中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）11月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，今年第三季度，投訴最多的商品是食品，投訴最多的服務(wù)是培訓(xùn)服務(wù)。中消協(xié)還同期公布了商品房投訴情況專(zhuān)題報(bào)告，顯示房屋質(zhì)量、價(jià)外加價(jià)等五大問(wèn)題困擾消費(fèi)者。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴258232件，同比增長(zhǎng)17.43%，解決199611件，投訴解決率達(dá)77.30%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33514萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2929件，加倍賠償金額166萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢13萬(wàn)人次。

2021年第三季度投訴性質(zhì)比例圖。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占30.80%，合同問(wèn)題占25.37%，質(zhì)量問(wèn)題占20.68%，虛假宣傳問(wèn)題占5.31%，價(jià)格問(wèn)題占4.24%，安全問(wèn)題占3.53%，假冒問(wèn)題占1.82%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.92%，計(jì)量問(wèn)題占0.76%，其他問(wèn)題占6.57%。

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為112684件，占總投訴量的43.64%；服務(wù)類(lèi)投訴為136665件，占總投訴量的52.92%；其他類(lèi)投訴為8883件，占總投訴數(shù)量的3.44%。

商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。具體來(lái)說(shuō)，投訴量居前五位的分別是：食品、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。

2021年第三季度商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。  中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖

服務(wù)類(lèi)投訴中，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與公共設(shè)施服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。具體來(lái)說(shuō)，投訴量居前五位的分別為：培訓(xùn)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)。中消協(xié)方面表示，由于一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂、挪用培訓(xùn)費(fèi)、師資無(wú)法保證，導(dǎo)致相關(guān)投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。

2021年第三季度服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖

鏈接：五大問(wèn)題困擾商品房消費(fèi)

中消協(xié)同期發(fā)布的商品房投訴情況專(zhuān)題報(bào)告顯示，房屋質(zhì)量、價(jià)外加價(jià)等五大問(wèn)題困擾商品房消費(fèi)者。

質(zhì)量：精裝修房暗藏玄機(jī)

在房屋質(zhì)量方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開(kāi)裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機(jī)，如用材不實(shí)，高端宣傳、低標(biāo)配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過(guò)關(guān)等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設(shè)不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)容易引發(fā)群體投訴；五是房屋有質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差。

例如：2021年8月，消費(fèi)者江先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，他購(gòu)買(mǎi)了一套精裝修房，入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個(gè)房間墻體發(fā)霉?jié)B水、墻紙大面積脫落、天花板開(kāi)裂等情況。向開(kāi)發(fā)商反映多次，對(duì)方派施工隊(duì)上門(mén)維修，但墻體滲水發(fā)霉問(wèn)題始終得不到解決。江先生認(rèn)為開(kāi)發(fā)商施工質(zhì)量差，要求徹底解決問(wèn)題。開(kāi)發(fā)商則堅(jiān)持認(rèn)為這些都屬正?，F(xiàn)象，不是施工質(zhì)量問(wèn)題。上海市消保委走訪現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢測(cè)，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當(dāng)造成，應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任，因施工質(zhì)量給消費(fèi)者造成的損失應(yīng)予以賠償。2021年9月8日，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，開(kāi)發(fā)商一次性補(bǔ)償江先生2萬(wàn)元，由消費(fèi)者自行維修。

消協(xié)意見(jiàn)：當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題影響消費(fèi)者居住時(shí)，消費(fèi)者可以要求解除合同并主張開(kāi)發(fā)商賠償損失。當(dāng)房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，保修期內(nèi)開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)并對(duì)造成的其他損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

價(jià)格：價(jià)外加價(jià)推高房?jī)r(jià)

在房屋價(jià)格方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是買(mǎi)房被要求購(gòu)買(mǎi)裝修包、升級(jí)包等費(fèi)用，變相提高房?jī)r(jià)，一些搖號(hào)熱銷(xiāo)樓盤(pán)的置業(yè)顧問(wèn)隱晦告訴購(gòu)房者，不買(mǎi)“裝修升級(jí)包”就無(wú)法簽訂購(gòu)房合同；二是隨意收取房?jī)r(jià)外費(fèi)用，如團(tuán)購(gòu)費(fèi)、排號(hào)費(fèi)、改造費(fèi)、開(kāi)戶費(fèi)等；三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)收取誠(chéng)意金，選房時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意將誠(chéng)意金轉(zhuǎn)為定金并開(kāi)具專(zhuān)用收據(jù)。發(fā)生糾紛時(shí)以定金不退為由拒絕退款。

例如：蔣先生購(gòu)買(mǎi)了江蘇省南京市某樓盤(pán)的房子，刷卡付款時(shí)蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬(wàn)多元，另一筆50萬(wàn)元，兩張收據(jù)的單位名稱(chēng)不同，其中50萬(wàn)元為改造費(fèi)，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司。當(dāng)時(shí)未給出改造項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬(wàn)元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過(guò)了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬(wàn)元改造費(fèi)的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映相關(guān)問(wèn)題，并提出要求退還50萬(wàn)元費(fèi)用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬(wàn)元費(fèi)用退還給了蔣先生。

消協(xié)意見(jiàn)：商品房買(mǎi)賣(mài)中，開(kāi)發(fā)商經(jīng)常以認(rèn)籌金、誠(chéng)意金、排號(hào)費(fèi)等各種名義提前收取消費(fèi)者費(fèi)用，然后通過(guò)合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費(fèi)者解除合同的權(quán)力，使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害。消費(fèi)者要注意查看相關(guān)票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費(fèi)名目發(fā)生變化。

