中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）浙江省永康市是五金之都、門業(yè)之都，隨著近年來電商的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費投訴大幅增長，永康市網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊應(yīng)運而生。永康市市場監(jiān)管局通過建立統(tǒng)一標準、信息共享的“一站式”處理機制，提高案件查辦效率，進一步規(guī)范電商企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。4年間，該市網(wǎng)絡(luò)零售額從317.3億元增至938.6億元，投訴舉報數(shù)量從峰值3.1萬件降至1.5萬件，累計幫助全市5706家電商企業(yè)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。記者近日來到永康市市場監(jiān)管局，探尋推動永康市局投訴舉報數(shù)量下降的“秘密武器”。

一支隊伍管理網(wǎng)絡(luò)交易?！吨袊M者報》記者走進網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊辦公室，聽到此起彼伏的敲擊鍵盤聲音和電話鈴聲。“這里是永康市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊，請問有什么可以幫您”“請您描述一下事情經(jīng)過”“謝謝您的來電，我們會盡快處理”……幾個執(zhí)法人員正在有條不紊地實時處理來自消費者的投訴。“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊現(xiàn)階段人均每日完整辦件量為12件，是中隊成立前的4倍。”永康市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊專職副隊長呂華忠告訴記者。

2017年，永康市的舉報投訴數(shù)量達到了17492件，增幅91%，同時，行政復(fù)議和行政訴訟伴隨投訴舉報驟增。對此，永康市局迅速做出反應(yīng)，組建網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊，充分整合資源，對所有網(wǎng)絡(luò)平臺投訴舉報案件實行“一站式”辦理。

一張清單明確職責分工。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊辦公墻上掛著事件處理流程、人員分工明細……“我們需要確保每一個案件分流不重復(fù)，辦理程序合法合規(guī)，結(jié)果回復(fù)有理有據(jù)，疑難問題統(tǒng)一處置。”呂華忠說，永康市局編制具體工作分工清單，明確隊長、內(nèi)勤和具體辦案人員分工。每天工作由隊長專門負責來件初審分流、案件監(jiān)督查辦、回復(fù)內(nèi)容審核、疑難問題協(xié)調(diào)等工作，內(nèi)勤負責案件進展過程監(jiān)測，統(tǒng)一歸集案件信息，確保案件及時處理不超期。他說：“我們通過專崗專責，將崗位職責落實到人，能更好的推動工作有序開展。”

一條路徑進行案件流轉(zhuǎn)。“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊建立后，永康市的網(wǎng)絡(luò)零售額3倍增勢下，投訴舉報數(shù)量也在連年下降，降幅高達252%，投訴舉報引發(fā)的行政復(fù)議案件從94件降至12件，行政復(fù)議和行政訴訟實現(xiàn)了連續(xù)3年‘零敗訴’的記錄。”永康市市市場監(jiān)管局局長周雄軍自豪地對記者說道。永康市市場監(jiān)管局統(tǒng)一案件流轉(zhuǎn)流程，對線上不同平臺、線下不同渠道交辦的舉報投訴案件進行分類匯總，登記年份、來件渠道、所屬行業(yè)、案由、侵權(quán)類型、舉報投訴人等關(guān)鍵信息，便于檢索重復(fù)來訪案件處置情況，防止多渠道來訪的同一案件重復(fù)交辦不同執(zhí)法人員，有效避免回復(fù)口徑不一致、重復(fù)回復(fù)等問題。目前，共檢索分流重復(fù)來件3857件，為執(zhí)法人員減少近一成辦件量。

一套流程確保程序合法。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊實行“流水線式”的辦案程序，結(jié)合實際辦案情況，梳理歸納相同類型案件處理經(jīng)驗和流程，針對不同類型案件制定專門的執(zhí)法辦案程序，統(tǒng)一處理思路、注意事項和回復(fù)路徑，并對同一產(chǎn)品或者同一性質(zhì)服務(wù)的違法行為進行并案處理，規(guī)范辦案流程，確保全過程合法合規(guī)。

一個標準統(tǒng)一執(zhí)法尺度。“比起‘量’，我們更看重‘質(zhì)’。除了業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也是我們的重點，將‘高標準’實行到底，把控程序，保持定期回訪，才能將消費糾紛化解在源頭，提高消費維權(quán)滿意度。”呂華忠向記者介紹道。永康市市場監(jiān)管局建立“一把尺子”的執(zhí)法標準，結(jié)合常用法律法規(guī)、自由裁量權(quán)標準等規(guī)定，確立常見違法行為的統(tǒng)一處理標準，做到處罰依據(jù)、案件回復(fù)一致和準確，如針對投訴舉報同類問題、批量化來件的特點，歸納制作30余條答復(fù)模板。通過流程化、模式化的處置方式，確保程序嚴謹合法，提高同類案件辦理效率和正確率，還可在短時間內(nèi)大幅提升單兵執(zhí)法辦案能力。

一次會診解決疑難案件?？偨Y(jié)經(jīng)驗是他們工作的“秘密武器”。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊人員每個人都有一本獨特的“工作日志”，上面記錄著當天投訴舉報的主要內(nèi)容，以及當天遇到的棘手難題，總結(jié)下來，如今每個人手上都有幾本。永康市局不定期組織中隊隊員和職能科室進行集體討論會診，共同商討“工作日志”上的刁鉆生僻問題，甚至是當前法律法規(guī)尚無明確細則的疑難問題。通過查閱相關(guān)案例、集體交流研討，解決爭議問題，形成統(tǒng)一處置意見。這種兼具辦案機構(gòu)、學(xué)習(xí)平臺等多種功能為一體的形式，既推動了案件查辦，又促進了學(xué)習(xí)交流。截至目前，累計組織會診40余次，解決疑難案件60余件。

一套體系建設(shè)執(zhí)法隊伍。該局優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，從各基層所定期抽調(diào)4至8名不等的“新老”執(zhí)法骨干集中辦公，隊員間可實時分享和學(xué)習(xí)案件處置經(jīng)驗;采取“老帶新”模式，將辦案經(jīng)驗豐富的執(zhí)法人員與新手執(zhí)法人員分為一組，相互配合共同調(diào)處案件;定期更換“執(zhí)法血液”，每批次分別抽調(diào)不同的執(zhí)法人員，盡量實現(xiàn)全員掛職鍛煉，加快推進執(zhí)法人員隊伍建設(shè)。目前，已輪崗培訓(xùn)干部76人次。周雄軍表示，隨著永康市網(wǎng)絡(luò)零售額數(shù)量的繼續(xù)增長，接下來網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊還將加大投訴舉報通報力度，繼續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高的在線糾紛處理能力和效率。