中國消費者報成都訊（記者劉銘）重陽節(jié)即將來臨，10月13日，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會召開新聞發(fā)布會，結(jié)合全省消委組織受理和調(diào)解的消費糾紛案件，提醒老年消費者警惕保健品、金融投資、電視購物等相關(guān)領(lǐng)域存在的消費陷阱，并發(fā)布了老年消費投訴十大典型案例。

案例一：保健理療起爭執(zhí)  消委出面解糾紛

2021年9月11日，德陽市廣漢市79歲的何先生的老伴被某保健按摩店服務(wù)員邀請進(jìn)行免費體驗，辦理了會員卡，現(xiàn)場交了100元定金，隨后推銷人員到其家中收了半個療程4800元的費用。經(jīng)過兩天理療，其老伴的腳出現(xiàn)疼痛紅腫現(xiàn)象，多次找按摩店要求醫(yī)治和退款，服務(wù)員以其在治療單據(jù)上簽了字和負(fù)責(zé)人不在為由拒絕退款。無奈之下，于9月16日到廣漢市消委投訴，維護(hù)其合法權(quán)益。廣漢市消委工作人員接待了兩位老人，認(rèn)真聽取事情的經(jīng)過和訴求后，通知保健按摩店經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)現(xiàn)場了解，消費者反映基本屬實，消委工作人員要求保健按摩店經(jīng)營者規(guī)范工作人員銷售行為，不得夸大和作引人誤解按摩效果，嚴(yán)格管理預(yù)收款。最后，雙方在消委工作人員調(diào)解下達(dá)成由經(jīng)營者賠償消費者相關(guān)醫(yī)療費用，同時退還預(yù)收的4900元保健按摩款的協(xié)議。

案例二、電視購物有貓膩  代收貨款有陷阱

消費者李先生反映，2021年7月24日因看電視購物廣告后，通過貨到付款的方式購買了一臺智能大屏手機199元，7月30日到貨后，快遞小哥堅持要先付費再開箱，無奈之下李先生先支付了相關(guān)費用，開箱后發(fā)現(xiàn)手機屏幕上有很多劃痕，手機也不能開機，充電后也不能開機，與電視購物廣告上宣傳內(nèi)容大相徑庭，李先生當(dāng)即電話聯(lián)系快遞小哥要退回費用時，對方說只有找商家。然而當(dāng)聯(lián)系商家說要退貨后，電話卻再也撥不通了，消費者投訴至四川省消委。四川省消委通過聯(lián)系電視臺，將消費者投訴信息及相關(guān)證據(jù)反饋給電視臺，經(jīng)電視臺協(xié)助調(diào)查，證實消費者所訴情況屬實，電視臺投訴處理人員通過李先生所提供的商品名稱和購物訂單、姓名、電話等信息，很快聯(lián)系到商家，經(jīng)與商家和消費者溝通，最終達(dá)成退貨退款調(diào)解意見，消費者表示滿意。

案例三：陷入“免費”陷阱  商家全額退款

2020年1月13日，家住峨眉的李女士等5名老年人向峨眉山市消委求助,稱1月9日，他們被邀請在某農(nóng)家樂開會，免費吃豆花飯，免費打牌玩耍,其間有商家現(xiàn)場演示，宣傳推銷食材凈化機。每臺價格3000元，五人每人購買一臺?；丶液?，他們發(fā)現(xiàn)效果不像推銷時所宣傳的那樣，感覺凈化后的食材口感不好，想退貨發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上銷售者，撥打售后電話也無人接聽，找不到商家和銷售人員，遂向當(dāng)?shù)叵对V。峨眉山市消委接訴后，立即開展調(diào)查核實。通過李女士等人提供的銷售商聯(lián)系電話和購買產(chǎn)品的相關(guān)票據(jù)，與銷售商取得了聯(lián)系，并查詢到該公司經(jīng)營場所及聯(lián)系方式。經(jīng)過耐心細(xì)致的溝通調(diào)解，最終，該公司同意了5名老人的退貨要求。

