中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，受各地散發(fā)疫情及強(qiáng)降雨和臺(tái)風(fēng)引發(fā)的險(xiǎn)情和災(zāi)情影響，今年7-8月我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅出現(xiàn)回落，但是線上實(shí)物零售增長(zhǎng)依然穩(wěn)健。而日前《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》與阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2021年第三季度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，“6·18”大促仍然引發(fā)了指數(shù)的小幅波動(dòng)，由于售后服務(wù)的滯后效應(yīng)，指數(shù)波動(dòng)在7月份達(dá)到峰值。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2017年1月-2021年8月）

線上實(shí)物零售穩(wěn)健增長(zhǎng)

雖然7-8月，暑期消費(fèi)受到各地散發(fā)疫情和河南水災(zāi)及江蘇等地臺(tái)風(fēng)強(qiáng)降雨等極端天氣的影響，市場(chǎng)銷售增速出現(xiàn)回落，但線上實(shí)物零售增長(zhǎng)穩(wěn)健，多數(shù)商品網(wǎng)絡(luò)銷售增速較快。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1-8月，全國(guó)網(wǎng)上零售額81227億元，同比增長(zhǎng)19.7%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額66340億元，增長(zhǎng)15.9%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為23.6%，與7月持平。其中多數(shù)商品保持快速增長(zhǎng)。除了基礎(chǔ)民生密切相關(guān)的吃類和穿類商品零售同比分別增長(zhǎng)22.4%和19.4%，日用品類商品銷售增勢(shì)平穩(wěn)外，一些升級(jí)類商品，包括文化辦公、家用電器和體育娛樂(lè)用品等商品零售保持兩位數(shù)快速增長(zhǎng)。一些新興的生活?yuàn)蕵?lè)方式也帶來(lái)了新興市場(chǎng)的繁榮。

比如天貓露營(yíng)報(bào)告顯示，2020年中國(guó)露營(yíng)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4300億元，其中當(dāng)年3-4月期間，天貓露營(yíng)相關(guān)產(chǎn)品的銷售增速超過(guò)200%。今年天貓“6·18”，精致露營(yíng)銷售額同比增長(zhǎng)超150%，戶外手沖壺、復(fù)古煤氣燈等成為大受歡迎的露營(yíng)新品。而且現(xiàn)在年輕人的露營(yíng)方式也不復(fù)以往的“粗狂”，帳篷、床墊、睡袋、炊具、氛圍燈、移動(dòng)洗澡堂、折疊馬桶……這種“搬家式露營(yíng)”頗受歡迎。花露水作為年輕人必備的露營(yíng)單品，甚至超過(guò)了防曬產(chǎn)品。

指數(shù)波動(dòng)仍在較樂(lè)觀范圍

《報(bào)告》顯示，6月-8月總指數(shù)均值為79.6，同比上升19.9個(gè)點(diǎn)，環(huán)比下降1.5個(gè)點(diǎn)，整體在較樂(lè)觀區(qū)和樂(lè)觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動(dòng)。從指數(shù)趨勢(shì)看，本季度指數(shù)整體與上季度基本持平，略有小幅度下降，由于受“6·18大促”活動(dòng)影響，指數(shù)在7月爬升至峰值，后迅速回落，消費(fèi)維權(quán)環(huán)境整體仍然呈持續(xù)優(yōu)化趨勢(shì)。

從細(xì)分行業(yè)糾紛率來(lái)看，6月-8月，阿里平臺(tái)行業(yè)糾紛占比分布較上個(gè)季度均有不同程度的小幅波動(dòng)。部分行業(yè)糾紛率小幅度爬升，例如服裝行業(yè)受換季等因素影響上升5%，鞋箱包行業(yè)受開(kāi)學(xué)季等因素影響上升3.9%，美妝行業(yè)上漲2.2%，母嬰用品行業(yè)上升1.9%，食品行業(yè)上升13.2%，由于本季度包含暑假，童裝玩具上升10.5%;但與此同時(shí)，部分行業(yè)糾紛率也出現(xiàn)了小幅度回落，管控行業(yè)下降11.3%，教育行業(yè)下降18.2%，手機(jī)行業(yè)下降7.9%，閑置類目下降8.1%，運(yùn)動(dòng)戶外行業(yè)下降1.7%。爬升與回落程度大致抵消，因此對(duì)指數(shù)影響較小。

從歷年電商維權(quán)指數(shù)報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)看，每年由于“6·18大促”活動(dòng)影響，指數(shù)都會(huì)有所波動(dòng)，并在7月至高點(diǎn)。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，主要是受大促后商家發(fā)不出貨、物流集中、退貨集中因素的影響。為此，電商平臺(tái)、物流公司等均會(huì)在大促前后積極采取措施，努力提升消費(fèi)者滿意度，降低糾紛發(fā)生的可能性。通過(guò)多方共同努力，指數(shù)雖在7月爬升，但仍在較樂(lè)觀區(qū)接近樂(lè)觀區(qū)范圍波動(dòng)，并在8月快速回落至樂(lè)觀區(qū)。

閑置市場(chǎng)平臺(tái)治理成效顯著

根據(jù)阿里巴巴季度財(cái)報(bào)顯示，目前，閑魚(yú)用戶數(shù)已超過(guò)3億人，其中，90后用戶占比超過(guò)60%，95后用戶超過(guò)35%。與一般電商平臺(tái)不同，閑魚(yú)上的交易雙方一般是個(gè)人用戶，雙方交易更加自由、靈活，但同時(shí)也更容易產(chǎn)生不愉快。對(duì)此，閑魚(yú)通過(guò)平臺(tái)和用戶共治的方式一起守護(hù)平臺(tái)環(huán)境，成效顯著，本季度閑置類目糾紛率下降8.1%。

8月19日，針對(duì)交易、交流過(guò)程中容易出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)景，閑魚(yú)官方發(fā)布了一份《閑魚(yú)禮儀》，倡導(dǎo)用戶友好、禮貌相處。《閑魚(yú)禮儀》以簡(jiǎn)筆畫(huà)說(shuō)明書(shū)的形式呈現(xiàn)，通篇使用平臺(tái)用戶都具有統(tǒng)一共識(shí)的閑魚(yú)“話術(shù)”，例如針對(duì)過(guò)分討價(jià)還價(jià)行為，《閑魚(yú)禮儀》提醒“請(qǐng)?jiān)谌祟惤邮艿姆秶鷥?nèi)砍價(jià)”等等。這種共治形式不僅迎合了年輕群體的喜好，拉近了與用戶之間的距離，也讓平臺(tái)環(huán)境不斷向好，消費(fèi)者體驗(yàn)不斷提升。

此外，為保障二手閑置交易平臺(tái)的穩(wěn)定發(fā)展，閑魚(yú)一直致力于C2C交易中的信任難題破解。近年來(lái)，閑魚(yú)平臺(tái)進(jìn)行多項(xiàng)探索并取得了積極成效，例如引入芝麻分信用交易、閑魚(yú)小法庭、安心購(gòu)等信用保障機(jī)制。今年，針對(duì)交易中的雙方信任難題，閑魚(yú)聯(lián)合第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，面向手機(jī)、數(shù)碼、奢侈品、潮鞋等商品領(lǐng)域，推出“驗(yàn)貨寶”服務(wù);圍繞奢侈品、手機(jī)數(shù)碼、潮鞋潮服、美妝四大領(lǐng)域推出“閑魚(yú)優(yōu)品”和“省心賣”服務(wù)，增強(qiáng)了用戶在交易中的信任感，更進(jìn)一步提升了閑置商品交易體驗(yàn)。