中國消費者報報道（陳紅生 記者薛慶元）11月10日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布了鎮(zhèn)江市公共服務企業(yè)客服通道體驗調(diào)查報告。報告顯示，目前，公共服務企業(yè)主要存在熱線電話專線客服的覆蓋率低、線上平臺服務性缺失兩大問題。

據(jù)悉，此次鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)查的10家公共服務企業(yè)分別為鎮(zhèn)江市自來水公司、鎮(zhèn)江供電公司、鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司、中石化鎮(zhèn)江石油公司、中石油鎮(zhèn)江分公司、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司、移動鎮(zhèn)江分公司、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司和郵政鎮(zhèn)江市分公司。

熱線客服接聽效率較好 專線客服缺位

報告顯示，調(diào)查的10家公共服務企業(yè)均有公開的服務熱線電話。在人工客服接聽效率方面，除了中石化鎮(zhèn)江石油公司公布的兩門服務熱線均出現(xiàn)等待時間較長，且其中一個人工客服存在無人接聽的情況，接聽效率相對較差外，其余9家企業(yè)的熱線均可直接轉(zhuǎn)接人工客服。

在轉(zhuǎn)接人工客服的操作步驟方面，鎮(zhèn)江供電公司和移動鎮(zhèn)江分公司2家企業(yè)需要通過按鍵以及智能服務兩個步驟后才能轉(zhuǎn)接人工客服，電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司3家企業(yè)的熱線電話接通后會自動使用智能客服，直至消費者與智能機器人交流了相應問題后才能夠轉(zhuǎn)接人工客服，剩余5家企業(yè)均可通過按鍵直接轉(zhuǎn)接人工客服。

此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人專線和投訴專席設置存在缺位現(xiàn)象。報告顯示，僅移動鎮(zhèn)江分公司、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司3家企業(yè)開通了老年人專線，以老年人身份證辦理的電話卡撥打客服熱線會直接進入人工服務，剩余7家公共服務企業(yè)未顯示開通老年人服務專線。鎮(zhèn)江市自來水公司、中石油鎮(zhèn)江分公司、移動鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司4家企業(yè)未開通投訴專席。

電話熱線中轉(zhuǎn)接人工客服操作步驟有差異。資料圖片

線上平臺便民度較高 人工客服成“短板”

據(jù)悉，被調(diào)查的10家企業(yè)均開設了線上服務平臺。其中，鎮(zhèn)江自來水公司、鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司3家企業(yè)設置了微信公眾號和網(wǎng)站；其他7家企業(yè)均設置了微信公眾號、網(wǎng)站、微信小程序和手機APP。線上平臺中的事項公告、繳費通道等設置較齊全，消費者可以通過線上平臺進行繳費、查詢網(wǎng)點等，并且均可通過支付寶、微信等線上支付方式進行充值繳費。此外，消費者可以通過持有戶主賬號或證件號或手機號、購買加油卡等方式為他人代繳費。

但是，被調(diào)查企業(yè)的線上平臺客服較為薄弱，部分企業(yè)未設置在線客服與投訴渠道。報告中顯示，10家企業(yè)提供的線上平臺共有34個，去除同類平臺存在兩種及以上賬號的情況，剩余的29個線上平臺中，有12個未提供在線客服，占比41.38%，12個未提供直接的投訴渠道，占比41.38%，均接近半數(shù)。

中石化鎮(zhèn)江分公司的APP內(nèi)無智能客服與直接的投訴渠道。資料圖片

消協(xié)建議：

打通公共服務“堵點”

公共服務行業(yè)在經(jīng)濟社會運行過程中發(fā)揮著基礎性配置資源的作用，具有公益和公共屬性。鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會建議，相關(guān)企業(yè)應當自覺履行好自身的公共責任，嚴格恪守公共服務原則，主動連接公共服務的“斷點”，打通公共服務的“堵點”，當好廣大消費者的“服務者”，真正踐行消費者至上的服務理念，提升服務質(zhì)量，提高大眾的獲得感、幸福感。

完善投訴和老年人專線，當好消費者的“總管家”。熱線電話應當減少冗長的語音提示和多層級的子母菜單，優(yōu)化操作流程，設立撥轉(zhuǎn)專線，突出人性化服務，特別是水、電、氣等生活保障服務。線上平臺應當探索開發(fā)“一鍵求助”功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，特別對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。

客戶服務規(guī)范化、人性化，設定統(tǒng)一流程標準。公共服務企業(yè)應當以便利化和滿意度為基礎，設定可執(zhí)行、可復制的客服標準。培養(yǎng)客服崗位工作人員的產(chǎn)品知識和服務能力;優(yōu)化各客服渠道、程序，提升客服系統(tǒng)應變能力，以高效、高質(zhì)的方式處理解決問題。同時，要從實際出發(fā)，保留并加強人工服務，重視解決老年人的“數(shù)字鴻溝”問題。此外，智能客服不能成為售后服務的短板，應將銷售環(huán)節(jié)的實名制、大數(shù)據(jù)識別、算法推薦等技術(shù)應用于售后服務，提供更人性化的操作流程。

服務與營銷相匹配，線上線下融合發(fā)展，構(gòu)建客戶服務新常態(tài)。公共服務企業(yè)應當錘煉服務意識，根據(jù)消費者的需求和各客服渠道的特性，不斷改進產(chǎn)品功能和服務質(zhì)量，不可單從產(chǎn)品位置考慮售前服務，僅注重營銷或業(yè)務推薦。特別是線上平臺，要對服務進行系統(tǒng)化的規(guī)范和管理，區(qū)分銷售服務和售后服務的差異，強化線上平臺的投訴咨詢、售后客服等功能。對于公共服務企業(yè)而言，無論是線上的服務平臺，還是熱線電話，又或是窗口服務，都各具優(yōu)勢，對消費者的服務也有不同特性，應當打通各條渠道，線上線下互為補充，融合發(fā)展，為消費者提供更加便利、安全、滿意的服務。