中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）近日，記者從上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，該局積極構(gòu)建“全方位+立體式”訴求解決機(jī)制、“講法律+合情理”訴求解決機(jī)制以及“重調(diào)解+罰托底”訴求解決機(jī)制，探索打造一線立體式優(yōu)質(zhì)消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持消費(fèi)者需求導(dǎo)向，構(gòu)建“全方位+立體式”訴求解決機(jī)制。“基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)每天都面對(duì)形形色色消費(fèi)訴求，其中很多消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)有各類訴求，但因?qū)Ψ梢?guī)定了解不深，導(dǎo)致訴求表達(dá)難、證據(jù)提供難、損失估算難等實(shí)際維權(quán)障礙。”金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。面對(duì)這一情形，金山衛(wèi)所認(rèn)真分析、對(duì)照研究，以構(gòu)建基層一線的全方位+立體式訴求解決機(jī)制為解決方案，點(diǎn)亮消費(fèi)維權(quán)“引航燈”，破解維權(quán)障礙，對(duì)消費(fèi)者提出訴求從法律法規(guī)角度加以全方位剖析。

對(duì)其中符合法律規(guī)定，又有證據(jù)支持的訴求，啟動(dòng)快速解決通道，優(yōu)先快速予以解決。對(duì)于其中訴求合理合法，但缺少證據(jù)材料的，從法律規(guī)定和消費(fèi)實(shí)踐雙重角度出發(fā)，提醒幫助消費(fèi)者注重收集有利證據(jù)，完善維權(quán)訴求表達(dá)。對(duì)消費(fèi)者訴求合理，但受制于法律熟悉程度表達(dá)困難的，從消費(fèi)爭(zhēng)議事實(shí)出發(fā)，理清思路，幫助消費(fèi)者整理規(guī)范完整維權(quán)訴求，及時(shí)依法維權(quán)。通過(guò)構(gòu)建消費(fèi)權(quán)益全方位+立體式訴求解決機(jī)制，今年以來(lái)，共幫助消費(fèi)者成功解決權(quán)益爭(zhēng)議3665起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失667.7萬(wàn)元。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持消費(fèi)者問(wèn)題導(dǎo)向，構(gòu)建“講法律+合情理”訴求解決機(jī)制。面對(duì)紛繁復(fù)雜的消費(fèi)訴求，對(duì)爭(zhēng)議解決按照消費(fèi)者問(wèn)題導(dǎo)向，通過(guò)把爭(zhēng)議實(shí)質(zhì)擺到臺(tái)面上，依法合情合理地解決爭(zhēng)議。在處理糾紛時(shí)，重點(diǎn)解決企業(yè)和消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提供給雙方充分的協(xié)商空間以及和解的“潤(rùn)滑劑”，使得在法律框架內(nèi)和合情合理中得到解決。

記者注意到，調(diào)解中，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)一線消費(fèi)維權(quán)特點(diǎn)建立企業(yè)消費(fèi)維權(quán)信息群，以企業(yè)負(fù)責(zé)人、客服主管人員、執(zhí)法人員互動(dòng)溝通的模式，將企業(yè)遇到的投訴爭(zhēng)議及法律糾紛第一時(shí)間詳盡透徹地加以分析解決，并得出有效解決方案。

受到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)訴求解決機(jī)制帶動(dòng)，轄區(qū)內(nèi)一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)主動(dòng)建立并完善消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)機(jī)制，上海享評(píng)信息科技有限公司在建立企業(yè)消費(fèi)維權(quán)信息群的基礎(chǔ)上，申請(qǐng)開(kāi)通了ODR企業(yè)助力多元化解矛盾糾紛，企業(yè)主動(dòng)作為營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的守護(hù)者。據(jù)透露，今年以來(lái)，由ODR企業(yè)處理消費(fèi)者投訴461起，處理成功率為83%。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益導(dǎo)向，構(gòu)建“重調(diào)解+罰托底”訴求解決機(jī)制。消費(fèi)爭(zhēng)議中，對(duì)于可以通過(guò)行政調(diào)解機(jī)制解決的爭(zhēng)議，第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)解，解決爭(zhēng)議，維護(hù)權(quán)益。同時(shí)，對(duì)于部分侵害消費(fèi)者權(quán)益事實(shí)明確、違法行為證據(jù)充分，通過(guò)行政調(diào)解難以解決，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益構(gòu)成違法侵害的市場(chǎng)主體，堅(jiān)決當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)的“守夜人”，通過(guò)行政執(zhí)法+信用監(jiān)管機(jī)制做好對(duì)違法失信企業(yè)的監(jiān)管和懲戒。

對(duì)查證侵害消費(fèi)者權(quán)益屬實(shí)企業(yè)，依法立案調(diào)查。今年共立案侵害消費(fèi)者權(quán)益類案件92起，罰沒(méi)款83.6萬(wàn)元。對(duì)失聯(lián)類侵害消費(fèi)者權(quán)益企業(yè)，依照《企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄管理暫行辦法》作出列入經(jīng)營(yíng)異常名錄企業(yè)名錄，今年共通過(guò)i金山微信媒體對(duì)外公示失聯(lián)類侵害消費(fèi)者權(quán)益企業(yè)11家。