中國消費者報南京訊（陳紅生 記者薛慶元）銀行柜面排隊等候時間長、開放的柜面服務窗口少、辦理業(yè)務手續(xù)繁瑣……針對去年江蘇省鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費者滿意度調查中暴露出的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)近期開展了銀行業(yè)消費體驗調查，通過實地消費體驗，發(fā)現依然存在柜面服務窗口少、同一業(yè)務收費差距大、強推智能機器操作、辦理業(yè)務推薦下載APP等問題。12月7日，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯合市銀行業(yè)協(xié)會召開2021年鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費者保護工作分析會暨鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費體驗調查情況通報會。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副秘書長趙軍在會上通報了《鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費體驗調查報告》。10月中下旬，鎮(zhèn)江市消協(xié)針對銀行智能機器開卡、人工柜面匯款兩項業(yè)務，選取鎮(zhèn)江市中心區(qū)域的10家銀行網點（工商銀行、農業(yè)銀行、郵儲銀行、江蘇銀行、招商銀行、中信銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、常熟農商銀行、鎮(zhèn)江農商銀行）進行體驗調查，并于11月7日統(tǒng)一下載安裝銀行的手機APP，記錄個人信息獲取情況。

調查發(fā)現，10家銀行主要存在適老化服務滯后、柜面人工服務開放率低等三大方面問題。

銀行網點整體環(huán)境較好，有一定的便民設施，但適老化服務依然滯后。銀行網點能夠提供安全、舒適、整潔、明亮的服務環(huán)境，以及提供點鈔機、飲水機、老花鏡等基礎便民設施，但缺乏新意，醫(yī)藥箱、金融助盲卡、輪椅等少見，而助聽器、血壓儀等適老化設施更未出現。

智能機器成為主推，柜面人工服務開放率較低。銀行工作人員大多能夠遵從消費者意愿，提供柜面服務，但江蘇銀行、農業(yè)銀行、鎮(zhèn)江農商銀行3家網點，在強調需要柜面人工匯款后，仍然僅提供智能機器辦理服務；而柜面人工窗口開放率在50%以上的僅占一半，郵儲銀行在有8人等待的情況下仍然只開1個柜面。

下載安裝手機APP“一攬子協(xié)議”依然存在，不符合今年11月1日起實施的《個人信息保護法》要求。工商銀行、農業(yè)銀行、中信銀行、常熟農商銀行4家手機APP在初次打開時，雖然以“溫馨提示”形式，對隱私政策或個人信息保護政策等做出提示，但是必須自行打開查看個人信息具體獲取內容，且使用的是格式條款，消費者統(tǒng)一授權。根據《個人信息保護法》的要求，對于個人敏感信息對外提供或者使用方面，都要求通過單獨同意的方式，所謂的單獨同意，也就是不允許通過格式條款這種方式來“概括性的統(tǒng)一”。

此外，在此次體驗調查過程中，體驗人員對銀行的部分收費業(yè)務體驗不滿意。體驗人員發(fā)現，銀行的匯款業(yè)務存在收費不一的情況，從0.05元至2.3元不等。有的銀行在收取手續(xù)費之外，還按照備注信息內容，每字收取0.1元的附言費。

通報會上，10家銀行的相關負責人就此次消費體驗調查過程中發(fā)現的問題和不足發(fā)表了意見。他們一致表示，一定認真研究，逐條落實，立即整改。消協(xié)通過消費體驗調查活動對進一步提升銀行服務質量，督促企業(yè)履行社會責任，起到了積極作用，同時也懇請社會各界繼續(xù)關注銀行業(yè)的發(fā)展。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，近年來，鎮(zhèn)江的銀行業(yè)在推動經濟社會發(fā)展、保障民生福祉以及金融消費安全方面做出了積極貢獻，市消協(xié)開展此次消費體驗調查活動就是為了踐行“我為群眾辦實事”和“兩在兩同建新功”的具體要求，順應社情民意，行使社會監(jiān)督職能，幫助銀行“照鏡子、正衣冠”，不斷提升服務水平，助推經濟社會發(fā)展。

鎖勇表示，消費者的評價和口碑是銀行最具價值的核心競爭力，也是銀行長期穩(wěn)健發(fā)展的根基。銀行要懂得尊重消費者，要善于在消費者的投訴和抱怨中汲取營養(yǎng)，真心實意地幫助消費者解答疑問、解決問題，真正將消費者的滿意作為促進銀行發(fā)展的動力。各家銀行要把握關鍵，切實落實整改措施，樹立消費者利益至上的理念，強化消費者權益保護意識，以廣大消費者的獲得感為出發(fā)點，以廣大消費者滿意為最高標準，積極履行社會責任，以提升服務質量為引領，做好示范，樹立標桿，實實在在為消費者服務。

鎮(zhèn)江市銀行業(yè)協(xié)會秘書長李競白在會上發(fā)表講話。他說，消協(xié)開展體驗式消費調查活動對銀行業(yè)誠信自律、守法經營，創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境產生積極的推動作用。他希望各家銀行要落實以人民為中心的發(fā)展理念，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，真正從消費者的角度出發(fā)，設身處地考慮消費者究竟需要怎樣的金融產品和服務。針對此次消費體驗調查活動發(fā)現的問題舉一反三，認真加以整改，使各銀行在原來工作的基礎上，更加誠信經營，努力培育誠信規(guī)范、合規(guī)經營的企業(yè)文化，以誠信服務贏得客戶，用規(guī)范經營贏得市場，更好地保護金融消費者權益，提高人民群眾對金融服務的獲得感和滿意度，不斷推進我市金融消費權益保護工作再上新臺階。