中國消費者報報道（記者任震宇 李建）10月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月30日——10月9日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析的《“十一”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》），在9月30日至10月9日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9518930條，監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息3175957條，占“消費維權(quán)”信息總量的33.37%。負面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費四個方面。

“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

 

輿情：交通、景區(qū)等四方面負面輿情多

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通”類負面敏感信息739550條。交通類負面敏感信息與高速出行密切相關(guān)。第一，新能源車增多，服務(wù)區(qū)排隊充電現(xiàn)象嚴(yán)重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應(yīng)予關(guān)注的新問題。第二，一男子舉報上百輛走應(yīng)急車道車輛，同樣的現(xiàn)象以往節(jié)假日期間也有出現(xiàn)。

典型案例：

10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主，在耒陽服務(wù)區(qū)給車充電時，花費了五個多小時的時間。原本八個多小時的路程，最終花了十六個小時。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與“景區(qū)”有關(guān)的負面敏感信息479871條。“景區(qū)”類負面敏感信息在多地出現(xiàn)，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區(qū)承載能力開始經(jīng)受流量與輿情的雙重考驗。

典型案例：

10月3日，四川省稻城亞丁景區(qū)大批游客滯留到深夜，無法離開景區(qū)。景區(qū)工作人員證實屬實，介紹說當(dāng)日進入景區(qū)游客并未達到上限，而是因為大巴車安排出現(xiàn)問題導(dǎo)致運力不足。

10月5日，有游客稱，安徽蕪湖一景區(qū)內(nèi)，女游客擠爆男廁所。工作人員回應(yīng)稱，因為假期游客太多，有點亂，到哪里都是排隊。

媒體爆料稱女游客擠爆男廁所。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“快遞”類負面敏感信息292540條。

典型案例：

9月30日，網(wǎng)友張媛（化名）發(fā)微博稱，她網(wǎng)購了一個筋膜槍，收到快遞時，發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復(fù)。快遞公司回應(yīng)媒體稱，由于快遞經(jīng)手人員及環(huán)節(jié)眾多，目前還未查到真相。事發(fā)后，快遞網(wǎng)點負責(zé)人已第一時間聯(lián)系投訴人表示道歉，愿意給予500元現(xiàn)金補償，投訴人表示拒絕。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“食品”類負面敏感信息240967條。負面敏感信息集中主要與有消費者爆料茶百道使用過期原材料有關(guān)。

典型案例：

媒體暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過期材料更換標(biāo)簽使用的情況，并且店員聲稱是為了防止檢查。 ???

10月1日，有網(wǎng)友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，華萊士搜秀城店工作人員稱是不可能的事，并表示當(dāng)時具體處理情況不清楚。

有關(guān)食品類負面敏感信息詞云圖

 

分析：五個“不適配”是引發(fā)輿情主要因素

中消協(xié)表示，從數(shù)據(jù)與案例的比對分析可以發(fā)現(xiàn)，今年“十一”消費輿情主要表現(xiàn)為熱點槽點相對集中且高度重合的特點。與以下五個方面的“不適配”密切相關(guān)：

一是集中休假的制度設(shè)計與假期消費訴求的“個性化”、“品質(zhì)化”趨勢不適配。

從輿情熱點場域中的普遍槽點來看，休假時間過于集中，不僅導(dǎo)致潮汐式消費場景中吃、住、行環(huán)節(jié)上的擁堵，更讓公共產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)淡旺兩季的資源配置陷入兩難；集中休假引發(fā)的扎堆兒出游、“人從眾”式觀光，某種程度上還有可能助長部分景區(qū)“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅(qū)動型發(fā)展模式依賴。“家和目的地”之間缺乏高質(zhì)量、高舒適度的互動新模式，旅游業(yè)也難以呈現(xiàn)良性互動、多元互動的發(fā)展新格局。

二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運營管理手段、反應(yīng)速度等“軟實力”的提升效率不適配。

利用大數(shù)據(jù)打造智慧化景區(qū)，通過移動端預(yù)訂平臺實行門票預(yù)約、控制游客總量、公布預(yù)警限流情況等，但依然無法有效規(guī)避景區(qū)達到最大承載量后引發(fā)的游客不適與不滿。

三是服務(wù)供給“有沒有”的目標(biāo)設(shè)定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數(shù)以萬計。然而，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容、因管護維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。無論是充電一小時排隊四小時的吐槽、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說明現(xiàn)有充電樁雖然滿足了“有”的目標(biāo)設(shè)定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績。

四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠信、守法的展業(yè)營商底線要求不適配。

“十一”期間幾起食品安全輿情案例的出現(xiàn)盡管有偶發(fā)性，但本質(zhì)上可能還是相關(guān)經(jīng)營者平素食品安全這根弦就繃得不夠緊。關(guān)注自身經(jīng)營收益多，關(guān)注消費者合法權(quán)益少；專注流量聚集轉(zhuǎn)化多，專注品質(zhì)堅守提升少。表里不一的人氣經(jīng)不起時間檢驗，名不副實的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無法適配不斷升級的消費市場。

五是消費者對品質(zhì)提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設(shè)不適配。

“云端打卡”“懶宅在家”，今年“十一”期間個性化的度假方式成為熱點話題，個性度假、理性宅家的多元選擇也給了我們更多啟示：比如選擇自駕尋找家門口的“詩和遠方”是否預(yù)見到了可能會有的扎堆擁堵，比如“說走就走”前是否花時間費心思做了詳細完善的預(yù)案和攻略，比如接到流量預(yù)警時是及時調(diào)整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟？品質(zhì)消費的兩端，一頭是妥帖靠譜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一頭則是成熟理性的消費理念與行為選擇。

建議：優(yōu)化景區(qū)峰值應(yīng)對預(yù)案

中消協(xié)根據(jù)輿情分析，向經(jīng)營者、監(jiān)管部門、消費者提出了四個建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實并強化帶薪休假制度，系統(tǒng)推進靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設(shè)計與落地措施。嘗試引導(dǎo)行業(yè)制定實行景區(qū)門票錯峰優(yōu)惠制度，嚴(yán)格完善門票預(yù)約制度。將老年人、自由職業(yè)者等時間相對充?；蜃灾髦淠芰ο鄬^強的游客，吸引到平時出游。

二是嘗試優(yōu)化景區(qū)預(yù)警限流等峰值應(yīng)對預(yù)案，通過細化內(nèi)部管理、平時模擬演練等組合手段、系統(tǒng)施策提升導(dǎo)流水平與接待效能。既要依靠大數(shù)據(jù)和算法的科技創(chuàng)新力，又要充分激活人的主觀能動性；既要讓游客量接近或達到預(yù)警閾值時的系統(tǒng)自動提醒更及時更準(zhǔn)確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。

三是強化對網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實主體責(zé)任、提高違法成本。通過建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠信追溯機制，對嚴(yán)重失信者予以公開曝光。在全社會倡導(dǎo)“質(zhì)量興衰，人人有責(zé)”的理念，普及質(zhì)量安全知識，引導(dǎo)消費者“用腳投票”，不斷提升消費者質(zhì)量意識、安全意識和維權(quán)意識。

四是鼓勵多元主體積極參與消費引導(dǎo)和消費教育，引導(dǎo)消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內(nèi)容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo)，又要有事后解決問題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。