案例四、保健品虛夸包治疾病  消委不懈追回救命錢

2019年4月17日，四川省內(nèi)江市市中區(qū)消費者余女士到內(nèi)江市消委投訴稱：內(nèi)江市市中區(qū)某食品商行組織中老年人到資中縣、成都、重慶、大連等地以旅游會銷的方式口頭宣傳所售保健品能夠治好腎衰竭、肺癌、紅斑狼瘡等各種疑難雜癥疾病，如果介紹其他人購買該產(chǎn)品還可以獲得提成。由于余女士2015年患腎病綜合癥，多方求醫(yī)無法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借錢向經(jīng)營者匯款共計人民幣15萬元購買保健品，至今她只領(lǐng)取了3萬元的保健品，她認(rèn)為服用該保健品后沒有明顯效果?，F(xiàn)經(jīng)營者已人去樓空，無法解決。為此，消費者向內(nèi)江市消委投訴，要求幫助找到經(jīng)營者領(lǐng)取保健品。內(nèi)江市消委接到投訴后高度重視，立即派人調(diào)查了解情況。經(jīng)在食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上查詢顯示，該批次保健品有生產(chǎn)許可證編號和批準(zhǔn)文號，工作人員多次撥打經(jīng)營者的手機號通知到消委接受調(diào)查、調(diào)解，經(jīng)營者拒絕接受調(diào)解。消委工作人員又想盡辦法多次聯(lián)系生產(chǎn)商負(fù)責(zé)人，得知經(jīng)營者既是該公司的授權(quán)經(jīng)銷商，又是該公司的員工，公司掌握著經(jīng)營者的銷售款。內(nèi)江市消委要求生產(chǎn)商派人到內(nèi)江市消委協(xié)助處理消費者的投訴，經(jīng)多次耐心細(xì)致的調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：由生產(chǎn)商于2019年5月9日前退還消費者余女士9萬元，且一次性提供給余女士需要的3萬元的保健品。

案例五：存款變保險消費無法退還  消委調(diào)解挽回?fù)p失

2018年1月3日，雅安市天全縣張先生夫婦在當(dāng)?shù)啬炽y行辦理存款業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點工作人員向其宣傳存款利率低，購買保險產(chǎn)品回報高，并趁機向他們推銷其代理的保險產(chǎn)品。張先生年事已高，在網(wǎng)點工作人員的宣傳攻勢下，分別用20萬元購買了保險產(chǎn)品。回家后向子女說起此事，子女認(rèn)為這筆錢是家里的應(yīng)急資金，老人看病、孩子讀書都需要這筆錢做保障，購買保險后未到期無法支取，讓老人找網(wǎng)點撤銷該保險合同。兩天后，張先生到該網(wǎng)點要求撤銷保險合同。網(wǎng)點工作人員稱保險產(chǎn)品已無法撤銷，按保險合同如果消費者單方要求解除合同，只能按現(xiàn)金價值的70%退還保費，即40萬元保費只能退28萬元。張先生無奈之下遂向天全縣消委投訴，要求退還購買金融產(chǎn)品保費40萬元。當(dāng)?shù)叵盏酵对V后，意識到該投訴涉及金額大，是一起金融領(lǐng)域內(nèi)典型案例，對維護(hù)消費者利益和擴大維權(quán)領(lǐng)域有重要意義，即刻進(jìn)行安排部署，依法受理該投訴，并迅速展開調(diào)查。工作人員通過對當(dāng)事人的詢問、記錄，及時掌握了案件情況，并與銀行網(wǎng)點進(jìn)行聯(lián)系，要求當(dāng)場調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解，雙方終于達(dá)成一致意見：銀行負(fù)責(zé)人同意2018年1月10日全額退還消費者40萬元保費，并當(dāng)場簽訂了承諾書。

案例六：八旬老人中“大獎” 卻被忽悠買“藥品”

