xiàn)該手鐲質(zhì)量很差，要求退款退貨卻被客服以“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題”為由拒絕。收貨當(dāng)天，周女士通過(guò)佛山市消委會(huì)和解投訴平臺(tái)尋求幫助。

佛山市消委會(huì)通過(guò)和解與投訴平臺(tái)接受理周女士的訴求，并于當(dāng)天按照屬地管理原則，由南海區(qū)消委會(huì)跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)消委會(huì)工作人員和商家多次溝通協(xié)商，8月16日，周女士和商家最終達(dá)成一致處理意見(jiàn)，妥善化解了消費(fèi)糾紛。9月3日，周女士在佛山市消委會(huì)微信公眾號(hào)留言表示感謝。

消費(fèi)投訴的首要處理途徑是與經(jīng)營(yíng)者和解，為此佛山市消委會(huì)于2016年組建和解投訴平臺(tái)、引入和解示范企業(yè)。5年來(lái)，引入和解示范企業(yè)2651家、行業(yè)協(xié)會(huì)13個(gè)，充分發(fā)揮平臺(tái)“和解在先”作用，爭(zhēng)取消費(fèi)投訴在企業(yè)和解階段解決。

六、臨時(shí)攤位商家撤場(chǎng)  禪城區(qū)消委會(huì)妥善化解

易女士在禪城區(qū)某小鎮(zhèn)舉辦的活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)了學(xué)習(xí)機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)性能與廣告宣傳有很大出入，要求退款遭商家聯(lián)絡(luò)人拖延，遂向禪城區(qū)消委會(huì)尋求幫助。

禪城區(qū)消委會(huì)受理后，立即將消費(fèi)者情況反饋給商家聯(lián)絡(luò)人，并督促其盡快給出處理意見(jiàn)。由于商家聯(lián)絡(luò)人拖延并失聯(lián)，禪城區(qū)消委會(huì)找到活動(dòng)場(chǎng)地出租方，指出小鎮(zhèn)作為出租方應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任，希望他們積極聯(lián)系商家處理退款事宜。最終出租方從深圳某公司的活動(dòng)合同場(chǎng)地押金中扣除2599元退還給易女士。

本案中，易女士購(gòu)買(mǎi)的學(xué)習(xí)機(jī)與廣告宣傳性能、產(chǎn)品質(zhì)量存在較大出入，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者可以向利用虛假?gòu)V告或其他虛假方式宣傳的經(jīng)營(yíng)者提出賠償?shù)恼?qǐng)求，也可以要求場(chǎng)地出租方承擔(dān)賠償責(zé)任。

七、熊孩子“買(mǎi)”手機(jī)引糾紛？南海區(qū)消委會(huì)助家長(zhǎng)維權(quán)

梁女士13歲兒子在其不知情的情況下，私自購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)手機(jī)，梁女士發(fā)現(xiàn)后，以商家不應(yīng)向未成年人出售手機(jī)為由，要求商家退貨。但商家以手機(jī)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，孩子屬自愿消費(fèi)為由拒絕，梁女士遂向南海區(qū)消委會(huì)求助。

南海區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，投訴人的小孩只有13歲，屬于限制民事行為能力人，該小孩購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的行為應(yīng)歸于無(wú)效，商家在未盡到法律義務(wù)下簽訂合同需承擔(dān)主要責(zé)任。通過(guò)南海區(qū)消委會(huì)普法宣傳，商家同意在手機(jī)完好無(wú)損不影響二次銷(xiāo)售的情況下退款。

本案中，梁女士?jī)鹤幽陜H13歲，屬于限制行為能力人，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，其購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的民事法律行為無(wú)效，應(yīng)向商家返還所購(gòu)手機(jī)及附件，對(duì)于無(wú)法完整返還部分亦應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償商家，而商家應(yīng)返還購(gòu)機(jī)款項(xiàng)。

八、健身房暫停營(yíng)業(yè)  順德區(qū)消委會(huì)啟動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制

8月23日起，某健身房因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題暫停營(yíng)業(yè)，近百名消費(fèi)者因無(wú)法聯(lián)系商家，希望相關(guān)部門(mén)協(xié)助退回已繳納的健身預(yù)付款。

順德區(qū)消委會(huì)收到投訴后，針對(duì)難以調(diào)解的個(gè)別投訴，積極聯(lián)系順德區(qū)法院?jiǎn)?dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。同時(shí)，對(duì)商家進(jìn)行普法宣傳及溝通協(xié)調(diào)，最終現(xiàn)場(chǎng)成功化解6宗消費(fèi)糾紛，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)辦理司法確認(rèn)的方式打消了投訴人退款難的顧慮，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成強(qiáng)制約束力。截止9月27號(hào)該起群體性預(yù)付卡投訴全部調(diào)解成功。

消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接，是指建立健全在化解消費(fèi)糾紛領(lǐng)域的行政調(diào)解和消委會(huì)社會(huì)組織調(diào)解與訴訟之間相互配合、聯(lián)動(dòng)與銜接的機(jī)制。

九、買(mǎi)家具成代理商 高明區(qū)消委會(huì)調(diào)解挽損失

方女士在某建材公司定制了一批家具材料并繳納訂金108000元后，進(jìn)一步洽談時(shí)得知，必須成為該建材公司的代理商，才能享受優(yōu)惠價(jià)格，于是要求商家退回訂金，經(jīng)多次溝通無(wú)果，遂向高明區(qū)消委會(huì)投訴。

高明區(qū)消委會(huì)受理后，以盡可能降低雙方損失為目標(biāo)，多次組織雙方溝通調(diào)解，同時(shí)兼顧雙方的合理訴求，指出建材公司銷(xiāo)售合同存在“霸王條款”，應(yīng)屬無(wú)效。通過(guò)多次普法宣傳和溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議。

本案中，某建材公司提供的銷(xiāo)售合同存在格式條款，限制了方女士自主選擇消費(fèi)方式的權(quán)利，加重消費(fèi)者方女士的責(zé)任，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，該格式條款無(wú)效，方女士有權(quán)要求某建材公司退回訂金。 

十、護(hù)膚項(xiàng)目體驗(yàn)卻被強(qiáng)制消費(fèi) 三水區(qū)消委會(huì)普法教育見(jiàn)成效

市民在某日用百貨店消費(fèi)過(guò)程中被強(qiáng)烈推薦使用洗臉產(chǎn)品，并以可試用為誘，市民以為只是使用一套就答應(yīng)了，付款時(shí)才得知需支付六套產(chǎn)品的金額。市民欲退回未使用產(chǎn)品時(shí)，卻被商家拒絕，遂向三水區(qū)消委會(huì)投訴。

三水區(qū)消委會(huì)收到投訴后，立即與商家及投訴人了解具體情況，并指出商家的行為涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。經(jīng)過(guò)三水區(qū)消委會(huì)多次普法宣傳和耐心教育，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家退還市民998元，市民帶走四瓶護(hù)膚水和三盒面膜自用。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，市民可不接受商家對(duì)其的強(qiáng)制銷(xiāo)售，如商家強(qiáng)行要求，消費(fèi)者可以通過(guò)消委會(huì)協(xié)助解決，也可以通過(guò)訴訟程序解決；如若商家以暴力或暴力相威脅的手段銷(xiāo)售，則可能涉及刑事責(zé)任，消費(fèi)者可考慮報(bào)警處理。