中國消費(fèi)者報(bào)長沙訊（記者余知都）10月15日，湖南省消保委發(fā)布第三季度受理投訴情況分析報(bào)告，報(bào)告顯示，本季度消費(fèi)者投訴主要反映在售后服務(wù)、家用電子電器、教育培訓(xùn)、線上交易、黃金飾品置換等方面。

據(jù)湖南省消保委投訴咨詢部負(fù)責(zé)人陳浩介紹，今年第三季度，全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴11625件，解決11297件，解決率達(dá)97.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1075.69萬元。根據(jù)投訴性質(zhì)來看，投訴排名靠前的是質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、合同、安全。

今年第三季度，售后服務(wù)投訴總量為2536件，比去年同期增加了1529件，增長率為152%。主要問題是部分經(jīng)營者售后服務(wù)意識(shí)淡薄，存在重銷售輕服務(wù)的現(xiàn)象。投訴主要體現(xiàn)在：一是對(duì)“三包”商品退換貨設(shè)置障礙或無故拖延維修時(shí)間；二是沒有明示維修價(jià)格，收費(fèi)不合理；三是更換零件以次充好，維修后沒有相關(guān)維修記錄；四是維修技術(shù)水平不高，導(dǎo)致維修后故障重現(xiàn)；五是客服渠道不便利、處理投訴時(shí)間長、互相推諉等。

家用電子電器類投訴為1245件，比去年同期增加了666件，增長率為115%。家用電子電器類投訴主要反映在售后服務(wù)和商品質(zhì)量兩個(gè)方面，其中售后服務(wù)問題占家用電子電器類投訴總量的38.4%。其次是質(zhì)量問題，占投訴總量的34.1%。主要投訴問題為：一是商家在履行三包規(guī)定時(shí)與廠家互相推脫；二是售后服務(wù)水平不高，返修率高，不能及時(shí)維修到位。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴問題頻發(fā)。“雙減”意見出臺(tái)后，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴多發(fā)，主要反映在：一是教培雙方經(jīng)協(xié)商合同無法正常履行，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不愿按時(shí)退費(fèi)；二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路，不履行經(jīng)營者的責(zé)任。

線上交易維權(quán)難度大。侵權(quán)方難以尋找、侵權(quán)證據(jù)難以掌握、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定成為此類投訴受理和處理的難點(diǎn)。存在的主要問題有：一是商品質(zhì)量瑕疵、假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重；二是貨不對(duì)板、實(shí)物與宣傳不符；三是商家與第三方購物平臺(tái)互相推諉；四是消費(fèi)者個(gè)人信息易泄露。

湖南省消保委提示，消費(fèi)者進(jìn)行線上消費(fèi)，一是要盡量選擇第三方平臺(tái)的網(wǎng)店；二是要保管好個(gè)人賬號(hào)和交易密碼；三是要有效識(shí)別網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)陷阱，不隨意點(diǎn)鏈接；四是發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)及時(shí)固定證據(jù)，包括截圖、錄音、錄像等。

黃金飾品置換糾紛多。目前，市面上3D黃金飾品造型獨(dú)特，設(shè)計(jì)精巧，做工精細(xì)，吸引了許多消費(fèi)者“以舊換新”，但也因此引發(fā)消費(fèi)糾紛。

湖南省消保委提示：消費(fèi)者在購買或置換黃金飾品時(shí)，一定要核實(shí)清楚該飾品是按件賣還是按克賣。按件賣的黃金飾品一般為空心，外觀比普通的黃金飾品更新穎、做工更精致，但含金克數(shù)卻并不一定高。湖南省消保委告誡廣大黃金飾品經(jīng)營者，在進(jìn)行黃金飾品置換活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)、全面告知置換規(guī)則，并告知新舊飾品的區(qū)別。