78歲的陳大爺在2018年8月28日，收到一份名為保健品宣傳單，內(nèi)附刮刮卡一張的快遞。陳大爺刮開結(jié)果“喜”中一等獎，獎品為“天然黑膽石磁性項鏈?zhǔn)宙溙籽b”，廣告單上宣稱長期佩戴天然黑膽石磁性項鏈?zhǔn)宙湆θ梭w有磁療保健作用；陳大爺按照廣告單上留下的撥打申領(lǐng)熱線電話后，自稱“李醫(yī)生”的人接通電話，恭喜陳大爺中了大獎，表示獎品隨后將給他專門郵遞過來，同時又關(guān)心起老人家身體如何，詢問有無病患？當(dāng)?shù)弥惔鬆斢休p微糖尿病時，“李醫(yī)生”立馬告知陳大爺他是專治糖尿病的醫(yī)生，又向陳大爺推薦推專治這個病的“新藥”，這一套今天還打五折，原價2980元的只要1490元！陳大爺答應(yīng)買一套來試試，收貨后吃了2瓶，沒有感覺到任何效果，于是撥打了“李醫(yī)生”留下的咨詢電話詢問，“李醫(yī)生”說要再買2盒堅持服用兩個療程一定有效果；而陳大爺要求退貨退款時，“李醫(yī)生”則當(dāng)即掛斷了電話，此后，陳大爺先后6次撥打該電話，均無人接聽。無奈之下2018年10月12日陳大爺來到當(dāng)?shù)叵业焦ぷ魅藛T，投訴稱自己被騙了錢，原因就是他根據(jù)廣告單上的宣傳和醫(yī)生介紹買的這個“藥”根本治不了他的病。接訴后，消委工作人員按照陳大爺提供的咨詢電話撥打仍然無人接聽，由于陳大爺無法提供經(jīng)營者其它相關(guān)信息，投訴調(diào)解被迫中止。而工作人員在仔細(xì)查看這個快遞的廣告單位上的資料時，發(fā)現(xiàn)其宣稱的藥品盒上標(biāo)注有食品生產(chǎn)安全許可證，隨即通過官網(wǎng)上查詢相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品僅是一款改進(jìn)人體免疫力的保健品。

案例七：健康講座套路多  贈送禮品莫要貪

2018年1月3日，德陽市綿竹市消委接到兩位老人投訴，稱參加某老年健康講座時，工作人員宣稱某品牌黑糯米配制酒及某膠囊搭配服用可治愈心腦血管疾病、糖尿病并發(fā)癥等多種疾病，兩位老人被宣傳中的治療效果打動，共計花費11800元購買4套上述產(chǎn)品，購買后才發(fā)現(xiàn)商品僅為一般食品，隨后兩位老人向綿竹市消委投訴，請求幫助維權(quán)。接到投訴后，綿竹消委立即將該情況反映到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局，并會同該局執(zhí)法人員對會銷場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查，分別對會銷組織者、消費者進(jìn)行情況了解。經(jīng)調(diào)查證實，經(jīng)營者為了銷售商品，聘請大量工作人員發(fā)放小禮品吸引老年消費者，并以“健康講座”方式向老年人推銷酒、膠囊等產(chǎn)品，宣稱產(chǎn)品可治愈疾病，將保健品作為藥品宣傳。通過及時調(diào)查取證和宣傳，綿竹消委成功為兩位老人追回錢款11800元。

案例八：保健食品夸功效   消委調(diào)解全額退

2017年11月，通江縣某保健品經(jīng)營店以贈送小禮品手段推銷保健食品。當(dāng)?shù)匾焕夏晗M者花費積蓄在該店購買了2萬多元的保健食品，期望通過保健食品的保健功效強身健體，使用中發(fā)現(xiàn)保健品并沒有商家宣傳的功效，令其大失所望。隨后，經(jīng)營者提出可通過賒欠方式消費并主動送貨上門，消費者子女到該店要求退貨被拒，遂投訴至當(dāng)?shù)叵?。通江縣消委接訴后，立即會同有關(guān)部門聯(lián)合調(diào)查。經(jīng)查，該店已辦理營業(yè)執(zhí)照，主要經(jīng)營范圍為食品、保健品，店內(nèi)庫存了各類大量保健產(chǎn)品，均有產(chǎn)品檢驗合格證，且均在保質(zhì)期限內(nèi)。商家在推銷過程中存在夸大產(chǎn)品功效，誤導(dǎo)消費者問題，通過與商家耐心細(xì)致的政策宣講及協(xié)商溝通，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，店家按照消費者所持有的購貨票據(jù)貨值金額現(xiàn)場退還購物款24144元。