宣傳：隱瞞夸大違規(guī)誘導(dǎo)

在售樓宣傳方面，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是隱瞞房屋性質(zhì)，違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內(nèi)不能過(guò)戶）、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限（大多為40年）等，損害消費(fèi)者權(quán)益；二是通過(guò)圖片文字、現(xiàn)場(chǎng)展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾；三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導(dǎo)不具備條件的消費(fèi)者購(gòu)房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務(wù)，比如周邊設(shè)施情況等；五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導(dǎo)交易，比如學(xué)區(qū)房、交通條件等。

例如：2021年7月23日，消費(fèi)者宮女士到浙江省嘉興市平湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其定購(gòu)了當(dāng)湖街道某樓盤(pán)一套商品房，購(gòu)買(mǎi)時(shí)開(kāi)發(fā)商沒(méi)有告知該商品房位于火葬場(chǎng)旁邊，隱瞞了重要信息，要求開(kāi)發(fā)商退房，開(kāi)發(fā)商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴后，經(jīng)過(guò)多次溝通，開(kāi)發(fā)商同意退款，消費(fèi)者表示滿意。

消協(xié)意見(jiàn)：消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)房屋的真實(shí)情況，包括房屋本身、配套設(shè)施及周邊規(guī)劃?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷(xiāo)售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣(mài)人就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買(mǎi)賣(mài)合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，構(gòu)成要約。該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買(mǎi)賣(mài)合同，亦應(yīng)當(dāng)為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”《商品房銷(xiāo)售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商品房銷(xiāo)售廣告和宣傳資料所明示的事項(xiàng)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在商品房買(mǎi)賣(mài)合同中約定。”此外，《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不得含有升值或者投資回報(bào)的承諾、不得以項(xiàng)目到達(dá)某一具體參照物的所需時(shí)間表示項(xiàng)目位置、不得違反國(guó)家有關(guān)價(jià)格管理的規(guī)定、對(duì)規(guī)劃或者建設(shè)中的市政條件作誤導(dǎo)宣傳。對(duì)于房屋交易，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開(kāi)發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾。

合同履行：花式違約拒擔(dān)責(zé)

在合同履行方面，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書(shū)宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開(kāi)發(fā)商延遲交房，拒不承擔(dān)違約責(zé)任；四是交房后，不能及時(shí)協(xié)助業(yè)主辦理過(guò)戶；五是綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車(chē)位等；六是利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如：2021年9月9日，消費(fèi)者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，在簽正式購(gòu)房合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，他的違約責(zé)任和開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任是不對(duì)等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開(kāi)發(fā)商每天萬(wàn)分之三的違約金，而開(kāi)發(fā)商如逾期交房只需支付消費(fèi)者每天萬(wàn)分之一的違約金。吳先生對(duì)此條款提出異議，開(kāi)發(fā)商說(shuō)合同是住建局提供的合同范本，經(jīng)咨詢，住建局回復(fù)稱(chēng)雖然合同范本是住建局提供，但其中的具體內(nèi)容是由開(kāi)發(fā)商和消費(fèi)者協(xié)商，合同里出現(xiàn)明顯不對(duì)等的條款，肯定是不行的。但開(kāi)發(fā)商堅(jiān)持己見(jiàn)，不同意更改合同條款。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解，該開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人同意退還吳先生的定金，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個(gè)在售樓盤(pán)銷(xiāo)售合同中的法律責(zé)任將全部改為對(duì)等責(zé)任。

消協(xié)意見(jiàn)：依法履約、合格交付，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)。相對(duì)于消費(fèi)者而言，開(kāi)發(fā)商屬于強(qiáng)勢(shì)一方。一些開(kāi)發(fā)商利用定金等方式先行固定消費(fèi)者，再通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議等 “繞開(kāi)”示范合同強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，消費(fèi)者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對(duì)此應(yīng)予嚴(yán)厲制裁。

房屋中介：魚(yú)龍混雜要當(dāng)心

在房屋中介方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是一些房屋中介弄虛作假，發(fā)布虛假房源信息、房源價(jià)格不透明、隱瞞房屋的真實(shí)情況等；二是有的存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費(fèi)者同意收取代辦費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等；三是有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買(mǎi)賣(mài)雙方個(gè)人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買(mǎi)方做資金監(jiān)管、將購(gòu)房款據(jù)為己有或者挪作它用等；四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間、抵押等概念，誤導(dǎo)購(gòu)房人，使其支付首付與中介費(fèi)后無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)簽過(guò)戶；五是有些利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。

例如：2021年5月，浙江省臺(tái)州市蔣先生通過(guò)黃巖開(kāi)鴻房產(chǎn)中介所購(gòu)買(mǎi)了一套二手房。后來(lái)蔣先生在辦理過(guò)戶手續(xù)時(shí)，因該房產(chǎn)未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認(rèn)為中介介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿兩年以上，現(xiàn)在卻未滿兩年，與實(shí)際不符，遂向臺(tái)州市黃巖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。接訴后，工作人員聯(lián)系投訴雙方進(jìn)行調(diào)解，由于雙方對(duì)減免費(fèi)用訴求差距過(guò)大，調(diào)解未成功，蔣先生表示會(huì)通過(guò)法律途徑進(jìn)行解決。

消協(xié)意見(jiàn)：在簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向委托人說(shuō)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買(mǎi)賣(mài)合同的相關(guān)內(nèi)容，并就各方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人未履行應(yīng)盡義務(wù)，造成消費(fèi)者損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。