案例九：康養(yǎng)消費起分岐  消委積極促調(diào)解

2019年6月23日，四川消費者曹女士被高額返利吸引，與某養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)簽訂了《養(yǎng)老服務(wù)合同》，支付5萬元養(yǎng)老服務(wù)費，可用于自合同簽訂之日起一年內(nèi)的醫(yī)療救助、生活、床位、旅游、護(hù)理費等費用，同時雙方約定如未消費，一年后全額返還，同時消費者每月還將獲贈代金券666元，如代金券未消費，則用現(xiàn)金抵付。2020年6月3日，養(yǎng)老服務(wù)公司與消費者簽訂《協(xié)議書》，協(xié)議中載明雙方自愿解除2019年6月23日簽訂的《養(yǎng)老服務(wù)合同》，5萬元由養(yǎng)老服務(wù)公司分期退還，截止協(xié)議約定日，消費者仍未收到返還款，遂向四川省消委進(jìn)行投訴。接訴后，省消委開展了調(diào)查，投訴雙方對《養(yǎng)老服務(wù)合同》及《協(xié)議書》并無異議，合同及協(xié)議內(nèi)容對雙方都具有法律效力，養(yǎng)老機構(gòu)辯稱延期返款主要由于自身經(jīng)營不善、資金不足。經(jīng)調(diào)解，養(yǎng)老服務(wù)公司于2021年1月18日返還消費者2.5萬元，1月19日省消委約談養(yǎng)老服務(wù)公司，養(yǎng)老服務(wù)公司于1月21日向省消委提交《退款約定》，約定于2021年3月底退還消費者剩余費用2.5萬元，而養(yǎng)老機構(gòu)依然沒有按約定退還剩余費用。

案例十：維修產(chǎn)生高額停車費 消委介入把權(quán)維

2020年4月3日，遂寧市射洪市消委接到消費者羅先生的投訴。3月18日，自己購買的老年車出現(xiàn)故障，于是前往射洪市城區(qū)汽車維修店進(jìn)行維修，經(jīng)維修店檢查后發(fā)現(xiàn)，故障原因是由于一配件堵塞，需進(jìn)花費300元進(jìn)行維修清理，羅先生表示同意，當(dāng)天便完成了維修清理工作。幾天后，該車再次出現(xiàn)故障，店員告知配件出現(xiàn)狀況需要更換，3月27日，維修店通知可以前往取車，其中更換配件的費用需要1600元，包含車輛修理5天時間產(chǎn)生的停車費1500元和工時費100元，羅先生表示自己將車輛維修前也并未被告知要收取這么高的停車費，而且配件也是由經(jīng)營者才更換的，面對收費項目羅先生不認(rèn)可，雙方爭執(zhí)不已，無奈之下羅先生只好向射洪市消委進(jìn)行投訴，請求幫助。接到投訴后，射洪市消委立即展開調(diào)查了解，經(jīng)了解，羅先生所訴情況基本屬實，工作人員第一時間組織雙方進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解過程中雙方對收費問題仍各持己見，面對雙方爭執(zhí)的問題，工作人員耐心細(xì)致的對維修店負(fù)責(zé)人進(jìn)行講解，并根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費者在第一次更換配件幾天后該配件不能繼續(xù)使用，經(jīng)營者有義務(wù)繼續(xù)更換、修理直至配件能正常使用，而在維修前經(jīng)營者也并未告知消費者停車收費標(biāo)準(zhǔn)，侵犯了消費者的知情權(quán)。在射洪市消委的幫助下，經(jīng)營者表示不再收取相關(guān)費用，羅先生表示滿意。